餐饮业的顾客满意与顾客忠诚研究

发布时间：2017-04-11 08:00

  本文关键词：餐饮业的顾客满意与顾客忠诚研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】： 在现在的社会形势下,我国餐饮业竞争日益激烈,而餐饮企业提供产品的同质化程度又非常高,餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势,必须最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引并保持顾客。然而现有的顾客满意度和忠诚度的测量与评价体系在餐饮业还没有得到很好的应用。 本研究的主要目的是:针对餐饮业作为高接触型服务行业的特殊性建立顾客满意度和忠诚度模型,并在此模型的基础上探讨餐饮企业顾客满意、顾客忠诚的主要决定因素以及顾客满意和顾客忠诚两者之间的关系。 本研究以餐饮业顾客满意度和忠诚度测评指标体系及其在餐饮企业的具体应用为主要研究对象,采用理论研究和实证研究相结合的办法,首先阅读了大量有关顾客满意和顾客忠诚的文献,在此基础上建立餐饮业的顾客满意度和忠诚度测评体系模型,以此模型为基础设计调查问卷,然后在M饭店实际调研,获得调研数据,使用结构方程模型和因子分析与线性回归两种方法进行数据分析,探寻M饭店所提供的产品和服务与顾客需要之间的差异,以此为例进行餐饮业的顾客满意度和忠诚度研究。 通过本次研究得出:餐饮行业作为竞争性非常强的行业,顾客忠诚度及其变化对于企业更有指导意义;M饭店影响顾客忠诚最重要的三个指标变量是:环境和卫生、饭菜口味和饭菜价格;顾客满意是顾客忠诚的前提,是保持顾客忠诚的必要非充分条件;顾客忠诚是由顾客满意以及一些其它的条件决定的,仅就顾客满意和忠诚而言,这两者的相关系数并不是很大;虽然顾客满意和顾客忠诚的相关系数并不很大,但在同为满意的顾客人群中,高满意人群的顾客忠诚度更高。
【关键词】：顾客满意 顾客忠诚 结构方程模型 因子分析
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2007
【分类号】：F274;F719.3;F224
【目录】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 第一章 绪论7-15
• 1.1 背景7-11
• 1.1.1 我国餐饮业的发展现状以及餐饮产品的特性7-8
• 1.1.2 顾客消费心理的变化8
• 1.1.3 顾客满意理论的深入发展和顾客满意战略8-10
• 1.1.4 顾客满意度和忠诚度测评对企业的意义10-11
• 1.2 研究内容目的与意义11-12
• 1.2.1 研究内容11
• 1.2.2 研究目的11-12
• 1.2.3 研究意义12
• 1.3 研究的方法和思路12-15
• 第二章 顾客满意与忠诚的理论基础15-26
• 2.1 顾客满意相关理论15-20
• 2.1.1 顾客满意及相关概念15-17
• 2.1.2 维系高顾客满意度的意义17-18
• 2.1.3 顾客满意度模型18-20
• 2.1.4 顾客满意度管理20
• 2.2 顾客忠诚相关理论20-24
• 2.2.1 顾客忠诚及相关概念20-22
• 2.2.2 提升顾客忠诚的意义22-23
• 2.2.3 餐饮业顾客忠诚的特性23-24
• 2.2.4 顾客忠诚的衡量24
• 2.3 顾客满意与顾客忠诚的关系分析24-26
• 第三章 M饭店顾客满意度和忠诚度的模型构建26-35
• 3.1 模型建立26-27
• 3.2 指标设定及问卷设计27-29
• 3.2.1 指标设定27-29
• 3.2.2 测评指标体系的量化29
• 3.2.3 问卷设计29
• 3.3 问卷回收基本情况统计29-31
• 3.4 模型的信度和效度31-35
• 3.4.1 信度和效度的概念31-33
• 3.4.2 本研究中模型的信度和效度33-35
• 第四章 基于结构方程模型的顾客满意度和忠诚度35-46
• 4.1 结构方程模型理论35-39
• 4.1.1 结构方程模型的结构36-37
• 4.1.2 LISREL模型的步骤37-38
• 4.1.3 LISREL模型的评测指标38-39
• 4.2 餐饮企业中顾客满意度和忠诚度的LISREL模型分析39-46
• 4.2.1 模型设定39-40
• 4.2.2 LISREL分析结果40-44
• 4.2.3 LISREL模型中满意度和忠诚度的计算44-46
• 第五章 顾客感知质量测评指标的进一步研究46-54
• 5.1 因子分析理论46
• 5.2 顾客感知质量测评指标的因子分析46-49
• 5.3 根据因子分析和线性回归计算测评指标的权重49-51
• 5.3.1 指标权重确定的相关理论49-50
• 5.3.2 因子及测评指标权重的确定50-51
• 5.4 三个因子的满意度得分51-52
• 5.5 不同满意水平的顾客忠诚的测评指标的均值对比52-54
• 第六章 结论54-57
• 6.1 讨论54-56
• 6.1.1 综合性尺度法中各指标的权重54-55
• 6.1.2 两种数据处理方法的对比55-56
• 6.1.3 整体评价法和综合性尺度法的对比56
• 6.1.4 满意度对忠诚度的影响56
• 6.2 进一步研究的设想56-57
• 参考文献57-61
• 发表论文和参加科研情况说明61-62
• 致谢62

【引证文献】

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 张一平;基于Agent的餐饮个性化推荐建模与仿真研究[D];大连理工大学;2011年

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本文编号：298629