J茶楼顾客满意度的调查研究

发布时间：2017-04-28 21:20

  本文关键词：J茶楼顾客满意度的调查研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国市场经济的进一步发展,企业间的竞争日益加剧。如何提高企业的竞争力,在激烈的市场竞争中立于不败之地,是每个企业必须面对的重要课题。特别是对服务企业而言,如何以优质的服务赢得顾客的满意和忠诚,进而使其成为企业的竞争优势,是保障企业稳定、持续发展的重大战略举措,如何测量顾客满意度并最终赢得顾客的满意就成为了企业的必修课。顾客满意度理论和模型首先是由国外的学者提出,其后在西方发达国家得到了广泛普及和应用。在近几十年的时间里,许多国家对顾客满意度指数测量的理论、模型和方法进行了大量的研究,已经形成了一套系统的理论模型和实际操作方法。我国对于顾客满意度理论的研究和应用也有近20年的时间,在一些行业和领域(如制造业、物流业)得到了较好的应用并取得了良好的效果。 成都市的茶楼行业在近20年以来得到了迅速的发展,企业经营者面临的竞争压力日益加剧,都急于寻找提高自身竞争力的有效办法,以使自身在市场竞争中脱颖而出。本文以理论指导实践为出发点,数据结果服务于管理过程为宗旨,针对成都市J茶楼的经营和服务现状,对J茶楼进行了实地考察和顾客调查,掌握了详尽的数据资料;同时收集整理了大量的文献资料,在已有的国内外顾客满意度模型的基础上设计了J茶楼的顾客满意度模型,然后通过发放、顾客填写、回收调查问卷,对调查数据进行整理和计算,找到J茶楼存在的问题并提出改进措施,最后得出了茶楼的顾客满意度调查报告。 本文的特色与创新之处主要在于(1)根据已有的顾客满意度模型,将此模型运用到茶楼;(2)采用层次分析方法设计了成都市J茶楼的顾客满意度指标体系;(3)利用直接对比法和因子分析法,确定了茶楼顾客满意度层级指标的权重;(4)通过实证研究,得出了成都市J茶楼的顾客满意度调查报告并结合茶楼实际提出改进措施和建议。
【关键词】：茶楼 顾客满意度 顾客满意度调查
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F719.3
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第一章 引言10-13
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 主要研究内容、方法与框架11-12
• 1.3 论文的特色和创新之处12-13
• 第二章 顾客满意度的基本理论13-24
• 2.1 顾客满意度的相关概念13-16
• 2.1.1 顾客满意的概念13-14
• 2.1.2 顾客满意与竞争优势14-15
• 2.1.3 顾客满意度的定义15
• 2.1.4 如何提高顾客满意度15-16
• 2.2 顾客满意度的相关研究16-20
• 2.2.1 顾客满意度与顾客忠诚16-18
• 2.2.2 国外研究现状18-19
• 2.2.3 国内研究现状19-20
• 2.3 本文顾客满意度研究的理论基础20-24
• 2.3.1 服务质量差距模型20-22
• 2.3.2 美国顾客满意度指数模型22-24
• 第三章 J 茶楼经营背景、现状及问题24-28
• 3.1 成都市茶楼的历史和现状概述24-25
• 3.2 J 茶楼经营现状及问题25-27
• 3.3 J 茶楼顾客满意度调查的必要性分析27-28
• 第四章 J 茶楼顾客满意度模型构建和研究设计28-37
• 4.1 顾客满意度模型建立及说明28-29
• 4.2 顾客满意度指标体系29-31
• 4.2.1 顾客满意度指标体系确立原则29
• 4.2.2 顾客满意度指标体系构架及说明29-30
• 4.2.3 指标的量化30-31
• 4.3 调查对象、调查方法和抽样方法31-32
• 4.3.1 调查对象的确定31
• 4.3.2 调查方法的确定31-32
• 4.3.3 抽样方法的确定32
• 4.4 顾客满意度问卷设计和数据收集整理32-34
• 4.4.1 调查问卷的设计32-33
• 4.4.2 调查问卷33-34
• 4.4.3 数据的收集和整理34
• 4.5 测评指标权重的确定方法34-37
• 第五章 J 茶楼顾客满意度统计分析37-50
• 5.1 顾客满意度数据的统计检验37-40
• 5.1.1 信度分析37-38
• 5.1.2 合理性分析38-40
• 5.2 顾客满意度指标权重确定40-44
• 5.2.1 二、三级指标权重的确定40-43
• 5.2.2 四级指标权重的确定43-44
• 5.3 顾客满意度计算结果44-45
• 5.4 顾客满意度测评结果的分析45-50
• 第六章 提高顾客满意度的改进措施50-56
• 6.1 树立“顾客至上”的企业战略50-51
• 6.2 改善茶楼环境，提高硬件质量51-52
• 6.2.1 增加和更换通风设备，净化空气质量51-52
• 6.2.2 更换棋牌设备、提高可靠程度52
• 6.2.3 更换茶具，提升档次52
• 6.3 加强内部管理，，提高服务质量52-54
• 6.3.1 重视人员培训52-53
• 6.3.2 规范服务流程53-54
• 6.4 严把原材料质量关54
• 6.5 开展促销活动54-55
• 6.6 建立合理的考核机制55-56
• 第七章 结论56-57
• 致谢57-58
• 参考文献58-60
• 附录1 调查问卷60-62
• 附录2 相关系数表62-63
• 附录3 多重共线性分析结果63-64

【参考文献】

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本文编号：333595