中国移动临沂分公司顾客满意度提升策略研究

发布时间：2020-06-01 11:00

【摘要】：中国电信行业一直以来为移动、联通两家巨头所垄断。在二零一六年这一垄断局面终于被打破,最终形成了以电信、移动和联通三家并立的新局面。4G牌照的发放正式代表着中国的电信行业进入了 4G时代,移动、电信、联通三家通信公司也由此进入新一轮的竞争时代。综合来说三家通信公司目前在产品方面、服务质量方面以及客户满意程度方面三家通信公司之间的差距已经变得越来越小。而且三家公司亦越来越注重用更好的服务质量和服务方式来稳定自己的客户人群。在这种前提之下,为了保证市场份额的稳定,市场份额的均衡就必须将顾客放在第一位,所有的核心焦点问题必须从顾客的角度出发,在保证老顾客对企业的信任之余尽自己企业最大可能的去搏取新顾客对企业的信任。本文主要是以中国移动临沂分公司顾客满意度的问卷调查数据为依据来体现论述核心。根据这份顾客满意程度调查的数据来分析中国移动临沂分公司在客户服务方面的策略和具体的改善措施。文章介绍了顾客满意程度调查方面的国内外研究现状、顾客满意相关的理论基础,介绍了中国移动临沂分公司的基本情况和本次顾客满意程度调查的设计基础和基本内容,通过对问卷调查结果数据进行详细分析,得出中国移动临沂分公司在顾客满意度改善提升方面需要解决的问题,提出相应的措施。本文的创新之处主要有以下两个方面:一是本文在参考成熟的顾客满意度量表基础上,精心编制了具有很强适用性和针对性的调查问卷。二是根据顾客满意度的调查分析,结合临沂移动的实际情况,对其未能达到使顾客满意的各个项目都提出了相应的对策和建议,使提高顾客满意度的对策有针对性和可操作性,为临沂移动有效提高顾客满意度提供了有力的保障。
【图文】：

图４．邋１产品与服务整体质量逡逑根据作者问卷调查资料整理所得逡逑知，通过上面的图表我们可以非常直观的得出一个结论就是，只移动提供的产品和整体服务质量感到不满，大部分客户对于临沂满意的，同时这也从侧面的体现出临沂移动的产品的整体质量能支持。逡逑

＼逦３８邋９＊逡逑图４－２邋ｎ络整体岕逡逑图４．邋２网络整体质量逡逑资料来源：根据作者问卷调查资料整理所得逡逑将调查数据进行整理之后得出上述图表，从图表中我们不难发现只有少数的用户对于逡逑临沂移动所提供的网络服务持有质疑态度，，认为临沂移动在网络服务质量方面需要做出进逡逑一步的努力，但是大部分的用户对于临沂移动的努力还是非常认可的，通过这方面的调查逡逑数据结果的显示我们也能够发现临沂移动在为了给客户人群提供优质保障的背后所付出逡逑的艰辛与努力５临沂移动在临沂市的移动通讯行业还是占据着比较强势的地位，并且临沂逡逑移动在数年来一直紧随母公司中国移动的脚步，加大优质网络的宣传力度，这也使得中国逡逑移动的形象被越来越多的顾客群所接受。但是在如此优秀的基础上，移动公司也背负了客逡逑户人群巨大的要求和期望，一旦出现信号不佳等情况都会引起客户的极大不满。逡逑（３）新业务整体质量逡逑对于新业务的调查主要是针对除了基本通话业务以外的业务进行调查
【学位授予单位】：天津财经大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2018
【分类号】：F626;F274

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本文编号：2691383