高星级饭店自助早餐服务质量管理研究

发布时间：2017-05-03 23:08

  本文关键词：高星级饭店自助早餐服务质量管理研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：提高饭店服务质量评价的操作性是最新版《旅游饭店星级的划分与评定》中最重要的方面之一。服务质量,是饭店管理理论与实践中的永恒话题,而在如今,其质量规范及评价标准愈加受到重视。同时,由于人们生活水平的日益提升,饭店顾客对早餐的要求也越加关注。但是,从现有研究来看,对饭店自助早餐服务质量的研究还处于基础阶段,深入研究比较匮乏。而从实践角度来说,了解客人对自助早餐所重视的关键因素,从而提高投入成本的产出效率,对于饭店经营来说意义重大。在此背景下,本文通过理论借鉴和实证研究相结合的方法,选择高星级饭店(四、五星级饭店)为研究对象,对自助早餐服务质量进行研究与探讨。 首先,通过对现有服务质量、饭店服务质量、餐饮服务质量、顾客满意及顾客忠诚等的文献综述,探索本文的理论基础和依据；其次,构建研究模型,并通过顾客访谈、饭店管理者访谈和专家访谈,以及网络评价文本分析,初步修正DINESERV量表、并建立高星级饭店自助早餐服务质量评价指标体系及设计调研问卷；再次,通过问卷调查和探索性因子分析提取自助早餐服务质量评价因子,进而确立自助早餐服务质量评价指标体系,在此基础上对研究模型进行修正,并验证自助早餐服务质量因子结构,及对服务质量、顾客满意及顾客忠诚的关系进行实证研究,得到最终修正后的研究模型,并对研究假设进行检验；最后,运用IPA方法对顾客所感知的服务质量评价指标的重要性程度及饭店实际绩效表现之间的差异进行实证分析,并结合全文研究结论对高星级饭店自助早餐服务质量管理实践提出提升对策。 通过研究,本文共得出以下主要结论：(1)高星级饭店自助早餐服务质量可以由菜品质量、用餐环境和服务水平这3个因子、21个具体指标来解释,由此建立了自助早餐服务质量评价指标体系；(2)高星级饭店管理者对于顾客需求存在一定的认知误区,顾客认为重要的自助早餐服务质量因素与饭店实际绩效表现差异较大；(3)自助早餐服务质量基本与顾客满意呈正向关系,而顾客满意与顾客忠诚呈显著的正向关系；(4)不同顾客属性的顾客会对自助早餐服务质量、顾客满意及顾客忠诚的认知上存在比较明显的差异,说明顾客认知存在一定的个性化和差异化。基于本文的研究结论,对国内高星级饭店自助早餐服务质量提升提出以下策略：(1)注重与时俱进,确保菜品质量；(2)改善用餐环境,打造美好体验；(3)提升服务水平,打造友好形象。 本研究创新性地基于DINESERV模型构建了自助早餐服务质量评价指标体系,分析了顾客感知的自助早餐服务质量重要性程度与饭店实际绩效表现间存在的现实差异,验证了自助早餐服务质量与顾客满意及顾客忠诚之间的关系,并针对性地提出了高星级饭店应对策略及建议,丰富了自助早餐服务质量的实证研究。本研究尽管存在一定的缺陷与不足,得出的结论和提出的应对策略仍为高星级饭店管理实践工作提供了有价值的参考意见。
【关键词】：高星级饭店 自助早餐 服务质量 顾客满意 顾客忠诚
【学位授予单位】：浙江大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F719.2;F273.2
【目录】：

