顾客公民行为的研究述评与管理启示

发布时间：2018-01-06 06:29

本文关键词：顾客公民行为的研究述评与管理启示　出处：《中国人力资源开发》2015年09期 　论文类型：期刊论文

【摘要】：顾客的公民行为是指顾客自发、自愿地向其他顾客推荐,帮助其他顾客,向企业提供意见和建议等对企业有利的行为。顾客的公民行为不仅能够提高企业的经营绩效还能够降低企业的营销成本。随着网络以及服务业的迅速发展,顾客参与服务传递的程度越来越高。越来越多的企业把顾客看作是企业人力资源的一部分进行管理,借此提高企业自身的价值利益,增强企业的竞争实力。有效管理顾客公民行为成为企业的一种战略优势。文章对顾客公民行为的概念内涵、测量维度、影响因素以及顾客公民行为的作用进行国内外文献梳理及述评,指出现有文献研究中的不足,并对顾客公民行为未来研究趋势进行展望。
[Abstract]:Customer citizenship refers to the voluntary and voluntary recommendation of the customer to other customers to help other customers. Customer citizenship behavior can not only improve the business performance but also reduce the marketing costs. With the rapid development of the network and the service industry. More and more enterprises regard customers as a part of enterprise human resources to manage, so as to improve the value and interests of enterprises. Enhancing the competitive strength of enterprises and effectively managing customer citizenship behavior has become a strategic advantage of enterprises. This paper measures the concept and connotation of customer citizenship behavior. The influencing factors and the role of customer citizenship behavior are reviewed and reviewed at home and abroad. The deficiency of the existing literature research is pointed out, and the future research trend of customer citizenship behavior is prospected.
【作者单位】：华侨大学旅游学院;
【基金】：国家自然科学基金项目“服务性企业授权型领导的培养与作用机制研究”(71402059)资助
【分类号】：F274;F713.55
【正文快照】： 服务生产与消费同时发生、顾客参与服务过程等特性决定了顾客是企业重要的合作生产者。充分发挥顾客“兼职员工”的角色,不仅可以降低企业的生产成本,而且可以增强顾客对服务过程的控制程度,增强顾客满意感,减少顾客的抱怨。2005年,Groth首次提出顾客公民行为概念。他指出,与

【参考文献】

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【共引文献】

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