贵阳市某二甲医院服务流程再造研究

发布时间：2020-05-31 23:12

【摘要】：随着社会经济的发展和人民生活水平的提升和国家政策的开放,人们的就医需求也越来也大,对医院的服务提出了更高的要求,要求医院除了医疗服务外,还要求有“以人为本”的人性化服务。如何满足人们群众日益增长的医疗服务需求,是当今我国医疗卫生系统所面临的一个深刻课题通过探索医院的服务流程现状,找出现有流程中存在的问题,通过服务流程再造,转变以医护人员为核心的传统理念,让医护人员围着病人转,缩短病人的无效等候时间和盲目的奔走时间,提高病人满意度,提升医院的医疗效率和服务质量,从根本上改善医院的精神面貌和管理理念。通过问卷调查、访谈和现场调研等形式分析某医院管理、流程和组织结构中存在的主要问题,制定相对应的流程再造的方法和步骤,对门诊流程、发药流程、行政后勤管理流程进行再造的前后对比分析。通过一站式服务、预约挂号等途径再造门诊流程,按用药程度分类送药再造送药流程,建立扁平式的管理结构和岗位职责再造行政后勤管理流程,使医护人员从手工劳动中解放出来,真正做到“以医护人员为中心”转变为“以患者为中心”的新型管理模式。从基本效果、效率、成本、质量这是个方面对再造后的流程进行评估,医院流程再造和医院管理的有效结合,提高了病人的满意度,减少了医患矛盾,提高了医护人员的工作效率,减少了病人的无效等待时间,提升了医院总体的服务质量和医疗水平,调动了员工的积极性,节约了医疗成本,提升医院核心竞争力,切实体现了医院“以人为”的服务宗旨。
【学位授予单位】：贵州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：R197.32

【参考文献】