基于数据挖掘技术的财险企业CRM系统应用研究

发布时间：2017-09-28 02:34

  本文关键词：基于数据挖掘技术的财险企业CRM系统应用研究

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【摘要】：随着保险公司办公的自动化程度、信息化水平的不断提高和企业管理理念的不断更新，，传统的保险客户关系管理方法已经不能满足现代保险公司基本需求。由于数据挖掘技术越来越成熟，运用数据挖掘方法如分类技术等对保险客户的信息可以进行进一步的分析，把客户的这些信息转变成有用信息，最终达到对企业的决策提供支持从而取得市场优势的目的。 本文以某财险公司为系统研究载体，结合公司的经验数据，运用决策树技术等数据挖掘方法设计并开发了应用于保险公司的CRM系统（即客户关系管理系统）。结合了数据挖掘的基础理论以及方法，在客户的生命周期理论和关系管理特点的基础上，了解了财产保险公司的CRM系统的业务上的需求，整理成保险公司CRM系统的系统需求，根据需求开发了保险公司CRM系统，这个系统主要包括市场管理模块、销售模块、客户管理模块与客户服务模块四个部分。在设计模型管理模块时，运用了决策树、数据预处理等技术，重点阐述了其生成过程。 实践证明，CRM系统的开发为该财险公司的客户关系管理提供了科学完善并实际有效的方法，提高了企业的市场竞争力。
【关键词】：财产保险 数据挖掘 客户关系管理系统（CRM） 决策树
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F842.3;TP311.13
【目录】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 插图索引9-10
• 附表索引10-11
• 第1章 绪论11-18
• 1.1 研究背景与意义11-12
• 1.1.1 研究背景11-12
• 1.1.2 研究意义12
• 1.2 国内外研究现状12-15
• 1.2.1 保险行业客户关系管理现状12-14
• 1.2.2 数据挖掘技术研究现状14-15
• 1.3 本文主要研究内容15-16
• 1.4 论文的主要组织结构16-18
• 第2章 关键技术概述18-31
• 2.1 客户关系管理19-25
• 2.1.1 客户关系管理的分类20-23
• 2.1.2 客户生命周期理论23-24
• 2.1.3 保险客户关系管理系统需求分析24-25
• 2.2 数据挖掘技术25-28
• 2.2.1 数据挖掘技术定义及主要特点25-27
• 2.2.2 数据挖掘过程及流程27-28
• 2.3 决策树算法28-30
• 2.3.1 决策树算法简介28
• 2.3.2 ID3 算法与 C4.5 算法比较28-29
• 2.3.3 剪枝算法29-30
• 2.4 本章小结30-31
• 第3章 财险企业 CRM 系统分析31-43
• 3.1 挖掘任务可行性分析31-34
• 3.1.1 数据可行性31
• 3.1.2 挖掘工具可行性31-32
• 3.1.3 保险客户数据挖掘分析模型32-34
• 3.2 数据分析34-40
• 3.2.1 数据仓库介绍34-35
• 3.2.2 数据预处理35-40
• 3.3 系统需求分析40-42
• 3.3.1 客户保持41
• 3.3.2 信息收集系统的有效整合41-42
• 3.3.3 客户信息的分析与挖掘42
• 3.4 本章小结42-43
• 第4章 财险企业 CRM 系统设计43-49
• 4.1 系统框架设计43-45
• 4.2 基本信息数据库设计45
• 4.3 CRM 系统功能模块设计45-48
• 4.3.1 市场管理模块46
• 4.3.2 销售模块46-47
• 4.3.3 客户管理模块47-48
• 4.3.4 客户服务模块48
• 4.4 本章小结48-49
• 第5章 财险企业 CRM 系统的实现49-56
• 5.1 系统开发环境49
• 5.2 数据挖掘算法实现49-53
• 5.2.1 数据挖掘50-53
• 5.2.2 挖掘结果分析53
• 5.3 系统实现53-54
• 5.4 系统测试及试运营结果分析54-56
• 5.4.1 系统测试54-55
• 5.4.2 系统试运营结果分析55-56
• 结论56-58
• 参考文献58-61
• 致谢61

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 王新军;胡曼;;数据挖掘技术在寿险业交叉销售中的应用[J];保险研究;2009年06期

2 王洪涛;张楠;刘玮;;车险电销客户投保体验迫切改进点的数据挖掘[J];保险研究;2011年10期

3 孙宁;;基于数据挖掘的客户关系管理问题的研究[J];科技和产业;2011年06期

4 陈永强,胡雷芳;数据挖掘技术在人寿保险CRM系统中的应用研究[J];成组技术与生产现代化;2004年01期

5 刘英;;基于数据挖掘技术的客户关系管理系统[J];电脑知识与技术;2011年09期

6 唐金成;孙灵刚;;我国商业保险保后服务问题研究[J];南方金融;2012年03期

7 陆静;;客户关系管理在“大数据”时代下的数据挖掘研究[J];电脑知识与技术;2013年32期

8 陈湘翠;;以数据挖掘技术推动保险业客户关系管理的发展[J];经济研究导刊;2010年25期

9 袁建华;;论保险公司客户关系管理——基于汽车保险客户的视角[J];暨南学报(哲学社会科学版);2010年04期

10 倪志伟;吴姗;胡汤磊;;联系发现在证券客户划分中的应用研究[J];计算机工程与应用;2009年18期

本文编号：933362