SPN公司加油站客户关系管理策略研究

发布时间：2017-10-04 12:06

  本文关键词：SPN公司加油站客户关系管理策略研究

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【摘要】：2014年以来,国际原油市场因地缘政治和供需关系等原因,从最高的110美元左右每桶跌至目前的50美元左右每桶,国内成品油市场也因经济增速放缓等因素出现需求下滑。特别是在国家发改委连续11次下调成品油零售价后,成品油经营企业面临着前所未有的困难。N地区的SPN公司该如何适应这种生存环境和竞争态势不断恶化的新常态是值得每个经营者认真思考的问题。本文的研究目的在于：从SPN公司市场核心竞争力——加油站业务入手,分析公司在客户关系管理方面存在的不足和问题,为公司强化加油站客户关系管理工作给出了笔者的建议和对策。希望能帮助SPN公司提高客户满意度和忠诚度,最终达到提升市场份额的目的。首先,在分析SPN加油站客户关系管理现状后,以实证的方法指出了SPN公司在加油站客户关系管理方面存在的诸多问题；其次,借鉴国际营销学在客户关系管理方面成功理念--IDIC模型,对SPN公司存在的问题进行了逐一对标分析,并进一步指出导致出现问题的理论误区和方法偏差；最后,基于以上分析笔者从客户识别、客户区分、客户互动、客户定制四个环节分别给出了改进策略和实施建议。笔者认为,竞争态势的演变并不是企业能控制和改变的,企业所能做的就是在不断提高产品和服务质量的同时,从管理水平和营销能力入手切实提高自身的竞争实力。希望通过对SPN公司案例尝试性地探索和研究,能给成品油销售和经营企业提供一些有益的帮助和参考。也期望本案例能使得成品油零售企业对客户关系管理课题给予更多的关注和更加深入的探讨。
【关键词】：成品油 零售 客户关系管理
【学位授予单位】：西北大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.22
【目录】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第1章 导论7-11
• 1.1 选题背景及意义7-9
• 1.2 研究思路及方法9
• 1.3 基本内容及框架9-11
• 第2章 CRM客户关系管理的基本理论及IDIC模型11-20
• 2.1 CRM客户关系管理理论11-15
• 2.2 IDIC模型的概述15-20
• 第3章 SPN公司简介及加油站客户关系管理现状20-30
• 3.1 SPN公司简介20-22
• 3.2 SPN公司成品油经营现状及市场竞争态势22-27
• 3.3 SPN公司加油站客户关系管理现状及强化客户关系管理的必要性27-30
• 第4章 SPN加油站客户关系管理存在的问题及原因30-36
• 4.1 SPN公司客户识别存在问题30-31
• 4.2 SPN公司加油站客户区分存在问题31-32
• 4.3 SPN公司加油站客户互动存在问题32-33
• 4.4 SPN公司加油站客户定制存在的问题33-34
• 4.5 SPN公司加油站客户关系测评与维护存在问题34
• 4.6 SPN公司加油站客户关系管理产生问题的原因34-36
• 第5章 SPN加油站客户关系管理的策略建议及实施36-57
• 5.1 对SPN公司加油站客户识别的策略建议36-40
• 5.2 SPN公司加油站区分客户的策略建议40-43
• 5.3 SPN公司加油站客户互动的策略建议43-46
• 5.4 SPN公司客户定制的策略建议46-52
• 5.5 对SPN公司加油站客户关系管理测评和维护的策略建议52-55
• 5.6 SPN公司加油站客户关系管理策略实施55-57
• 第6章 结论57-58
• 参考文献58-60
• 致谢60

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本文编号：970551