保险行业IT运维服务质量评价和改进研究
发布时间：2020-12-26 23:34
随着保险业的快速发展和信息化水平的提高,建立完备的IT(Information Technology)系统以支持保险业务的高效运作成为保险公司的“必修课”。由于保险业务应用流程的增多、业务内容的日趋复杂,使得IT系统的运维难度也相应提升,对IT运维服务质量造成了更大的挑战,如何准确、高效的对IT运维服务质量进行评价并解决存在的问题,成为各大保险公司的IT运维工作的重点。目前,国内外研究IT软件质量的人才和机构很多,但其中大多都是着重研究IT系统开发过程,例如需求分析阶段、编程实现阶段和软件测试阶段等,真正对IT系统交付后的运维服务质量研究相对较少。本文以我国某大型保险公司(A公司)保险业务系统为背景,联系实际工作,首先分析A公司当前的IT运维服务质量现状和存在的问题,提出建立更加科学有效的质量评价模型的必要性,再引入影响度概念,在学习、分析和借鉴现有IT运维服务质量评价模型的基础上,提出了一种针对我国保险行业的IT运维服务质量评价模型,即影响度模型。该模型的提出旨在为我国保险行业的IT运维服务质量的评价提供一种新的选择。“影响度”从定性的角度定义为某IT运维问题的严重程度(优先级),即...
【文章来源】：中国科学院大学(中国科学院人工智能学院)北京市
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
基于ITIL建立的运维管理一体化平台Figure1.1BasedontheISO/IEC20000ITSMoverallframework
随着社会的快速发展，信息技术越来越成为各行各业赖以生存的支撑性技术。近些年，保险行业与 IT 技术的融合越来越高，保险公司业务 IT 化、IT 业务化已逐渐成为保险行业的一种不可逆的趋势。如何通过 IT 运维服务质量提升为企业提效降成本、为企业 IT 系统的稳定保驾护航，值得学术研究者和行业从业人员深入研究。本章将着重介绍关于服务质量评价的三个代表性模型和 IT 服务质量评价国家标准，为本文提出影响度评价模型的研究提供理论依据和技术支持。2.1 服务质量差距分析模型美国学者 Parasuraman，Zeithaml 和 Berry（PZB）于 1985 年提出了差距分析模型。该模型是服务质量模型的经典之作，它研究了服务企业的服务质量感知与客户之间的差距和影响因素，如图 2.1 所示。
图 2.2 质量功能展开 QFD 模型Figure 2.2 QFD model of quality function expansion(1) 顾客需求及重要度——左墙。从建筑结构来分析，左墙是非常重要的承重墙，将顾客需求及重要度比作“质量屋”的左墙，是形象化的表达出顾客需求及重要度在 QFD 模型中的重要地位，这个指标必须重点对待并在评估过程中高度重视，上升到第一优先级；(2) 技术需求——天花板。天花板是房屋建筑结构的上层，是不可或缺的建筑部分。该技术需求可以延伸和具体理解为产品特征和工程措施。产品特征明显天花板就厚实，工程措施到位天花板就扛重；(3) 相关矩阵（表示客户的实际需求与满足客户实际需求所需的技术之间的关系）—房间。 天花板与房间相连，地下室也是朝下的。左壁和右壁也彼此接壤，这等于建筑结构的中间。重要性是不言而喻的；
【参考文献】：
期刊论文
[1]IT服务管理研究述评及未来展望[J]. 张亚军,张金隆,陈江涛. 情报杂志. 2013(06)
[2]瑞士S保险公司IT治理浅析及启示[J]. 王小波. 上海保险. 2012(07)
[3]IT运维服务——信息系统集成企业发展的新沃土[J]. 蔡荟荃. 电脑编程技巧与维护. 2011(04)
[4]服务质量研究的理论演进[J]. 伊亚敏,郝胜宇. 经济纵横. 2009(09)
[5]公众感知行政服务质量模型与评价研究——跨地区、跨公众群体的比较研究[J]. 吕维霞,陈晔,黄晶. 南开管理评论. 2009(04)
[6]多维多层尺度下移动服务质量测度的实证研究[J]. 张龙,鲁耀斌,林家宝. 南开管理评论. 2009(03)
[7]网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析[J]. 盛天翔,刘春林. 南开管理评论. 2008(06)
[8]西方服务质量研究综述[J]. 马媛媛,肖念. 商业时代. 2007(15)
[9]一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据[J]. 白长虹,陈晔. 南开管理评论. 2005(04)
[10]IT服务管理及其在国内的发展[J]. 刘多. 中国传媒科技. 2005(06)
博士论文
[1]IT服务质量评价研究[D]. 周力.东华大学 2011
