中信卡中心外呼团队人员流失防范策略研究

发布时间：2021-02-02 13:54

　　20世纪90年代,中国引入呼叫中心概念,经过近20年来的迅猛发展,呼叫中心行业的类型和其服务的深度以及广度都有了很大程度的拓展。与此同时,呼叫中心行业面临同业间的激烈竞争,员工也背负着繁重的业绩指标和工作压力,导致出现了员工心理压力大,工作满意度低等情况,由此产生的员工离职率居高不下成为行业的普遍现象。中信银行信用卡中心凭借其成熟、优质的客户服务体系闻名于业内,然而,在其外呼团队的人员流失问题却不可小觑。2013年-2016年,中信卡中心外呼团队年度累计人员流失率约30%,直接影响到其主营业务的扩张及企业的根本利益。目前银行业呼叫中心占整个呼叫中心市场规模的20%,通过分析研究中信银行信用卡中心外呼团队人员流失的原因,找出防范和解决问题的措施,这对中信银行乃至整个银行业都将具有重大意义。本文采取规范分析与实证研究相结合的研究方法,以人才激励等相关理论为依据,在中信信用卡呼叫中心近年来的人力资源管理现状的基础上,开展员工工作满意度调查工作,找出员工流失的影响因素,由此有针对性的提出该行业人员流失的防范对策。结合中信银行信用卡中心人力资源管理的实际情况,拟从员工绩效考核机制、薪酬激励机制、... 

【文章来源】：兰州大学甘肃省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：57 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

中信卡中心外呼团队人员编制各岗位分布

图 3-2 中信卡中心外呼团队人员编制各岗位分布B、在编人员性别结构截至 2016 年底，中信卡中心外呼团队在编人员合计 403 人，男女比例1：1.9。由于呼叫中心行业的工作性质对职工的细心、谨慎、耐性方面的要为突出，因此，企业在人才选用的过程中，女性会更占据优势，使得团队整男女比例失衡。如图 3-3。

图 3-4 中信卡中心外呼团队人员年龄结构D、在编人员学历结构中信卡中心外呼团队在编员工中，大专及以上学历员工占比 97%，其中本科以上学历占比 57%。此结构对于呼叫中心行业来讲，中信卡中心外呼团队属于支高学历的队伍。如图 3-5。

【参考文献】：
期刊论文
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[3]基于人才流失视角的国有股份制商业银行人力资源管理研究[J]. 贾冀南,李静.  河北工程大学学报(社会科学版). 2012(03)
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博士论文
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[2]结构化工作满意度及其对离职倾向的影响研究[D]. 赵勇.合肥工业大学 2010

硕士论文
[1]“80后”员工薪酬满意度与离职倾向相关研究[D]. 赵双敏.长江大学 2014
[2]中国银行湖南省分行人才流失研究[D]. 吴斌.湖南大学 2014
[3]A银行IT员工职业生涯管理中的主要问题及对策研究[D]. 武田.云南财经大学 2013
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[6]江苏民营企业员工薪酬满意度、主管支持感和员工离职倾向的研究[D]. 杨昆南.南京财经大学 2013
[7]我国商业银行企业文化建设研究[D]. 郭建新.天津大学 2010
[8]A银行H分行人力培训存在的问题及改进策略[D]. 刘洋.哈尔滨工程大学 2009
[9]招商银行企业文化研究[D]. 程向利.西北大学 2008
[10]国有商业银行员工职业生涯管理的研究[D]. 黄庆宇.厦门大学 2002



本文编号：3014804