O2O外卖网站顾客体验对网站品牌忠诚影响研究

发布时间：2017-05-14 20:03

  本文关键词：O2O外卖网站顾客体验对网站品牌忠诚影响研究，，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着互联网技术和电子商务的深入发展,O2O已经成为一种新兴的商业模式。互联网巨头和餐饮商家纷纷进入O2O外卖市场,涌现出一大批外卖网站,为了覆盖消费终端和抢占市场份额,外卖网站之间的竞争十分激烈。然而传统的营销方法已经无法达到顾客要求,外卖网站保持顾客品牌忠诚变得越来越困难。在体验经济时代,消费者不仅关心购买的商品或服务,更加重视整个购买过程中的乐趣和愉悦体验。因此,O2O外卖网站可以通过顾客体验来提升网站的品牌忠诚。本研究首先阅读和整理大量国内外文献,对O2O外卖网站、顾客体验、顾客满意、网站品牌忠诚和替代者吸引力进行相关综述,总结出顾客体验分为网站性能、商品特性、线上支付和售后服务四个维度。其次,在文献研究基础上构建本研究理论模型和提出研究假设,同时参考已有研究进行量表测量,通过小样本测试后,发送正式问卷进行数据收集。最后,通过SPSS21.0统计软件对样本数据进行处理,验证了理论模型和研究假设。得出以下几个结论:1.顾客体验各维度对顾客满意有显著影响,并通过顾客满意间接影响网站品牌忠诚。2.顾客体验四个维度对网站品牌忠诚存在显著影响,各维度影响程度由大到小顺序为售后服务、网站性能、商品特性、线上支付。3.顾客满意对网站品牌忠诚有显著影响。4.替代者吸引力在顾客满意和网站品牌忠诚间关系上具有调节效应。本研究对O2O外卖网站环境下顾客体验理论创新和顾客体验对网站品牌忠诚的研究进行补充,不仅丰富了网站品牌忠诚的理论研究,也表明了O2O外卖网站顾客体验的重要性。此外,通过实证分析的结论提出相应的管理对策和建议,这对于O2O外卖网站来说具有一定的实践意义。
【关键词】：O2O外卖网站 顾客体验 顾客满意 网站品牌忠诚 替代者吸引力
【学位授予单位】：南京财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F274;F724.6;F719.3
【目录】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 绪论9-14
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究意义10
• 1.2.1 理论意义10
• 1.2.2 实践意义10
• 1.3 研究目的与内容10-11
• 1.3.1 研究目的10-11
• 1.3.2 研究内容11
• 1.4 研究方法与技术路线11-12
• 1.4.1 研究方法11-12
• 1.4.2 技术路线12
• 1.5 创新点12-14
• 第二章 文献综述14-26
• 2.1 O2O外卖网站研究14-15
• 2.1.1 O2O概念研究14
• 2.1.2 O2O外卖网站的概念研究14-15
• 2.2 顾客体验研究15-19
• 2.2.1 顾客体验概念研究15-16
• 2.2.2 顾客体验维度16-17
• 2.2.3 在线顾客体验维度17-18
• 2.2.4 顾客体验与顾客满意关系相关研究18-19
• 2.3 顾客满意研究19-21
• 2.3.1 顾客满意概念研究19-20
• 2.3.2 顾客满意与品牌忠诚关系相关研究20-21
• 2.4 网站品牌忠诚研究21-23
• 2.4.1 品牌忠诚概念研究21-22
• 2.4.2 网站品牌忠诚概念研究22-23
• 2.4.3 顾客体验与品牌忠诚关系相关研究23
• 2.5 替代者吸引力研究23-25
• 2.5.1 替代者吸引力概念研究23-24
• 2.5.2 替代者吸引力对顾客满意与品牌忠诚影响的相关研究24-25
• 2.6 研究述评25-26
• 第三章 研究设计26-35
• 3.1 理论模型和研究假设26-29
• 3.1.1 理论模型26-27
• 3.1.2 研究假设27-29
• 3.2 研究变量的界定与衡量29-32
• 3.2.1 顾客体验的概念界定与测量量表29-30
• 3.2.2 顾客满意的概念界定与测量量表30-31
• 3.2.3 网站品牌忠诚概念界定与测量量表31
• 3.2.4 替代者吸引力概念界定与测量量表31-32
• 3.3 问卷调研方案设计和小样本测试32-35
• 3.3.1 问卷调研方案设计32-33
• 3.3.2 小样本测试33-35
• 第四章 实证分析35-51
• 4.1 样本资料的描述性统计35-36
• 4.2 信度与效度分析36-42
• 4.2.1 顾客体验的信度与效度分析36-38
• 4.2.2 顾客满意的信度与效度分析38-40
• 4.2.3 网站品牌忠诚的信度与效度分析40-41
• 4.2.4 替代者吸引力的信度与效度分析41-42
• 4.3 相关分析42-43
• 4.4 回归分析43-50
• 4.4.1 顾客体验对顾客满意的回归分析43-45
• 4.4.2 顾客满意对网站品牌忠诚的回归分析45-46
• 4.4.3 顾客体验对网站品牌忠诚的回归分析46-48
• 4.4.4 顾客满意的中介效应48-49
• 4.4.5 替代者吸引力的调节效应49-50
• 4.5 研究结果50-51
• 第五章 结论与展望51-55
• 5.1 主要研究结论51-52
• 5.2 管理对策与建议52-53
• 5.3 研究局限与展望53-55
• 5.3.1 研究的局限性53-54
• 5.3.2 未来研究展望54-55
• 参考文献55-60
• 附录：调查问卷60-63
• 攻读硕士学位期间发表的论文63-64
• 后记64

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