SG工程机械公司售后服务质量管理提升

发布时间：2017-09-22 00:28

  本文关键词：SG工程机械公司售后服务质量管理提升

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【摘要】：二十一世纪,我国的经济正由制造型产业过渡到服务型产业的进程当中,处于这一过渡阶段,制造业市场会在很长一段时间内处于买方市场的状态。基于买方市场的大环境,就对公司进行销售、服务水平的高低有了很高的要求,甚至能够直接影响到能否继续生存发展等关键问题。在经营销售的初级阶段,各公司都会对于广告宣传推广、定价政策、促销方式等手段上做很多的工作,进行大量努力。然而市场当中,若产品已经能够在质量品质、效用以及价格等方面难以同相类似产品的竞争当中获得很大优势时,就会选择将重心逐步向售后服务倾斜,在同一个行业的竞争当中,服务的质量扮演者越来越重要的角色。对于当代企业来说,对于销售前、销售当中的服务质量越来越关注,这是营销成功首先要具备的条件;与此同时,更加要求对于产品销售之后相应的服务质量水平,原因在于产品被销售出去之后顾客能够获取的服务质量高低能够对企业经营销售的覆盖范围是否可以继续扩张产生重大的影响,甚至对企业的经营销售能够成功起到了决定性作用。本文将成都神钢集团装载机售后服务部作为主要研究对象。该企业在发展壮大的过程当中面对着许多的挑战,在竞争当中的人力资源配置、竞争水平提升以及售后服务的质量等各方面产生了各种问题亟需解决。其中售后服务反面的工作会因为企业原本的机制体制的缘故,在具体工作当中产生一系列问题,比如工作安排无秩序、顾客的投诉得不到按时处理、服务人员忙于应付等情况屡见不鲜,因此售后服务的质量水平常常受到顾客的抱怨,甚至对顾客的忠诚度及满意度水平产生很大的影响。上述现象对于公司的经营销售工作的顺利进行形成了严重的阻碍,在此背景下,售后服务职能部门应当快速寻找相关途径对自身的服务质量水平进行提升。此外,配件业务的经营也关系到后市场战略的实施与发展。本文通过对成都神钢集团装载机售后服务部门进行研究,覆盖了在其提供售后服务经营中的每一个重点环节,如:强化企业和外部的环境不断配合、组织架构、内部管理工作、员工服务意识的提高、服务流程不断完善,利用先进的技术来提升售后维修及相关配件服务链条等,通过对这一系列经营闭环的研究与分析,找出改善办法,并以此为基础成立和完善员工及机构整体的服务质量水平监控系统,从而提升企业售后服务总体质量,并加强企业在市场中的整体竞争力。
【关键词】：售后服务 服务质量 服务质量管理 配件
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F426.4;F274
【目录】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 绪论10-13
• 1.1 选题依据10
• 1.2 研究意义10-12
• 1.2.1 售后服务是企业保持或扩大市场份额的一大抓手11
• 1.2.2 售后服务成为公司新的利润点11
• 1.2.3 服务竞争成了品牌竞争的重要策略11-12
• 1.3 研究思路及研究框架12-13
• 第二章 相关基本概念、方法和理论13-21
• 2.1 营销服务理论13-14
• 2.1.1 售后服务策略理论13-14
• 2.1.2 顾客满意度理论14
• 2.2 质量管理理论14-21
• 2.2.1 六西格玛理论15-16
• 2.2.2 QFD方法16
• 2.2.3 服务质量理论16-17
• 2.2.4 质量竞争力理论17-19
• 2.2.5 后市场理论19-21
• 第三章 成都神钢集团装载机售后服务的现存问题分析21-34
• 3.1 公司背景与销售现状概述21
• 3.2 成都神钢集团装载机售后服务概况21-26
• 3.2.1 调查问卷21-26
• 3.2.2 成都神钢集团装载机售后服务部组织结构26
• 3.3 成都神钢集团装载机售后服务质量管理目标26-27
• 3.4 售后服务部组织结构职能活动测量与剖析27-30
• 3.5 售后服务部沟通交流方面的监测与剖析30-31
• 3.6 成都神钢集团装载机售后服务人员工作质量剖析31-32
• 3.7 成都神钢集团装载机配件业务分析32-33
• 3.8 新业务遭遇互联网的挑战33-34
• 第四章 成都神钢集团装载机售后服务质量的改善与控制34-50
• 4.1 组织结构改善与控制34-35
• 4.2 沟通的改善与控制35-36
• 4.3 服务流程的改善与控制36-38
• 4.4 员工售后服务质量的改善与控制38-40
• 4.5 售后服务配件业务的改善与控制40-44
• 4.5.1 在公司中重新定位售后服务部配件部门40
• 4.5.2 公司内部配件部门与其他部门的关系40-41
• 4.5.3 配件部门的人员设置和管理41
• 4.5.4 配件的库房管理41-42
• 4.5.5 配件的存货管理42-43
• 4.5.6 配件的进货渠道管理43-44
• 4.5.7 配件经营中的客户管理44
• 4.6 互联网时代转型的策略44-45
• 4.7 引入代理商级别管理45-50
• 4.7.1 级别管理45-46
• 4.7.2 级别评定标准46-47
• 4.7.3 评定得分说明47-50
• 第五章 结论50-51
• 致谢51-52
• 参考文献52-54

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本文编号：897764