RCIC设计公司客户满意度研究

发布时间：2017-10-02 19:37

  本文关键词：RCIC设计公司客户满意度研究

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【摘要】：中国IC设计公司经过近十年的发展,加上千亿美元级进口IC替代空间,以及国家大力扶持国产信息安全行业,迎来产业升级的重大契机。RC公司在近些年的发展过程中走到中国IC设计行业的前列,能否抓住此次重大机遇,调整提升经营管理理念,继续做大做强,成为国家级标杆IC设计企业,挤身世界前20强跨国IC企业,成为企业面临的重大问题。但是,经历多年的高速增长后,去年企业业绩首次出现小幅下滑。为了解决这一问题,RC公司可通过客户满意度这一衡量经营绩效的重要指标,找出客户服务工作中的不足,并采取相应的改善措施,继而提升企业的综合实力,促进企业的可持续健康发展。本文首先从客户关系管理和客户满意度理论研究的学习开始,强调了提升客户满意度的重要性和紧迫性,通过分析RC的经营实际状况、行业特征和客户满意度当中存在问题,构建RC客户满意度指数模型和指标体系。其次,通过与企业内部市场、销售、技术支持、客户服务人员沟通交流以及对企业外部客户的充分调研,设计出合理的调查问卷,并发放和回收。然后,针对约200份问卷做统计分析,掌握了RC客户满意度水平,挖掘出客户关系管理中存在的问题。最后,采用因果分析法,提出可操作性强的RC客户满意度提升建议。本文将先进的“客户为中心的”管理思想和经营理念运用于企业实践,为提高RC公司的核心竞争力做出有益的探索,同时也为其他中国IC设计公司提供一个提高客户满意度的参考。
【关键词】：客户满意度 客户关系管理 RC IC设计公司
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2014
【分类号】：F274
【目录】：

• 摘要5-6
• abstract6-10
• 第一章 绪论10-16
• 1.1 研究的背景10-12
• 1.2 研究的意义12-13
• 1.3 研究的内容13-14
• 1.4 研究思路和框架14-16
• 1.4.1 研究的思路与方法14
• 1.4.2 研究的框架14-16
• 第二章 客户满意度研究的相关理论16-23
• 2.1 客户关系管理理论16-17
• 2.2 客户满意度的相关理论17-20
• 2.2.1 客户满意的概念17-18
• 2.2.2 客户满意度的概念18
• 2.2.3 我国客户满意度研究现状18-19
• 2.2.4 国外客户满意度研究现状19-20
• 2.3 代表性的客户满意度指数模型20-22
• 2.3.1 瑞典客户满意度指数模型（SCSB）的介绍20
• 2.3.2 美国客户满意度指数模型（ACSI）的介绍20-21
• 2.3.3 欧洲客户满意度指数模型（ECSI）的介绍21-22
• 2.3.4 中国客户满意度指数模型（CCSI）的介绍22
• 2.4 本章小结22-23
• 第三章 RC公司介绍及客户满意度现状23-30
• 3.1 RC概况23-26
• 3.1.1 RC公司简介23-24
• 3.1.2 RC产品特点24-25
• 3.1.3 RC公司产业链介绍25-26
• 3.2 RC客户满意度现状及存在的问题26-29
• 3.3 本章小结29-30
• 第四章 构建及测评RC客户满意度指标体系30-51
• 4.1 构建RC客户满意度模型30-31
• 4.2 构建RC客户满意度指标体系31-39
• 4.2.1 确定客户满意度测评指标的原则31
• 4.2.2 选择与确定客户满意度测评指标31-37
• 4.2.3 确定客户满意度指标权重37-39
• 4.3 问卷设计39-42
• 4.3.1 确定本次调查问卷的调研对象39
• 4.3.2 确定调查内容39-40
• 4.3.3 制定最终调查问卷40-42
• 4.4 问卷的发放和回收42-43
• 4.5 客户满意度测评数据分析43-50
• 4.5.1 客户满意度计算方法43
• 4.5.2 调查问卷样本特征分析43-44
• 4.5.3 分析调查问卷44-50
• 4.6 本章小结50-51
• 第五章 RC客户满意度分析与改进方案51-60
• 5.1 分析RC客户关系管理中存在问题的外部因素51-52
• 5.2 改进客户满意度的建议52-59
• 5.2.1 全面实施CRM系统52-55
• 5.2.2 客户满意度得分低的其他指标的提升55-58
• 5.2.3 持续改进与发扬企业优势58-59
• 5.3 本章小结59-60
• 第六章 结论60-61
• 致谢61-62
• 参考文献62-64

【参考文献】

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1 赵锦晖;昆船公司烟机客户关系管理研究[D];云南财经大学;2013年

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本文编号：961491