硕士论文
[1]IT运维外包服务质量评价研究[D]. 黄莉.北京交通大学 2014
[2]BTS物流MIS运维项目管理案例研究[D]. 陆旭.大连理工大学 2013
[3]IT服务管理在运维管理中的研究与应用[D]. 张瑞冉.首都经济贸易大学 2012
[4]软件运维服务管理过程的研究[D]. 周凯.上海交通大学 2012
[5]通讯网综合运维项目质量管理研究[D]. 张会宾.北京邮电大学 2011
[6]ISO管理体系在IT服务项目质量管理中应用探析[D]. 杨峰.北京邮电大学 2011
本文编号：2940654
【文章来源】：中国科学院大学(中国科学院人工智能学院)北京市
【文章页数】：63 页
【学位级别】：硕士
【部分图文】：
基于ITIL建立的运维管理一体化平台Figure1.1BasedontheISO/IEC20000ITSMoverallframework
随着社会的快速发展，信息技术越来越成为各行各业赖以生存的支撑性技术。近些年，保险行业与 IT 技术的融合越来越高，保险公司业务 IT 化、IT 业务化已逐渐成为保险行业的一种不可逆的趋势。如何通过 IT 运维服务质量提升为企业提效降成本、为企业 IT 系统的稳定保驾护航，值得学术研究者和行业从业人员深入研究。本章将着重介绍关于服务质量评价的三个代表性模型和 IT 服务质量评价国家标准，为本文提出影响度评价模型的研究提供理论依据和技术支持。2.1 服务质量差距分析模型美国学者 Parasuraman，Zeithaml 和 Berry（PZB）于 1985 年提出了差距分析模型。该模型是服务质量模型的经典之作，它研究了服务企业的服务质量感知与客户之间的差距和影响因素，如图 2.1 所示。
图 2.2 质量功能展开 QFD 模型Figure 2.2 QFD model of quality function expansion(1) 顾客需求及重要度——左墙。从建筑结构来分析，左墙是非常重要的承重墙，将顾客需求及重要度比作“质量屋”的左墙，是形象化的表达出顾客需求及重要度在 QFD 模型中的重要地位，这个指标必须重点对待并在评估过程中高度重视，上升到第一优先级；(2) 技术需求——天花板。天花板是房屋建筑结构的上层，是不可或缺的建筑部分。该技术需求可以延伸和具体理解为产品特征和工程措施。产品特征明显天花板就厚实，工程措施到位天花板就扛重；(3) 相关矩阵（表示客户的实际需求与满足客户实际需求所需的技术之间的关系）—房间。 天花板与房间相连，地下室也是朝下的。左壁和右壁也彼此接壤，这等于建筑结构的中间。重要性是不言而喻的；
【参考文献】：
期刊论文
[1]IT服务管理研究述评及未来展望[J]. 张亚军,张金隆,陈江涛. 情报杂志. 2013(06)
[2]瑞士S保险公司IT治理浅析及启示[J]. 王小波. 上海保险. 2012(07)
[3]IT运维服务——信息系统集成企业发展的新沃土[J]. 蔡荟荃. 电脑编程技巧与维护. 2011(04)
[4]服务质量研究的理论演进[J]. 伊亚敏,郝胜宇. 经济纵横. 2009(09)
[5]公众感知行政服务质量模型与评价研究——跨地区、跨公众群体的比较研究[J]. 吕维霞,陈晔,黄晶. 南开管理评论. 2009(04)
[6]多维多层尺度下移动服务质量测度的实证研究[J]. 张龙,鲁耀斌,林家宝. 南开管理评论. 2009(03)
[7]网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析[J]. 盛天翔,刘春林. 南开管理评论. 2008(06)
[8]西方服务质量研究综述[J]. 马媛媛,肖念. 商业时代. 2007(15)
[9]一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据[J]. 白长虹,陈晔. 南开管理评论. 2005(04)
[10]IT服务管理及其在国内的发展[J]. 刘多. 中国传媒科技. 2005(06)
博士论文
[1]IT服务质量评价研究[D]. 周力.东华大学 2011
硕士论文
[1]IT运维外包服务质量评价研究[D]. 黄莉.北京交通大学 2014
[2]BTS物流MIS运维项目管理案例研究[D]. 陆旭.大连理工大学 2013
[3]IT服务管理在运维管理中的研究与应用[D]. 张瑞冉.首都经济贸易大学 2012
[4]软件运维服务管理过程的研究[D]. 周凯.上海交通大学 2012
[5]通讯网综合运维项目质量管理研究[D]. 张会宾.北京邮电大学 2011
[6]ISO管理体系在IT服务项目质量管理中应用探析[D]. 杨峰.北京邮电大学 2011
本文编号：2940654
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