A银行晋江支行个人客户关系管理优化研究

发布时间：2023-05-19 01:01

　　随着我国金融市场的不断开放,互联网技术水平的不断提高,以及国家近年来对金融业、银行业发展的创新政策,中国银行服务业逐渐成为了以客户为主导的买方市场,以晋江市为例,晋江市作为全国百强县,国内生产总值达到1744亿2400万元,比上年增长7.8%,总量分别占全省、泉州市的6.1%和26.2%。地区经济的高速发展和人民收入水平逐渐上升,在市场经济下同时泉州地区成为全国金改试点地区,人们对金融产品和服务的需求也日益多样化和差异化,金融市场的蓬勃发展,吸引了许多银行纷纷入驻,银行业间竞争日益加剧,竞争模式也逐渐从单纯的产品销售转变为全面的客户关系管理,A银行作为国内四大银行之一,具有与生俱来的品牌优势,历来对客户维护不够重视,在积极拓展营销新客户的同时,不断有优质或潜力客户流失,造成了巨大的成本浪费,目前A银行的客户维护水平仍无法同其他大多数商业银行相抗衡,难以应对新兴的金融服务企业。本文以A银行晋江市支行作为研究对象(以下简称A支行),介绍了A支行当前的业务发展情况,其个人客户关系管理的现状,包括现状分析、相关制度实施情况、客户关系管理系统OCRM的使用情况等,采用问卷调查法,调查客户对A支行...

【文章页数】：60 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
abstract
第1章 绪论
    1.1 研究背景与意义
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的意义
    1.2 国内外研究动态
        1.2.1 国外研究现状
        1.2.2 国内研究现状
        1.2.3 国内外研究情况综述
    1.3 研究主要内容与框架
    1.4 研究方法
第2章 相关概念与理论基础
    2.1 相关概念界定
    2.2 相关理论概述
第3章 A银行晋江支行个人客户关系管理现状
    3.1 A银行晋江支行基本情况
    3.2 A银行晋江支行发展经营情况
        3.2.1 A银行晋江支行经营情况
        3.2.2 A银行晋江支行员工情况
        3.2.3 A银行晋江支行个人客户发展总体情况
    3.3 A银行晋江支行个人客户管理模式
        3.3.1 管理人员职权及运行
        3.3.2 客户关系管理现状
        3.3.3 个人客户关系管理绩效考评
第4章 A银行晋江支行个人客户关系管理问题及分析
    4.1 A银行晋江支行个人客户关系管理问题
        4.1.1 员工对客户关系管理理念不清晰、目标不明
        4.1.2 客户信息维护不到位
        4.1.3 客户满意度、忠诚度管理不足
        4.1.4 客户流失防控不足
    4.2 A银行晋江支行个人客户关系管理问题成因调查分析
    4.3 A银行晋江支行个人客户关系管理问题分析
        4.3.1 思想认识原因
        4.3.2 客户管理方面
        4.3.3 员工管理不足
        4.3.4 人员配置不合理
第5章 A银行晋江支行个人客户关系优化方案
    5.1 深化客户关系管理理念
    5.2 制定客户忠诚度培养计划
        5.2.1 深刻挖掘客户需求、培养忠诚度
        5.2.2 制定客户流失防控方案
    5.3 优化个人客户关系管理配置
        5.3.1 优化人力资源配置
        5.3.2 优化管户配置
    5.4 人才培养
第6章 实施保障
    6.1 优化组织结构
    6.2 完善考核机制
    6.3 标准化客户服务流程
第7章 结论与展望
    7.1 本文主要结论
    7.2 展望与不足
参考文献
致谢
附录A A银行晋江支行个人客户关系管理调查问卷
个人简历



本文编号：3819348