旅游企业真诚型领导对顾客感知的服务真诚性的影响研究
发布时间：2022-01-16 19:14
近年来,随着企业经营丑闻与管理诚信问题的频发,真诚型领导理论开始受到企业界和学术界的广泛关注。与其他类型的领导相比较,真诚型领导有助于增强员工的真诚性,促使员工为顾客提供更多的真诚服务,进而提升顾客感知的服务真诚性。然而,迄今为止,学术界较少跨层次探讨真诚型领导对顾客感知的服务真诚性的影响。因此,通过回顾现有的研究成果,笔者基于旅游企业内部管理的角度,实证探讨真诚型领导对顾客感知的服务真诚性的影响,并以员工真诚性为中介变量,员工上下级关系为调节变量,探讨各变量间的内在作用机制。在本项研究中,笔者通过文献梳理、深度访谈、小组讨论等多种定性研究方法,构建真诚型领导对顾客感知的服务真诚性的影响机制模型。在此基础上,笔者采用问卷调查法,向湖南长沙、湘潭、郴州等地区的12家旅游企业的135名员工和660名顾客收集数据,共回收355套员工和顾客有效配对问卷;运用SPSS17.0、HLM7等软件对数据进行分析,以检验本研究的概念模型与研究假设。数据分析结果表明:（1）旅游企业真型领导能够正向影响员工真诚性,即员工感知的管理人员的真诚型领导特质越强,其个人真诚性也就越强;（2）员工真诚性能够跨层次影响...
【文章来源】：湖南师范大学湖南省 211工程院校
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
1.1 研究背景和研究目的
1.2 研究意义
1.3 研究内容和研究框架
1.4 研究方法
1.5 研究创新
2 理论基础与文献综述
2.1 理论基础
2.1.1 情绪感染理论
2.1.2 社会学习理论
2.1.3 社会互动理论
2.2 文献综述
2.2.1 真诚型领导
2.2.2 员工真诚性
2.2.3 服务真诚性
2.2.4 上下级关系
3 概念模型与研究假设
3.1 概念模型
3.2 研究假设
4 调研设计与数据分析方法
4.1 变量的操作性定义与计量方法
4.2 调研设计
4.3 样本概况
4.4 数据分析方法
5 数据分析结果
5.1 可靠性分析结果
5.2 数据的描述性统计和相关分析结果
5.3 多层次线性模型分析结果
5.4 调节效应检验结果
5.5 假设验证结果
6 结论与讨论
6.1 研究结论
6.2 管理启示
6.3 研究局限
6.4 研究展望
参考文献
附录一 酒店或餐厅员工正式调研问卷
附录二 酒店或餐厅顾客正式调研问卷
附录三 导游正式调研问卷
附录四 旅游者正式调研问卷
附录五 攻读硕士学位期间主要科研成果及参与项目
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]真实型领导对财会人员工作投入的影响探微[J]. 王蓓蓓,顾建平. 财会月刊. 2017(03)
[2]真实型领导对护理人员工作倦怠和离职意向的影响[J]. 刘静. 护理研究. 2016(22)
[3]“禽”中纳谏:多层次真实型领导对员工和团队抑制性建言的影响[J]. 刘生敏,廖建桥. 管理工程学报. 2016(02)
[4]角色冲突对组织公民行为的影响——心理契约破裂的中介作用和真实型领导的调节作用[J]. 肖素芳. 中南财经政法大学研究生学报. 2016 (S1)
[5]真诚型领导对员工主观幸福感的影响:基于社会学习理论的解释[J]. 宋萌,杨崇耀,唐中君. 中南大学学报(社会科学版). 2015(05)
[6]诚信领导对教师知识分享的影响:有调节的中介效应[J]. 高冬东,乔红晓,李晓玉,高昂. 中国临床心理学杂志. 2014(05)
[7]诚信领导对员工工作繁荣作用的实证研究——心理安全感的中介作用[J]. 安静,万文海. 科技与经济. 2014(05)
[8]真实型领导对教师知识分享行为的影响:组织支持感的中介和调节作用[J]. 周海龙,田艳辉,王明辉,李永鑫. 心理与行为研究. 2014(02)
[9]基于真诚领导行为感知情境下的员工工作绩效关系研究[J]. 汤涛. 统计与决策. 2013(24)
[10]真实型领导对员工建言行为的影响——建言效能感与领导-部属交换的作用[J]. 邹竹峰,杨紫鹏. 中国人力资源开发. 2013(21)
博士论文
[1]服务接触中员工行为对顾客参与的影响研究[D]. 赵宇飞.吉林大学 2012
[2]体验视角下顾客间互动对再惠顾意愿的影响研究[D]. 蒋婷.山东大学 2012
[3]诚信领导、组织创新气氛、员工创造力的影响机制研究[D]. 段联合.武汉大学 2011
[4]诚信领导的内容结构及其相关研究[D]. 谢衡晓.暨南大学 2007
硕士论文
[1]真实型领导、组织支持感对员工离职倾向影响的实证研究[D]. 张秀玲.吉林大学 2016
[2]真诚型领导对高星级酒店员工工作幸福感的影响研究[D]. 何思.湖南师范大学 2016
[3]真诚型领导与亲社会违规行为关系研究[D]. 张晓田.山东大学 2015
[4]真实型领导感知、员工心理资本对员工工作压力的影响研究[D]. 乔真.浙江理工大学 2015
[5]真实型领导对员工工作投入的影响研究[D]. 林海燕.华南理工大学 2014
