客户关系管理的实施与评价研究

发布时间：2017-12-18 12:00

  本文关键词：客户关系管理的实施与评价研究

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【摘要】：随着信息时代的到来,整个市场竞争机制已经发生了巨大的改变,在这时期之前,企业在市场竞争中主要以“产品为中心”为导向,做到产品差异化,提高产品质量,以达到市场占有率和企业利润最大化。但是随着新世纪科技的发展,以产品为导向的竞争策略已不再满足市场要求,人们普遍认识到客户才是企业长久利益的来源,是企业最宝贵的资源,企业也已转变为以“客户为中心”做导向,能否管理好客户,也成为企业走向成功的关键因素。在这样的背景下,客户关系管理理论应运而生,企业想在未来拥有更好的发展前景,就必须实施客户关系管理,维系良好的客户关系,实现企业长远经营目标。本文主要目的就是为了对客户关系管理理念进行探讨,了解客户关系管理应用现状,对企业实施过程中出现的问题进行分析,总结企业在实施过程中需要注重的要点,并对实施后期的评价研究,及时完善企业客户关系管理机制。文章首先根据文献资料对客户关系管理研究现状进行总结分析,然后对客户关系管理理论阐述,总结客户关系管理的重点,在企业实施过程中注重客户信息的收集和利用,充分挖掘潜在客户,同时加强对现有客户的维护,提升客户满意度,实现客户忠诚,并正确处理好客户抱怨,对企业流失客户及时提供对策,最后,通过酒店实证调查分析,对酒店客户关系管理实施进行评价,对酒店管理提出相关建议。本文最终通过研究总结,对企业客户的建立、维系和挽留提出不同的措施,并且直接从客户角度调查分析客户关系管理实施效果,得出客户满意度的影响因素权重,针对酒店的实际情况提出建议,增强客户感知的价值,大力实现客户满意度,有效的实现客户关系的维持和发展,最终使企业取得更长远的发展。
【学位授予单位】：江西师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274

【参考文献】

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本文编号：1304065