CRM中伴随有利润的客户满意度管理方案决策模型

发布时间：2018-02-02 04:37

  本文关键词： 客户关系管理 客户满意度 马尔科夫过程 方案决策模型 转移概率 即时期望获利　出处：《东北大学学报》2003年06期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：客户关系管理(CustomerRelationshipManagement简称CRM)系统中伴随有利润变化的客户满意状态转移过程被看成是状态有限、时间离散的赋值马尔科夫过程·利用赋值马尔科夫过程方案决策的基本理论构建起CRM系统中客户满意度管理方案决策的随机模型,这里的"赋值"是指伴随状态转移产生的企业利润·该随机模型可以帮企业在制定的众多客户满意度提升方案中,选出能使企业长期经营条件下,总的获利最大的组合方案·最后以某厂CRM系统提供的数据为例,说明模型在实际中该如何应用·
[Abstract]:Customer relationship Management. The process of customer satisfaction state transition with profit change in the system is regarded as a limited state. Discrete assignment Markov process 路based on the basic theory of assignment Markov process scheme decision, the stochastic model of customer satisfaction management scheme decision in CRM system is constructed. The "assignment" here refers to the profit of the enterprise accompanied by the state shift. The stochastic model can help the enterprise to select the long-term operating conditions of the enterprise in many customer satisfaction promotion programs. Finally, taking the data provided by the CRM system of a factory as an example, how to apply the model in practice is illustrated.
【作者单位】： 东北大学工商管理学院 辽宁商务职业学院 东北大学工商管理学院
【基金】：国家自然科学基金资助项目(50174021)
【分类号】：F224
【正文快照】： 在文献[1]中,作者把CRM系统中所有的客户满意状态转移看成是一个具有遍历性的马尔科夫过程,从而推导出Tn以后各阶段不同级别客户满意状态占总客户数的百分比·其推导结果是在假定企业的现行各种政策制度不变以保证一步转移概率矩阵P不变的条件下获得的·实际上,任何谋求长远

【参考文献】

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【共引文献】

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本文编号：1483642