雄县农村信用合作联社客户关系管理研究

发布时间：2020-02-21 13:55

【摘要】：在国家大力支持三农的政策指引下，各大商业银行迅速向农村延伸，银行间的业务竞争也日趋激烈，如何通过个人客户关系管理提高客户满意度，已成为雄县农村信用社业务发展的迫切需求。 本文首先阐述客户关系管理及相关理论的内涵，通过对雄县农信社客户关系管理的现状分析,指出雄县农信社个人客户关系管理中存在的问题，主要问题有:客户信息分散，缺乏市场细分，服务渠道单一，缺乏客户关怀，产品缺乏创新，营销组织结构不健全。通过进一步阐述雄县农信社构建CRM的必要性和必备条件，引出雄县农信社客户CRM的设计思路、基本框架、模块分析、实施流程和保障措施。其中，实施流程包括收集客户信息、实现数据库共享、进行客户细分、客户差异化管理、客户关系评价。保障措施包括建立“以客户为中心”的经营理念、建立客户导向型组织、企业高层的支持、基于CRM流程的绩效考核、持之以恒的态度、专业咨询公司的参与。 本着严谨科学的研究态度，本文以雄县农信社事实资料的基础上，大量参考相关文献资料和理论著作，采用比较分析、问卷调查、统计分析法等研究方法，创新性的为雄县农信社提出了针对性的、可操作性的改进对策，为雄县农信社CRM的构建完善提供参考，在实践上具有较大意义，也为其他企业进行客户关系管理和客户差别化竞争提供了一点思路。
【图文】：

第 2 章 客户关系管理理论概述 户为中心”的经营理念。心”的经营理念，在经营管理中的每个方面和环节念。客户满意度和客户忠诚度无疑是衡量客户关系传统商业银行的管理观念有本质的区别。银行 CRM入研究不同类别客户的不同需求，通过沟通学习，，各部门密切配合，无论是管理部门、产品设计部以提高客户满意度和忠诚度为出发点，为客户提户忠诚，商业银行的盈利也会随之提高，如图 2.理能否取得预期的效果，就看银行是否认识到了“，则经营顺利，反之可能会困难重重。

第 3 章 雄县农信社的客户关系管理分析 3.2.2 服务渠道单一如今，金融市场竞争日趋激烈，，哪家银行的服务渠道更畅通，哪家银行就拥有更强大的竞争力，同时会取得更大的市场份额。目前雄县农信社已有了自助银行（ATM、CDM）、电话银行、网上银行三种新的服务渠道，但这些渠道具备的功能同其他商业银行比还相差甚远，提供的服务种类相对单一，无法完成客户的业务需求。从图 3.1 可以看出雄县农信社只有 3%的客户经常使用电话银行，使用过的也只有 13%，使用率很低，究其原因在于目前电话银行功能过于简单，只提供余额查询、口头挂失服务，而原本宣传转账汇款、预约理财等功能只是流于宣传形式，根本未开通。
【学位授予单位】：河北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2013
【分类号】：F832.35

【参考文献】

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本文编号：2581637