背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为的影响研究

发布时间：2017-08-15 02:21

  本文关键词：背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为的影响研究

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【摘要】：在前人研究的基础上,构造背景音乐与环境的一致性、情感反应、认知反应和顾客公民行为倾向的概念模型。对餐饮行业的调查数据进行实证分析,研究发现:音乐一致性负向影响顾客的唤起,唤起在音乐一致性和愉悦之间具有完全中介作用;愉悦在唤起和服务质量感知之间具有完全中介作用;唤起通过负向影响愉悦从而影响顾客公民行为倾向。音乐一致性正向影响顾客服务质量感知,顾客服务质量感知正向影响顾客公民行为倾向;愉悦正向影响顾客公民行为倾向。
【作者单位】： 沈阳理工大学经济管理学院;东北大学工商管理学院;
【关键词】： 服务环境 顾客公民行为 背景音乐 情感反应 服务质量感知
【基金】：国家自然科学基金项目《情绪劳动、服务导向、组织公民行为的多观点多层次集成研究》(71272162) 辽宁省2015年度咨政建言课题《我省电子商务发展规划研究》(2015LSLZZ-75) 辽宁省教育厅2015年度人文科学研究一般项目《辽宁省电子商务生态系统建设研究》
【分类号】：F719.3;F713.55
【正文快照】： 一、研究背景与问题的提出在当今世界经济中,服务业已经成为重要组成部分。服务业的发展程度体现了一个国家的竞争力,服务产业和经济的全球化要求服务企业不断提高竞争力。由于服务产品消费的特殊性,只有在顾客的参与下,服务递送过程才能完成,因此顾客的角色发生了改变,他们不

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