• 致谢4-5
• 摘要5-7
• Abstract7-16
• 1 绪论16-20
• 1.1 研究背景16-17
• 1.2 研究意义17
• 1.3 研究思路17-18
• 1.4 研究方法18-20
• 2 研究综述20-34
• 2.1 服务质量20-22
• 2.1.1 服务质量概念20-21
• 2.1.2 服务质量测量21-22
• 2.2 饭店服务质量22-25
• 2.2.1 饭店服务质量构成要素22-24
• 2.2.2 饭店服务质量测量24-25
• 2.3 自助早餐服务质量25-28
• 2.3.1 自助早餐服务质量特点25-26
• 2.3.2 自助早餐服务质量测量26-28
• 2.4 顾客满意及顾客忠诚28-30
• 2.4.1 顾客满意的概念与测量28-29
• 2.4.2 顾客忠诚的概念与测量29-30
• 2.5 服务质量与顾客满意度及顾客忠诚的关系30-31
• 2.6 研究总结与评价31-34
• 3 研究设计34-68
• 3.1 研究模型与假设34-38
• 3.1.1 研究模型构建34-35
• 3.1.2 研究问题与假设35-37
• 3.1.3 研究变量释义37-38
• 3.2 访谈研究38-46
• 3.2.1 访谈目的39
• 3.2.2 访谈内容39-45
• 3.2.3 访谈结论45-46
• 3.3 杭州高星级饭店网络评价文本分析46-55
• 3.3.1 研究思路与方法46-47
• 3.3.2 研究内容与过程47-54
• 3.3.3 研究结论与启示54-55
• 3.4 初步评价指标构建与量表修订55-61
• 3.4.1 量表修订原则55-56
• 3.4.2 指标构建过程56-61
• 3.5 问卷设计61-68
• 3.5.1 变量测量61-63
• 3.5.2 调研问卷结构63
• 3.5.3 调研问卷前测63-65
• 3.5.4 调研问卷翻译65-68
• 4 数据收集与统计分析68-116
• 4.1 描述性统计分析68-73
• 4.2 整体信度分析73-75
• 4.2.1 自助早餐服务质量信度分析73-74
• 4.2.2 自助早餐满意度信度分析74-75
• 4.2.3 自助早餐忠诚度信度分析75
• 4.3 探索性因子分析75-81
• 4.3.1 自助早餐服务质量因子分析75-81
• 4.3.2 因子分析对模型构建的影响81
• 4.4 评价指标体系建立81-86
• 4.4.1 基于因子分析的评价指标体系81
• 4.4.2 各评价指标重要性程度统计分析81-83
• 4.4.3 各评价指标实际绩效统计分析83-85
• 4.4.4 各评价指标配对样本T检验85-86
• 4.5 验证性因子分析86-93
• 4.5.1 模型外在质量评估87-89
• 4.5.2 测量模型修正89-92
• 4.5.3 模型内在质量检验92-93
• 4.6 相关分析与路径分析93-98
• 4.6.1 相关分析94-95
• 4.6.2 路径分析95-98
• 4.7 方差分析98-112
• 4.7.1 性别对各因子的独立样本T检验98-99
• 4.7.2 年龄对各因子的单因素方差分析99-103
• 4.7.3 职业类别对各因子的单因素方差分析103-110
• 4.7.4 入住目的对各因子的单因素方差分析110-111
• 4.7.5 国籍对各因子的独立样本T检验111-112
• 4.8 假设检验112-114
• 4.8.1 假设检验结果112-113
• 4.8.2 假设检验结果讨论113-114
• 4.9 结论与讨论114-116
• 5 自助早餐服务质量IPA分析116-122
• 5.1 IPA操作方法116-117
• 5.2 IPA分析过程与结果117-119
• 5.3 IPA结论与启示119-122
• 6 自助早餐服务质量提升策略122-132
• 6.1 注重与时俱进,确保菜品质量122-125
• 6.1.1 保障用餐安全,提供充足菜品122-123
• 6.1.2 丰富菜品种类,提升菜品味道123
• 6.1.3 注入绿色要素,倡导健康养生123-124
• 6.1.4 提升菜品品位,自主创造特色124-125
• 6.2 改善用餐环境,打造美好体验125-127
• 6.2.1 全面考虑顾客五官感受125-126
• 6.2.2 打造文化氛围及软环境126-127
• 6.2.3 创造顾客放松舒适体验127
• 6.3 提升服务水平,打造友好形象127-132
• 6.3.1 热情友好,给顾客创造亲切感127-128
• 6.3.2 提高效率,给顾客创造舒适感128
• 6.3.3 别具一格,给顾客创造惊喜感128-129
• 6.3.4 加强沟通,重视顾客意见反馈129-132
• 7 研究成果与展望132-136
• 7.1 研究创新132-133
• 7.2 研究局限133
• 7.3 研究展望133-136
• 参考文献136-146
• 附录1146-147
• 附录2147-148
• 附录3148-149
• 附录4149-158
• 附录5158-162
• 附录6162-166
• 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果166

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 贺涛;刘丽;薛晨;;包头市青山区西饼屋卫生现况调查[J];包头医学院学报;2006年04期

2 陈丽丽,刘坤;浅议饭店服务质量[J];发展研究;2003年11期

3 耿先锋;董进才;何志哲;;服务质量的构成及其测量方法述评[J];工业技术经济;2007年03期

4 黄建钢;;饭店工程管理的服务理念与服务质量[J];桂林旅游高等专科学校学报;2006年01期

5 罗美娟;郑向敏;;饭店服务质量缺口模型研究[J];桂林旅游高等专科学校学报;2008年03期

6 李柯;我国饭店服务质量研究初探[J];河南商业高等专科学校学报;2005年05期

7 陈瑞霞,王文君;SERVQUAL在我国饭店服务质量评价中的应用[J];北京第二外国语学院学报;2005年03期

8 邹益民;;中国饭店服务的发展回顾与展望[J];北京第二外国语学院学报;2008年11期

9 朱美虹;缪圣陶;卓骏;;基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J];科技管理研究;2011年08期

10 温碧燕;;旅游服务顾客满意度模型实证研究[J];旅游科学;2006年03期

  本文关键词：高星级饭店自助早餐服务质量管理研究，，由笔耕文化传播整理发布。

本文编号：343928