辱虐管理对服务一线员工工作行为的影响机制研究

发布时间：2020-09-05 12:38

　　辱虐管理指的是组织中存在领导利用权力用隐蔽的方式虐待下属的现象,这种对员工的冷暴力行为虽然没有肢体冲突,也会对员工造成伤害并且影响到组织内部。虽然对这种现象真正系统的理论研究起步较晚,但已有证据表明辱虐管理对员工的认知、态度、心理、情绪、行为、家庭冲突以及组织氛围等有非常广泛的负向影响。学者们从对角色内绩效和角色外绩效两个角度来分析辱虐管理对员工正面行为的影响。辱虐管理对正面工作行为的影响集中于对工作绩效、服务绩效等方面的影响研究上；对于辱虐管理对员工角色外绩效的影响,较多的是集中于对员工的角色外行为比如组织公民行为(OCB)和建言行为的影响研究上。辱虐管理对员工负面工作行为的影响集中在辱虐管理对反生产行为、攻击主管行为及各种组织偏差行为的影响研究上。虽然诸多研究的视角取得了非常好的研究成果,但从未有研究关注辱虐管理对顾客服务主动性行为的影响,而后者是服务业中员工行为方面的重要变量；从未有研究从社会认知理论来研究辱虐管理对员工人际偏差行为的影响机制,而员工的认知是对员工行为非常关键的影响因素。由于服务产品的无形性、异质性、不可储存以及生产与消费的同时性等特点,员工的行为从某种意义上来讲,服务型企业中员工是企业成败的核心要素。在竞争日益激烈的市场中,服务一线员工如何高质量地传送服务获得顾客的肯定和喜爱,是学术和实践界非常重要的一个主题。本研究将从社会交换理论的角度研究辱虐管理对服务一线员工顾客服务主动性行为的影响,从社会认知理论的视角研究辱虐管理对员工人际偏差行为的影响。本研究在分析前人文献的基础上,希望通过实证研究探讨存在于组织中的冷暴力——辱虐管理对员工工作行为(顾客服务主动性行为、员工人际偏差)的影响,从实际的组织情境出发进一步确定辱虐管理与两个因变量的影响机制,并识别这种影响作用的边界。具体说来,本研究主要研究以下问题：1.辱虐管理对服务一线员工的正向行为即顾客服务主动性行为会产生怎样的影响作用。2.辱虐管理对于服务一线员工的负向行为即人际偏差行为的会产生什么样的影响作用。3.辱虐管理对顾客服务主动性行为影响机制如何。4.辱虐管理对人际偏差行为的影响机制如何。5.辱虐管理与顾客服务主动性行为或人际偏差的关系中是否有边界条件,即个体的归属需要在辱虐管理与顾客服务主动性行为或人际偏差行为的关系中是否有影响作用。本文通过文献分析法、问卷调查法和实证分析法得出以下主要研究结论：辱虐管理对员工的顾客主动服务性行为具有显著的负向影响,情感承诺和顾客导向在辱虐管理与顾客主动服务性行为之间的关系中起着依次中介的作用,归属需要在辱虐管理与情感承诺之间的关系中起调节作用,归属需要越高,辱虐管理对情感承诺的负向影响效应就越强；辱虐管理对员工的人际偏差行为具有显著的正向影响,情绪耗竭和道德推脱在辱虐管理与人际偏差行为之间的关系中起着依次中介作用,归属需要在辱虐管理对情绪耗竭的影响过程中起调节作用,员工的归属需要越高,辱虐管理对情绪耗竭的正向影响效应就越强；另外,辱虐管理对道德推脱除了通过情绪耗竭间接的影响以外,还可以对道德推脱起到直接的影响作用。在实证研究结论的基础上,本文就管理人员的选拔、任用、管理,提升管理人员的人际和沟通技能、不同员工的不同管理方式以及培养员工情商和积极工作心态等方面给出了具体的建议和对策,希望给服务行业的企业人力资源管理有一些有用的启示。本文的创新之处有三：1.将顾客服务主动性行为引入辱虐管理的后果研究中。在服务业内顾客服务主动性行为是一种非常普遍的员工角色外行为,对提升顾客体验有重要影响,因此本研究不仅丰富了辱虐管理后果变量的研究,还将有利于扩充员工行为的研究,为领导理论和服务管理理论的完善打下坚实的基础。2.探索了辱虐管理对员工正面行为和负面行为不同的影响机制。本研究在社会交换理论基础上引入了情感承诺和顾客导向这两个连续的中介变量,发现了辱虐管理对于顾客服务主动性行为影响的新路径。在社会认知理论的基础上引入了情绪耗竭和道德推脱这两个连续的中介变量,发现了辱虐管理对于员工人际偏差行为影响的新路径。这两条新路径的发现,对辱虐管理与员工工作行为的关系作出新的诠释。3.识别了从辱虐管理到员工工作行为的关键调节变量——归属需要。辱虐管理是一种个体的主管感知,先前的研究忽略了归属需要不同的员工对辱虐管理的感知不一样,同时即使是遭受到同样的辱虐管理的员工,因为其归属需要的水平不同,选择应对的方式也大不一样。通过对归属需要的调节效应的研究为破坏型领导对员工行为的关系研究提供新思路,弥补了现有研究的不足。本文的理论意义在于：1.探讨了辱虐管理这种负面的管理行为和归属需要这个员工心理特征对于顾客服务主动性行为的影响,丰富前因变量的研究。已有研究发现个体特质和任务的特征会是顾客服务主动性行为的重要的影响因素,如主动性人格、情感承诺、自我效能感及任务的复杂性和任务的自主性与顾客服务主动性行为正向相关；个体所处情境也是重要的影响因素,参与型领导和变革型领导都将促进顾客服务主动性行为2.深入分析服务行业内辱虐管理对员工工作中正面行为和负面行为的影响,拓展了辱虐管理的相关理论。在服务业这个员工和顾客高接触的行业内,将员工的顾客服务主动性行为和人际偏差行为纳入员工工作行为的框架,并深入分析辱虐管理对这两个后果因素的影响,拓展延伸了辱虐管理的相关理论。3.识别服务业内辱虐管理对一线员工工作行为的影响机制和作用边界。从不同的理论视角出发,探讨服务业内辱虐管理的影响机制。具体来说,从社会交换理论的视角解释辱虐管理对顾客服务主动性行为的影响机制,从社会认知理论的视角解释辱虐管理对于员工人际偏差的影响机制并探讨个体心理特征的不同对于这种作用机制的影响。通过实证分析,深化了本土文化内服务行业辱虐管理对一线员工行为影响机制的研究。本文的实践意义在于：1.揭示了管理者的负向的领导方式危害,服务性的企业要提升顾客体验、提高服务绩效需要重视组织中管理者的巨大影响力。不仅要提倡积极、开明的领导方式,还要尽量避免辱虐管理这样的负向领导行为。2.通过影响机制的探索,揭示了员工正面行为和负面行为的更深层次的动机,为服务型企业管理实践中提高一线员工绩效提供了借鉴。企业要提升服务水平、提高企业竞争力,不仅要重视一线员工的角色外服务绩效即顾客服务主动性行为,防范员工在组织中的人际偏差行为,还要了解提升正面绩效,降低或者消除负面行为的有效途径。3.通过识别辱虐管理影响一线员工正面行为和负面行为两种机制的边界,揭示不同类型的员工应该采取不同的激励和管理方式。通过对归属需要这个员工心理特征的实证分析,为服务型企业如何针对归属需要水平不同的员工采取不同的管理和激励方式提供了借鉴。
【学位单位】：山东大学
【学位级别】：博士
【学位年份】：2016
【中图分类】：F272.92
【部分图文】：

