技术先进型服务企业客户关系质量影响因素研究——探索性多案例的实证研究

发布时间：2017-09-21 19:38

  本文关键词：技术先进型服务企业客户关系质量影响因素研究——探索性多案例的实证研究

  更多相关文章： 技术先进型服务企业 客户关系质量 影响因素 扎根理论 结构方程模型

【摘要】：技术先进型服务企业的客户关系质量问题是科技服务业发展中的新问题。回顾了关系质量及B2B市场关系质量的界定、维度和模型等研究,结合技术先进型服务企业的行业特点选取合作性、适应性和关系氛围作为度量其客户关系质量的维度。通过探索性多案例的扎根理论分析识别出影响技术先进型服务企业客户关系质量的三个主要因素,即交互质量、技术能力和履约水平,并在此基础上构建了技术先进型服务企业客户关系质量的影响因素模型,开发相应的测量量表,最后使用结构方程模型验证理论假设,修正研究模型。
【作者单位】： 南开大学商学院;
【关键词】： 技术先进型服务企业 客户关系质量 影响因素 扎根理论 结构方程模型
【基金】：国家社会科学基金重点项目“我国现代服务业发展战略研究”(08AJY009)
【分类号】：F719;F274;F224
【正文快照】： 0引言商业的目的是创造和留住顾客,良好的关系质量则是防止顾客流向其他竞争者的重要工具,这一点在B2B市场中尤为显著[1-3]。1990年,Crosby等人通过对人寿保险行业的研究首次提出了关系质量的概念,将关系质量界定为顾客在满意基础上形成的对销售人员未来行为的信任和依赖程度

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前1条

1 徐翼;苏秦;李钊;;B2B下的客户服务与关系质量实证研究[J];管理科学;2007年02期

【共引文献】

中国博士学位论文全文数据库 前2条

1 王立生;社会资本、吸收能力对知识获取和创新绩效的影响研究[D];浙江大学;2007年

2 郑兵;B2C网络商店物流服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D];大连理工大学;2008年

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 张粤;国际采购环境下的供应商关系质量研究[D];同济大学;2008年

【二级参考文献】

中国期刊全文数据库 前3条

1 徐翼;苏秦;李钊;;B2B下的客户服务与关系质量实证研究[J];管理科学;2007年02期

2 苏秦;李钊;徐翼;;基于交互模型的客户服务质量与关系质量的实证研究[J];南开管理评论;2007年01期

3 王永贵;服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析——基于电信产业的整合框架[J];武汉理工大学学报(社会科学版);2002年06期

中国硕士学位论文全文数据库 前1条

1 邓文君;基于扎根理论的中国旅游业人员跨文化敏感性研究[D];浙江大学;2006年

，

本文编号：896478