桐昆集团客户价值评价研究

发布时间：2017-09-28 06:44

  本文关键词：桐昆集团客户价值评价研究

  更多相关文章： 桐昆集团 客户价值 评价分析 AHP 对策

【摘要】：我国是全球最大的化纤生产大国,占全球化纤总量的一半以上,供求间存在很大的差距,中国的化纤产业处于结构性产能过剩的不利形势。化纤行业的原料产品同质化、价格透明化、具有充分竞争性的特点。对于化纤企业来说,企业面对的下游客户是成百上千的分散客户,仍是纺织产品生产商;企业面对的上游客户是资金实力雄厚的大型国有企业或世界知名的跨国大企业。企业既要想方设法把产品卖出去,又要动脑筋与上游客户周旋搞好关系,使源头不至于受制于人,而客户价值,特别是客户的终生价值,对于日益竞争激励的现实环境下的企业生存至关重要。如果无法对客户的价值进行有效的评价和衡量,就无法保持和发展有效的客户,难以识别出企业真正的客户价值,实现客户长期的价值最优。桐昆集团是一家以纺织原料为主业的制造商,公司已经成为全球产能和产量最大的涤纶长丝制造企业,占中国市场份额的10%以上,是化纤行业的龙头企业,随着企业的发展,客户关系管理的短板日益显现,如何能够留住有价值的客户,并对客户进行有效的管理,成为日益竞争激励环境下桐昆集团发展至关重要的方面。基于此,本文通过利用SWOT分析和访谈相结合的方法对桐昆集团的客户管理现状及市场现状进行了全面的陈述和分析,通过SWOT分析结果说明未来桐昆集团的战略选择重点是改变自身的劣势,尤其是在客户关系管理中的劣势,在此基础上,从客户关系管理中的客户价值视角出发,利用层次分析方法对桐昆集团客户价值进行评价,得到对应的客户价值评价模型及权重体系,通过问卷调查的方式获取桐昆集团内部从事客户关系管理相关工作人员对桐昆集团客户价值的评价,利用定量和定性相结合的方式对桐昆集团客户价值进行了综合的评价,并基于评价结果和存在的问题提出了具体的解决对策,以期为桐昆集团的未来发展提供参考。研究结果表明桐昆集团的客户价值评价相对较低,特别是客户间接价值,与最终的优秀或者其他同行业中的客户价值高的企业相比仍然存在较大的差距。客户直接价值和间接价值包含的九个指标中,按照得分高低排序依次为客户信用、利润、客户生命周期、交易期间、客户忠诚度、客户关系状况、客户盈利能力、创新驱动价值、口碑传播价值。九个指标中仅仅有客户信用、利润、客户生命周期达到了所设定标准的及格或者中等水平,其他都普遍处于相对低的水平,且其中所体现的口碑传播价值最低。根据定性问题所汇总的结果来看,桐昆集团的客户价值管理存在很多的问题,集中的体现在:客户开发成本过高,利润相对较低;市场竞争相对激烈,导致产品存在替代性,客户容易流失;低成本战略造成发展后期的弊端;容易忽视重点客户;客户关系管理手段落后等方面。针对桐昆集团客户价值偏低及存在的问题,笔者提出具体的六项对策以期为桐昆集团的发展提供参考,同时本研究也对其他同行企业具有一定的参考价值。
【关键词】：桐昆集团 客户价值 评价分析 AHP 对策
【学位授予单位】：浙江理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.72
【目录】：

• 摘要4-6
• Abstract6-10
• 1 绪论10-16
• 1.1 研究背景及问题提出10-11
• 1.2 研究目的及意义11
• 1.3 研究内容及框架11-14
• 1.3.1 研究内容11-13
• 1.3.2 本文研究框架13-14
• 1.4 研究方法与技术路线14-15
• 1.4.1 主要研究方法14
• 1.4.2 技术路线14-15
• 1.5 主要创新点15-16
• 2 研究综述16-28
• 2.1 客户价值16-18
• 2.1.1 客户价值概述16
• 2.1.2 客户价值要素16-17
• 2.1.3 客户价值特征17
• 2.1.4 客户价值划分17-18
• 2.2 客户价值的评价研究18-24
• 2.2.1 客户价值评价18
• 2.2.2 客户价值的评价方法18-20
• 2.2.3 客户价值评价模型及指标体系研究概述20-24
• 2.3 客户价值基础理论24-26
• 2.3.1 客户价值理论24-25
• 2.3.2 客户生命周期理论25-26
• 2.4 小结26-28
• 3 桐昆集团客户管理现状及分析28-38
• 3.1 桐昆集团简介28
• 3.2 基于访谈法的桐昆集团客户管理现状28-31
• 3.3 桐昆集团客户特点分析31-32
• 3.4 基于SWOT的桐昆集团客户管理分析32-35
• 3.4.1 桐昆集团的优势32-33
• 3.4.2 桐昆集团的劣势33-34
• 3.4.3 桐昆集团的机会34-35
• 3.4.4 桐昆集团的威胁35
• 3.5 小结35-38
• 4 基于AHP分析的桐昆集团客户价值评价指标体系构建38-46
• 4.1 桐昆集团客户价值评价指标界定38-40
• 4.2 基于AHP分析的桐昆集团客户价值评价指标权重的确定40-43
• 4.2.1 数据的获取40
• 4.2.2 层次分析判定矩阵的确定40-42
• 4.2.3 桐昆集团客户价值评价指标权重确定42-43
• 4.3 桐昆集团客户价值评价指标体系模型确定43-46
• 5 桐昆集团客户价值评价及提升对策46-56
• 5.1 桐昆集团客户价值评价的思路和原则46-47
• 5.1.1 客户价值评价的思路46
• 5.1.2 客户价值评价的原则46-47
• 5.2 桐昆集团客户价值评价47-51
• 5.2.1 桐昆集团客户价值评价实施步骤47-50
• 5.2.2 桐昆集团客户价值评价分析50-51
• 5.2.3 桐昆集团客户价值评价结果51
• 5.3 桐昆集团客户价值提升对策51-56
• 5.3.1 重视对客户价值的管理51-52
• 5.3.2 重视提高客户间接价值52
• 5.3.3 重视对老客户的维护，，适当开发新客户52-53
• 5.3.4 根据客户价值进行客户分类，提供有差别的客户服务53
• 5.3.5 引进客户关系管理软件，提高客户关系管理水平53-54
• 5.3.6 提高产品技术含量，由低成本战略向高技术战略转变54-56
• 6 研究结论及展望56-60
• 6.1 研究结论56-57
• 6.2 存在的不足及展望57-60
• 参考文献60-62
• 附录62-68
• 附录1 桐昆集团客户价值评价专家问卷62-66
• 附录2 桐昆集团客户价值评价调查问卷66-68
• 致谢68

