考虑人员工作满意度的呼叫中心排班问题研究

发布时间：2020-09-09 15:56

　　 呼叫中心是联接企业和客户的重要渠道,是企业面向市场的一面旗帜,呼叫中心的运营效益与企业的发展关系密切,而呼叫中心客服人员的排班问题是呼叫中心日常运营的核心问题。合适的人员排班方案能够有效满足呼叫中心业务需求,提高呼叫中心客户服务能力及企业的竞争力。然而,随着企业对呼叫中心的运营考核指标要求越来越高,客服员工对工作状态及工作环境的要求也越来越高,同时,由于客服行业人员流动率高,导致呼叫中心人力资源相对人力需求相对紧缺,呼叫中心的排班难度进一步加大,导致呼叫中心很难排出一份既能满足呼叫中心硬性考核指标的要求、又能满足客服员工对工作状态和工作环境的需求的班表,而在二者之间,呼叫中心的最终排班倾向于前者,这就导致排班时对员工客服的工作满意度难以满足,从而带来更高离职率,提高呼叫中心管理成本,降低呼叫中心运营效益及服务能力。本文从上述问题出发,研究在人力资源相对紧缺的前提下,如何在保证呼叫中心运营指标满足的前提下,最大化客服员工的工作满意度问题。由于人力相对紧缺,在保证呼叫中心指标要求被满足的前提下,无法硬性约束客服员工各工作满意度指标。为此,本文提出一种基于惩罚体系的客服人员排班模型,以满足呼叫中心运营指标为基础约束,以提高客服工作满意度为模型目标,文章通过T呼叫中心实例数据验证及相关分析,验证了模型的有效性和实用性,既提高了排班效率,又能提高客服工作满意度。为了丰富模型的使用场景,参考T呼叫中心考虑加班策略的实际运营场景,本文对上述基础模型进一步丰富改进,提出考虑加班策略的客服员工工作满意度模型,通过T呼叫中心实例数据验证分析,验证了模型的有效性,为了分析模型的质量,文章通过设置多组不同参与排班人数的数据源,通过模型求解,验证了模型的高效性和实用性。
【学位单位】：东华大学
【学位级别】：硕士
【学位年份】：2019
【中图分类】：F272.92
【部分图文】：

图 1-1 呼叫中心人员排班流程上述流程中，话务量预测是排班工作重要的前置工作，话务预测的精直接影响班表的合理性。话务预测是指通过一定数学或者统计学模型来一定周期（一个月或者一周）每个时间段的话务量进行预测，这个程需要考虑历史话务量、业务调整及管理规则相关变动因素，给出一期的话务预测值。预测值表示的是未来一定时段内各个时点的话务量些话务量最终通过客服人员来进行处理，而安排多少人合适，就需要能或者服务指标，比如上述我们提到的 20 秒接通率，然后通过相关数（如 Erlang-c）将话务预测值转化为人力需求值，人力需求值是指该按照指标要求满足该时点预测的话务量，需要安排的客服数量，而人值是排班工作的重要处理目标。

图 1-1 呼叫中心人员排班流程上述流程中，话务量预测是排班工作重要的前置工作，话务预测的精准度将直接影响班表的合理性。话务预测是指通过一定数学或者统计学模型，对未来一定周期（一个月或者一周）每个时间段的话务量进行预测，这个预测过程需要考虑历史话务量、业务调整及管理规则相关变动因素，给出一份该周期的话务预测值。预测值表示的是未来一定时段内各个时点的话务量，而这些话务量最终通过客服人员来进行处理，而安排多少人合适，就需要参考产能或者服务指标，比如上述我们提到的 20 秒接通率，然后通过相关数学公式（如 Erlang-c）将话务预测值转化为人力需求值，人力需求值是指该时点内按照指标要求满足该时点预测的话务量，需要安排的客服数量，而人力需求值是排班工作的重要处理目标。

文章进一步研究相应参数的调整对模型结果的影响，并上对呼叫中心的管理运营工作提出相应的改进建议。)考虑加班策略的客服满意度优化问题研究在模型一基础上，文章进一步考虑呼叫中心实际情况，即呼叫中心源稀缺时或者需求陡增时，会安排客服人员加班，而如何安排加班中心管理层较为关心的问题，更是客服人员关心的问题。因此，本一基础上进一步考虑如何将加班策略引入到模型中，健全模型体系模型能更适应呼叫中心的实际需求，解决呼叫中心更多实际问题。.2 研究框架

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本文编号：2815176