网络零售商的退货管理:重点在于有效的服务运作

发布时间：2017-10-09 12:26

  本文关键词：网络零售商的退货管理:重点在于有效的服务运作

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【摘要】：近年来,网络零售业为消费者带来了极大的便利。然而,由于退货过程中涉及到庞大的数量和成本问题,产品退货成为网络零售业最大的运营挑战之一。但退货也意味着往往错过了管理客户关系和与零售商建立顾客忠诚的机会。实践证明,有效的退货行为能够为企业带来良好的效益。因此,本文在结合国内外文献的基础上,探讨网络零售商退货管理中服务补救对顾客忠诚的影响及未来展望。
【作者单位】： 广东工业大学管理学院;
【关键词】： 电子商务 顾客忠诚 退货政策 服务补救
【分类号】：F274;F713.32;F713.36
【正文快照】： 一、研究背景近年来,互联网零售业持续增长,2012年全年B2C市场交易规模达4792.6亿,较2011年增长99.2%[1]。尽管这种增长是预期的,然而,产品退货过程对互联网零售商来说是昂贵的,有效的退货管理在网络零售行业里变得复杂[2]。对顾客来说,退货经历影响他们接受服务的感知。注重

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本文编号：1000217