成都豪虾传客户满意度研究

发布时间：2020-06-29 23:45

【摘要】：餐饮行业从整个行业而言是一个在任何经济环境下都认为是具有顽强生命力的行业。然而,就具体的某个餐饮企业而言,竞争非常激烈且容易被淘汰。餐饮业的消费市场是一个倍受关注,且近年来其市场发展和增长速度都超过平均水平行业。然而,调查发现消费者需求和餐饮行业的产品服务水平之间有较大的差距。在消费升级和需求快速变化的背景下,餐饮业更新换代的速度明显加强。对许多餐饮企业而言,更需要重视顾客满意度。特别是对诸如豪虾传等新兴专业化餐饮行业而言,顾客满意度尤其重要。本文的研究对象是成都豪虾传,目的是为其提升顾客满意度和改善管理措施提供建议。本研究在阐述顾客满意的相关理论基础上,分析得到影响顾客满意度的初步因素。其次,在分析和概括豪虾传等具有明显消费周期的餐饮企业特征的基础上,借鉴成熟的顾客满意理论以及餐饮行业顾客满意度量表,选择306名本店顾客进行问卷调查。在收集数据后使用R语言对数据的结果进行分析,从而归纳得到影响成都豪虾传顾客满意度水平的关键因素。研究发现:从总体上看,豪虾传的顾客满意度不高。其中,顾客满意度得分最高的是环境感知质量、得分较低的是企业形象、菜品质量和服务质量。在此基础上,针对关键指标提出了豪虾传的顾客满意度提升改进措施。主要措施包括:改善菜品的感知质量,改进主菜、丰富辅菜以及改善现有开店方式,保障门店质量。本研究结论不仅对提升成都豪虾传的顾客满意度有帮助,也对其它类似的特色型餐饮企业的顾客满意度提升有借鉴意义。
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F719.3;F274
【图文】：

模型图,顾客感知价值,模型,消费者

消费者会不满意；如果感知绩效符合甚至超过期望，消费者会满意。因者会根据自己的知识、过往的经历、企业的商业宣传、其它消费者的口列因素，形成对企业产品和服务绩效的前期期望，并以该期望值作为评效的标准。根据这一模型，顾客满意程度的组成包括 2 个要素：顾客期望和感知质到顾客满意度过程而言包括：顾客期望的形成过程和感知质量与顾客期过程。.2 顾客感知价值模型瑟摩尔(Zaithaml)在 1988 年首先从消费者角度提出了顾客感知价值理论。理论，顾客感知价值是：顾客所能感知到的收益与其在获取产品或服务的代价进行比较后对产品或服务质量的概括性评价。Zeithaml(1988)认为消费者对产品价值的整体评价是基于感知质量形成知质量是基于消费者对产品的各个属性评价而得到的。其后许多实证研了该模型的结论。

成都豪虾传客户满意度研究

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