【相似文献】

中国期刊全文数据库 前10条

1 赵雪英;集团客户全省组网方式探讨[J];林业科技情报;2004年03期

2 桑爱民;集团客户授信风险备战[J];数字财富;2004年06期

3 朱厚志;对当前集团客户授信风险的个案研究[J];金融纵横;2004年11期

4 邓珑娜;防范集团客户授信风险 需从制度抓起[J];金融论坛;2005年06期

5 庞卫国;集团客户发展提速,信息化解决方案需求膨胀[J];世界电信;2005年09期

6 厚福申;;集团客户的风险防范与控制刻不容缓[J];银行家;2005年12期

7 李春林;;对集团客户大额授信风险的分析与思考[J];甘肃金融;2006年10期

8 白凤英;;关注集团客户发展中的弊端 切实防范集团客户信贷风险[J];青海金融;2007年01期

9 许朝慧;;集团客户信贷风险识别与控制[J];长春工业大学学报(社会科学版);2007年01期

10 莫祖秀;;农行集团客户信贷风险辨别和测度研究[J];贵州农村金融;2007年07期

中国重要会议论文全文数据库 前10条

1 杨扬;周宗放;;一种确定集团客户动态授信额度的简单算法[A];“中国视角的风险分析和危机反应”——中国灾害防御协会风险分析专业委员会第四届年会论文集[C];2010年

2 孙兴全;;集团客户授信收益与风险评估的经济学理论研究[A];第三届（2008）中国管理学年会——技术与创新管理分会场论文集[C];2008年

3 檀海仁;;电信运营企业集团客户的精细化营销[A];中国通信学会第五届学术年会论文集[C];2008年

4 陈旭翔;徐志军;张诚;;集团客户关联监测分析研究[A];2008年中国通信学会无线及移动通信委员会学术年会论文集[C];2008年

5 张勇;;沈阳鼓风机集团客户服务公司暨安装检修配件有限公司[A];2012石油石化设备检维修及配套产业交流会资料集[C];2012年

6 程谦;;论集团客户营销策略[A];海南省通信学会学术年会论文集（2005）[C];2005年

7 杜宽旗;蒙肖莲;;企业集团客户贷后信用风险的识别研究[A];21世纪数量经济学（第9卷）[C];2008年

8 山东省城市金融学会课题组;胥茂森;;国有商业银行对企业集团客户整体营销体系研究[A];2005年山东省金融学会重点研究课题成果[C];2005年

9 常州市农村金融学会课题组;;风险与效益的博弈——对银行强化集团客户信贷风险控制的思考[A];江苏省农村金融学会二○○三年度招标课题研究报告汇编[C];2003年

10 霍东平;赵英姿;肖永杰;;商业银行集团客户信贷风险管理研究[A];征信：加强信用体系建设 优化金融生态环境——首届齐鲁金融论坛论文集[C];2006年

中国重要报纸全文数据库 前10条

1 记者 李卫玲;银监会规范对集团客户授信[N];国际金融报;2003年

2 温源;银监会大力规范集团客户授信[N];光明日报;2003年

3 火辉彩 王巧菊;甘肃联通着力发展集团客户[N];人民邮电;2004年

4 周跃 蹇敦华;湖南移动开展集团客户深度营销[N];人民邮电;2005年

5 周菡;防范集团客户授信风险 实现信贷资源有效配置[N];证券时报;2003年

6 李逾凡;银行业集团客户风险管理应走联合之路[N];金融时报;2007年

7 蔡兆清;江西联通有效拓展集团客户市场[N];人民邮电;2007年

8 李继昂;用“组合拳”拓展集团客户[N];通信产业报;2007年

9 德瑞电信咨询 杨帆;基于核心产品提高忠诚度是运营商拓展集团客户关键[N];通信信息报;2008年

10 徐冰　陈磊 刘璨;泰州移动打造集团客户经理“精锐部队”[N];人民邮电;2009年

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 姜姣娇;基于客户价值与满意度的电信运营商集团客户市场营销策略研究[D];天津大学;2014年

本文编号：934389