济宁A银行B支行网点服务运营管理优化研究
发布时间：2024-07-06 11:51
在当前的大金融时代背景下,营业网点已被要求突破过往的“坐着上班”的传统模式,而是逐步发展为具有智能化、兼营销售职能和客户关系管理职能的综合型服务平台。随着各银行的迅速发展,同时外资银行进入市场,银行间的竞争越来越激烈,客户对银行的要求也越来越高。各银行为了从激烈的金融竞争中占得先机,必须不断的提高对顾客的服务水平,提高顾客的满意度,必须要加强内控管理,不断改良服务模式,注重网点形象的塑造,加强与客户之间的交流,以获取更多的客户。而济宁A银行作为济宁地区网点分布极广的一家城市商业银行,在当地各银行的发展竞争中,会拥有更多的优势。济宁A银行,前身为济宁市商业银行,2009年12月更名为济宁A银行。但受制于济宁A银行本身成立时间就不长,济宁A银行又处于流程化银行改革过程中,整体组织架构正处于整合完善阶段。业务迅速发展的同时,改革中出现的业务流程混乱、人员调配不及时、推倭扯皮等不足之处也辐射影响到一线各网点,而B支行亦是如此。除此之外,还包括网点整体布局差强人意,网点软硬件设备也较为滞后,工作人员服务水平低等其他缺陷,这严重阻碍了B支行的发展,也导致其存在客户流失现象。本文首先采用文献研究法阐...
【文章页数】：66 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状及趋势
1.2.1 国内研究现状及趋势
1.2.2 国外研究现状及趋势
1.3 相关理论
1.3.1 运营管理理论
1.3.2 服务运营管理理论
1.3.3 流程优化理论
1.4 研究方法及研究思路
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究思路
1.5 论文框架结构
第二章 济宁A银行B支行现状分析
2.1 济宁A银行概况
2.2 济宁A银行B支行服务运营现状
2.2.1 济宁A银行B支行简介
2.2.2 济宁A银行B支行当前服务运营现状
第三章 济宁A银行B支行服务运营主要问题
3.1 基于济宁A银行B支行服务运营满意度调查的问卷设计
3.1.1 调查问卷设计及回收
3.1.2 信度和效度分析
3.1.3 调查结果分析
3.2 网点平面布局不合理、机器设备陈旧
3.2.1 设备陈旧、功能缺失
3.2.2 功能分区不能满足现代金融需求
3.3 服务繁琐、流程单调
3.3.1 服务流程单调统一
3.3.2 业务流程繁琐
3.3.3 系统操作复杂
3.4 网点人力资源配置存在不足
3.4.1 员工业务水平不一
3.4.2 员工工作积极性一般
3.4.3 人员岗位配置不合理
3.5 网点营销缺失
第四章 济宁A银行B支行服务运营管理优化方案设计
4.1 网点设计改造及平面布局优化
4.1.1 网点改造方案
4.1.2 智能设备升级方案
4.2 服务流程优化
4.2.1 网点基础服务流程再造
4.2.2 网点客户服务策略
4.2.3 预先分流
4.3 网点人力资源管理
4.3.1 员工能力综合化
4.3.2 员工工作专门化
4.3.3 弹性排班工作
4.4 网点营销
4.4.1 场景化营销
4.4.2 各条线间交叉营销
第五章 济宁A银行B支行优化方案的实施保障
5.1 总行组织保障
5.1.1 建立求同存异的网点建设方案
5.1.2 建立分岗位员工晋升考核制度
5.1.3 建立分岗位员工绩效考核制度
5.1.4 完善企业文化
5.2 人力资源保障
5.2.1 合理配置人力资源
5.2.2 建立人员培训机制
5.3 信息系统保障
5.3.1 建立业务预约平台
5.3.2 建立厅堂营销服务系统
5.3.3 打造远程授权中心
5.4 资金保障
第六章 结论与展望
6.1 结论
6.2 展望
参考文献
附录
致谢
本文编号：4002509
【文章页数】：66 页
【学位级别】：硕士
【文章目录】：
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状及趋势
1.2.1 国内研究现状及趋势
1.2.2 国外研究现状及趋势
1.3 相关理论
1.3.1 运营管理理论
1.3.2 服务运营管理理论
1.3.3 流程优化理论
1.4 研究方法及研究思路
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究思路
1.5 论文框架结构
第二章 济宁A银行B支行现状分析
2.1 济宁A银行概况
2.2 济宁A银行B支行服务运营现状
2.2.1 济宁A银行B支行简介
2.2.2 济宁A银行B支行当前服务运营现状
第三章 济宁A银行B支行服务运营主要问题
3.1 基于济宁A银行B支行服务运营满意度调查的问卷设计
3.1.1 调查问卷设计及回收
3.1.2 信度和效度分析
3.1.3 调查结果分析
3.2 网点平面布局不合理、机器设备陈旧
3.2.1 设备陈旧、功能缺失
3.2.2 功能分区不能满足现代金融需求
3.3 服务繁琐、流程单调
3.3.1 服务流程单调统一
3.3.2 业务流程繁琐
3.3.3 系统操作复杂
3.4 网点人力资源配置存在不足
3.4.1 员工业务水平不一
3.4.2 员工工作积极性一般
3.4.3 人员岗位配置不合理
3.5 网点营销缺失
第四章 济宁A银行B支行服务运营管理优化方案设计
4.1 网点设计改造及平面布局优化
4.1.1 网点改造方案
4.1.2 智能设备升级方案
4.2 服务流程优化
4.2.1 网点基础服务流程再造
4.2.2 网点客户服务策略
4.2.3 预先分流
4.3 网点人力资源管理
4.3.1 员工能力综合化
4.3.2 员工工作专门化
4.3.3 弹性排班工作
4.4 网点营销
4.4.1 场景化营销
4.4.2 各条线间交叉营销
第五章 济宁A银行B支行优化方案的实施保障
5.1 总行组织保障
5.1.1 建立求同存异的网点建设方案
5.1.2 建立分岗位员工晋升考核制度
5.1.3 建立分岗位员工绩效考核制度
5.1.4 完善企业文化
5.2 人力资源保障
5.2.1 合理配置人力资源
5.2.2 建立人员培训机制
5.3 信息系统保障
5.3.1 建立业务预约平台
5.3.2 建立厅堂营销服务系统
5.3.3 打造远程授权中心
5.4 资金保障
第六章 结论与展望
6.1 结论
6.2 展望
参考文献
附录
致谢
本文编号：4002509
本文链接：https://www.wllwen.com/guanlilunwen/renliziyuanguanlilunwen/4002509.html
