基于SAP的售后服务管理系统的设计与实现

发布时间：2017-10-14 08:30

  本文关键词：基于SAP的售后服务管理系统的设计与实现

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【摘要】：随着全球包括我国的信息技术(Information Technology,IT)的高速发展,我国的信息化建设也成为各行各业的重头戏,先进的信息技术会给产业带来新的增长和机遇。随着人们生活水平的提高和对需求的提高,企业在竞争中已经面临了从产品的竞争到服务的竞争,售后服务行业的IT解决方案对于企业在立足乃至确定市场地位方面无疑是把利器。M公司为一家高科技研发和制造企业,对售后服务管理有比较高的要求,使用业务流程单一、备件管理方案简单的、响应不及时的售后服务管理系统已不能满足日益增长的业务需求和企业未来的发展目标。本论文主要阐述了根据M公司的售后服务业务情况,利用SAP的多种开发技术,开发一套完整的售后服务IT解决方案的系统开发过程和关键技术。因M公司服务业务目前以现场服务方式为主,服务网点覆盖全国,另外除了公司内部的服务工程师外,还有服务分包商向客户提供服务,服务业务复杂,对于服务过程和备件管理等方面都有其较高及特殊的需求,SAP公司的客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)系统服务模块的标准功能无法满足M客户的售后服务业务,所以该系统除了使用小部分SAP CRM标准功能以及使用SAP公司的企业资源计划(Enterprise Resource Planning,ERP)系统的后勤和财务管理模块的部分标准功能外,售后服务管理业务系统大部分功能是使用SAP CRM系统和SAP ERP系统为开发平台按照客户的实际需求自行设计和开发,并在SAP BW系统实现售后服务相关分析报表用于决策支持。本论文基于SAP NetWeaver的开发平台,使用SAP公司ABAP语言作为开发语言,使用ABAP工作台(ABAP Workbench)的各种开发工具,使用SAP CRM系统的Web Dynpro技术和Web UI技术实现终端用户网页操作界面,采用SAP中间件技术实现业务单据,客户等主数据在SAP CRM系统和SAP ERP系统之间的同步。目前,本论文设计与实现的售后服务管理系统已经上线,并运行良好。该系统提供了快速响应客户申告售后需求的平台,跟踪了售后服务处理过程,精细化管理了售后服务过程中备件的使用,提供了对服务工程师的考核依据,提高了管理的透明度,整合了跨系统数据。
【关键词】：售后服务管理 客户关系管理 企业资源计划 SAP ABAP
【学位授予单位】：哈尔滨工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：TP311.52
【目录】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 绪论10-16
• 1.1 课题背景和来源10
• 1.2 与本课题相关的国内外研究情况10-13
• 1.2.1 售后服务管理的国内外现状10-12
• 1.2.2 CRM系统的国内外现状12-13
• 1.3 本课题研究的主要内容及论文结构13-16
• 第2章 售后服务管理系统需求分析和关键技术16-31
• 2.1 系统需求分析16-27
• 2.1.1 功能性需求分析16-19
• 2.1.2 业务流程分析19-27
• 2.1.3 非功能性需求分析27
• 2.2 关键技术27-30
• 2.2.1 ABAP Web Dynpro技术27-28
• 2.2.2 SAP CRM系统与SAP ERP系统集成技术28-29
• 2.2.3 ABAP Workbench29-30
• 2.3 本章小结30-31
• 第3章 售后服务管理系统的设计31-55
• 3.1 售后服务管理系统总体设计31-34
• 3.1.1 系统体系架构31-32
• 3.1.2 系统功能结构32-34
• 3.2 售后服务管理系统的数据库设计34-35
• 3.3 售后服务管理系统的详细设计35-53
• 3.3.1 交互中心模块设计35-40
• 3.3.2 服务过程模块设计40-43
• 3.3.3 备件管理模块设计43-47
• 3.3.4 服务结算模块设计47-49
• 3.3.5 主数据模块设计49-50
• 3.3.6 分析报表模块设计50-53
• 3.4 本章小结53-55
• 第4章 售后服务管理系统的实现55-68
• 4.1 交互中心模块的实现55-57
• 4.2 服务过程模块的实现57-60
• 4.3 备件模块的实现60-63
• 4.4 服务结算模块的实现63
• 4.5 主数据模块的实现63-64
• 4.6 分析报表模块的实现64-67
• 4.7 本章小结67-68
• 第5章 售后服务管理系统的测试68-77
• 5.1 测试概述68-69
• 5.1.1 测试工具和测试环境68
• 5.1.2 测试流程68-69
• 5.2 功能性测试69-71
• 5.2.1 内部工程师保外维修收费流程测试70
• 5.2.2 外部服务分包商保内免费维修流程测试70-71
• 5.2.3 主数据维护测试71
• 5.2.4 分析报表模块测试71
• 5.3 功能性测试结果分析71-75
• 5.3.1 内部工程师保外维修收费71-72
• 5.3.2 外部服务分包商工程师保内免费维修72-73
• 5.3.3 主数据维护测试73-74
• 5.3.4 分析报表模块测试74-75
• 5.4 非功能性测试及结果分析75-76
• 5.4.1 系统易用性需求测试75
• 5.4.2 系统可维护性需求测试75
• 5.4.3 系统性能需求测试75-76
• 5.5 本章小结76-77
• 结论77-78
• 主要参考文献78-82
• 致谢82-83
• 个人简历83

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

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本文编号：1030065