天易农商行客户满意度提升策略研究

发布时间：2021-03-24 03:47

　　当前,中国对于农村的发展以及金融业务拓展的重视,促进了农商银行的快速发展。在农商银行快速发展的同时,也带来了巨大的竞争,特别是以管理客户关系,以客户满意度作为核心竞争力的重要因素。然而,目前的研究大多仅聚焦客户满意度指标分析或者是理论分析,少有理论和调研实证结合的研究。同时,笔者所在的天易农商行,由于客户满意度不高,影响了其近年来发展的速度、质量和效益。而研究的旨趣恰恰在于运用所学解决问题。由此,本研究非常具有实践意义。首先本文对天易农商行客户满意度提升策略研究的背景和意义、研究内容、研究方法、国内外研究现状进行了阐述,并对顾客满意理论、影响因素指标和分析模型进行梳理,为本文的研究提供理论指导。其次本文以天易农商行客户满意度为研究对象,运用问卷、实地调查以及访谈法对天易农商行目前发展面临的客户满意度存在问题进行分析,发现主要存在对客户满意的理念认知不到位、对客户需求未能提供差异化服务、智能化便捷化手段不够、对客户回访反馈未形成闭环、对客户权益保障不够等问题,并结合问题进行了深刻的原因剖析。由此,本文对天易农商行未来如何完善客户关系管理,提升客户满意度,针对性提出了优化以客户为中心的经营... 

【文章来源】：湘潭大学湖南省

【文章页数】：62 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

天易农商行组织结构图

21表3.5天易农商行近六年的存贷款余额表单位：亿年度存款余额贷款余额2014年109.3563.022015年124.8565.212016年142.869.042017年159.381.342018年168.62106.142019年185.62128.23图3.2近6年天易农商行存贷余额状况（单位：亿）此外，我们还可以从客户存款的分布情况，可以更精准有效识别客户的“画像”情况。图3.3天易农商行总体活期与定期存款对比单位：亿年龄：岁

21表3.5天易农商行近六年的存贷款余额表单位：亿年度存款余额贷款余额2014年109.3563.022015年124.8565.212016年142.869.042017年159.381.342018年168.62106.142019年185.62128.23图3.2近6年天易农商行存贷余额状况（单位：亿）此外，我们还可以从客户存款的分布情况，可以更精准有效识别客户的“画像”情况。图3.3天易农商行总体活期与定期存款对比单位：亿年龄：岁

【参考文献】：
期刊论文
[1]福建省农村商业银行客户满意度研究[J]. 乔娟娟.  知识经济. 2018(23)
[2]因子分析法和聚类分析法在网上银行客户满意度研究中的应用[J]. 赵小宁,李凤霞.  时代金融. 2015(03)

硕士论文
[1]轻奢侈品电商平台的顾客满意度影响因素研究[D]. 高燕青.上海社会科学院 2019
[2]交通银行徐州分行理财业务客户满意度调查及发展策略研究[D]. 葛星.中国矿业大学 2019
[3]济南HYQ农商行零售业务客户满意度提升研究[D]. 吕玫.山东理工大学 2017
[4]交通银行H分行客户满意度研究[D]. 李欣.哈尔滨工程大学 2011



本文编号：3096993