理论模型,适配度,控制变量,性别

性别这Ｈ个变量作为拉制变量，年龄采用员工是实际年龄进行分析；教育程度包逡逑括高中及Ｗ下、大专、大学、研究生四类，分别编号１－４；性别则包括男性和女性，逡逑分别编号１和２。本文的基础理论框架具体如图５－１所示（由于模型比较大，为了逡逑节省篇幅，在研究结果中，如果控制变量的影响是显著的，我们将会标注出来。逡逑如果控制变量的影响不显著，我们将不做特别的标注）。逡逑在模型适配度的结果评估上，本研究采用Ｗ往研究广泛使用的六项指标：卡逡逑方（Ｃｈｉ－巧ｕａｒｅ邋ｓｔａｔｉｓｔｉｃ）切值、自由度（ｄｆ）、调整适配度指标（Ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅ邋Ｆｉｔ邋Ｉｎｄｅｘ，逡逑ＣＦＩ）、塔克－刘易斯指数（Ｔｈｅ邋Ｔｕｃｋｅｒ邋Ｌｅｗｉｓ邋Ｉｎｄｅｘ，邋ＴＬＩ）邋Ｗ及平均近似值误差平方°逡逑根（ＲＭＳＥＡ）。研究结果盈示，本研究的假设模型与数据的拟合程度较好：Ｘ２邋（４０３）逡逑＝９９６．１９，邋ＣＦＩ＝０．９０，邋ＴＵ＝０．９１，ＲＭＳＥＡ＝０．０８。逡逑ＩＩＩ逦聋ukｅ义夏现逼峰逶叮輫騯"Ｉ逦赁）逡逑ｅ！Ｄ邋ｑ

模型图,模型,适配度,控制变量

调节作用,情绪,情感,情感承诺

织情感承诺的负向影响更强烈（片＝－０．２９，邋ＰＣＯ．Ｏｌ），当员王的归属需要较低时，逡逑辱虐管理对组织情感承诺的负向影响则有所削弱（口邋＝－０．４７，邋Ｐ＜０．０１），本研究的逡逑假设获得了支持。图５－３表明了这种交互作用的影响模式，根据Ｃｏｈｅｎ等（２０００）逡逑推荐的程序，本研究分别高于均值一个标准差和低于均值一个标准差为基准描逡逑绘了员工的归属需要对辱虐管理和组织情感承诺的之间关系的调节作用。逡逑４邋５邋－１逦逡逑拓归属雷妄（０＝－0．化ｐｃｏ．ｏｙ逡逑乃逦低归属涵要（６＝－０．２９，／＞＜０加）＾＇＾逦Ｉ逦１逡逑＇霉邋３邋－逦一＾化川，，５，山巧逡逑吾１－逦？■■？？内Ｉ！山；说巧逡逑笠逦＾逦逡逑ｉｒ逡逑勺－逡逑１．５邋－逡逑．０－逡逑Ｉ邋－Ｉ逦１逦１逡逑化逦导虐管理．，逦品逦Ｉ逡逑图５－３归属需耍对辱虐管理和情感巧诺的调节作用逡逑４．巧属需要的对辱虐管理和情绪耗竭的调节作用。本研究假设员工的归属需逡逑要对辱虐管理和情绪耗竭的关系具有思著的正向调节作用。由表５－１２可知，归属逡逑需要与辱虐管理的交互项对情绪耗竭具有负向的影响，且达到弱显著效果（口邋＝０．１６，逡逑＋邋），这表明当员工的归属需要较高时，辱虐管理对情绪耗竭的正影响更强烈（口邋＝逡逑０．４７

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