[6]金融行业真实型领导对离职倾向的影响研究：心理资本的中介作用[D]. 楚尚威.广东财经大学 2014
[7]真实型领导对员工工作投入、离职意向的影响机制[D]. 周海龙.河南大学 2014
[8]心理契约履行对员工工作绩效的影响：上下级关系的调节作用[D]. 丁通达.华东交通大学 2013
[9]真实型领导对项目团队知识共享的影响研究[D]. 黄秋菊.西南交通大学 2013
[10]真实型领导对团队有效性的作用[D]. 孙海婷.第四军医大学 2013
本文编号：3593266
【文章来源】：湖南师范大学湖南省 211工程院校
【文章页数】：69 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1 绪论
1.1 研究背景和研究目的
1.2 研究意义
1.3 研究内容和研究框架
1.4 研究方法
1.5 研究创新
2 理论基础与文献综述
2.1 理论基础
2.1.1 情绪感染理论
2.1.2 社会学习理论
2.1.3 社会互动理论
2.2 文献综述
2.2.1 真诚型领导
2.2.2 员工真诚性
2.2.3 服务真诚性
2.2.4 上下级关系
3 概念模型与研究假设
3.1 概念模型
3.2 研究假设
4 调研设计与数据分析方法
4.1 变量的操作性定义与计量方法
4.2 调研设计
4.3 样本概况
4.4 数据分析方法
5 数据分析结果
5.1 可靠性分析结果
5.2 数据的描述性统计和相关分析结果
5.3 多层次线性模型分析结果
5.4 调节效应检验结果
5.5 假设验证结果
6 结论与讨论
6.1 研究结论
6.2 管理启示
6.3 研究局限
6.4 研究展望
参考文献
附录一 酒店或餐厅员工正式调研问卷
附录二 酒店或餐厅顾客正式调研问卷
附录三 导游正式调研问卷
附录四 旅游者正式调研问卷
附录五 攻读硕士学位期间主要科研成果及参与项目
致谢
【参考文献】：
期刊论文
[1]真实型领导对财会人员工作投入的影响探微[J]. 王蓓蓓,顾建平. 财会月刊. 2017(03)
[2]真实型领导对护理人员工作倦怠和离职意向的影响[J]. 刘静. 护理研究. 2016(22)
[3]“禽”中纳谏:多层次真实型领导对员工和团队抑制性建言的影响[J]. 刘生敏,廖建桥. 管理工程学报. 2016(02)
[4]角色冲突对组织公民行为的影响——心理契约破裂的中介作用和真实型领导的调节作用[J]. 肖素芳. 中南财经政法大学研究生学报. 2016 (S1)
[5]真诚型领导对员工主观幸福感的影响:基于社会学习理论的解释[J]. 宋萌,杨崇耀,唐中君. 中南大学学报(社会科学版). 2015(05)
[6]诚信领导对教师知识分享的影响:有调节的中介效应[J]. 高冬东,乔红晓,李晓玉,高昂. 中国临床心理学杂志. 2014(05)
[7]诚信领导对员工工作繁荣作用的实证研究——心理安全感的中介作用[J]. 安静,万文海. 科技与经济. 2014(05)
[8]真实型领导对教师知识分享行为的影响:组织支持感的中介和调节作用[J]. 周海龙,田艳辉,王明辉,李永鑫. 心理与行为研究. 2014(02)
[9]基于真诚领导行为感知情境下的员工工作绩效关系研究[J]. 汤涛. 统计与决策. 2013(24)
[10]真实型领导对员工建言行为的影响——建言效能感与领导-部属交换的作用[J]. 邹竹峰,杨紫鹏. 中国人力资源开发. 2013(21)
博士论文
[1]服务接触中员工行为对顾客参与的影响研究[D]. 赵宇飞.吉林大学 2012
[2]体验视角下顾客间互动对再惠顾意愿的影响研究[D]. 蒋婷.山东大学 2012
[3]诚信领导、组织创新气氛、员工创造力的影响机制研究[D]. 段联合.武汉大学 2011
[4]诚信领导的内容结构及其相关研究[D]. 谢衡晓.暨南大学 2007
硕士论文
[1]真实型领导、组织支持感对员工离职倾向影响的实证研究[D]. 张秀玲.吉林大学 2016
[2]真诚型领导对高星级酒店员工工作幸福感的影响研究[D]. 何思.湖南师范大学 2016
[3]真诚型领导与亲社会违规行为关系研究[D]. 张晓田.山东大学 2015
[4]真实型领导感知、员工心理资本对员工工作压力的影响研究[D]. 乔真.浙江理工大学 2015
[5]真实型领导对员工工作投入的影响研究[D]. 林海燕.华南理工大学 2014
[6]金融行业真实型领导对离职倾向的影响研究：心理资本的中介作用[D]. 楚尚威.广东财经大学 2014
[7]真实型领导对员工工作投入、离职意向的影响机制[D]. 周海龙.河南大学 2014
[8]心理契约履行对员工工作绩效的影响：上下级关系的调节作用[D]. 丁通达.华东交通大学 2013
[9]真实型领导对项目团队知识共享的影响研究[D]. 黄秋菊.西南交通大学 2013
[10]真实型领导对团队有效性的作用[D]. 孙海婷.第四军医大学 2013
本文编号：3593266
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