兴华物业服务质量改进研究

发布时间：2017-10-05 13:05

  本文关键词：兴华物业服务质量改进研究

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【摘要】：随着社会经济迅猛发展和人民生活水平大幅提高,广大人民群众对物业服务质量的要求也越来越高。而调查显示,近年来物业服务行业的客户满意度呈逐年下降趋势。业主投诉居高不下,既不利于社区和谐也有碍于社会稳定,引起了各界的广泛关注。而对于物业服务企业而言,在服务同质化严重、竞争非常激烈的局面下,客户满意度成为衡量物业服务企业综合实力的最关键因素。兴华物业作为起步较早、具有一定影响力的老牌企业,如何能够在市场竞争中保持优势成为亟待解决的重要问题。本研究通过对物业服务及服务质量的相关理论进行学习、梳理,根据兴华物业自身特点引入SERVPERF量表,从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度科学地设计调查问卷,对兴华物业现阶段的服务质量进行全面测评,并通过对测评结果的深入分析找到影响服务质量的因素及相应的权重。结合对客户及一线员工的实地调查走访,提炼出公司服务质量方面存在的问题,主要包括细节管理不到位、责任划分不明确、沟通渠道单一及未对服务项目做个性化延伸等。并对这些问题进行分析,制定出具有针对性的、切实可行的物业服务质量改进方案,主要包括:切实做好细节管理、按区域划分网格分配客服专员、更新并扩充沟通渠道、开展个性化服务、引入数据库管理等。最后结合企业实际,从人力资源、资金、技术方面提出了切实可行的保障措施,以确保该服务质量改进方案能够顺利实施并取得预期效果。
【关键词】：物业管理 服务质量 SERVPERF量表 改进方案
【学位授予单位】：兰州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2016
【分类号】：F299.233.47
【目录】：

• 中文摘要3-4
• Abstract4-7
• 一、前言7-13
• （一）研究背景与意义7-10
• （二）研究内容和方法10-11
• （三）研究思路和框架11-13
• 二、相关理论概述13-24
• （一） 服务及服务质量13-20
• （二） 服务质量的经济效益20-21
• （三） PDCA循环21-22
• （四） 物业服务质量管理22-24
• （五） 全面顾客满意理论24
• 三、兴华物业服务质量测评与分析24-37
• （一） 兴华物业服务质量测评与结果分析24-30
• 1、测评方法与技术路线24-25
• 2、形成调查问卷25-28
• 3、调查数据统计28-30
• （二） 物业服务质量影响因素分析30-37
• 1、有形性维度原因分析30-31
• 2、可靠性维度原因分析31-33
• 3、响应性维度原因分析33-34
• 4、保证性维度原因分析34-36
• 5、移情性维度原因分析36-37
• 四、兴华物业服务质量改进方案37-52
• （一） 有形性维度的改进方案37-40
• 1、做好细节管理37-38
• 2、更新和完善物业服务设施38-39
• 3、开展丰富的社区文化活动39
• 4、全面实施酒店式服务39-40
• 5、加强员工着装及礼仪规范管理40
• （二） 有可靠维度的改进方案40-44
• 1、建立全周期管理40-41
• 2、细化收费标准41-42
• 3、客户资料更新动态化、电子化42-43
• 4、扩充服务类型43
• 5、按区域分配客服专员43-44
• 6、改进服务流程44
• （三） 响应性维度的改进方案44-47
• 1、构筑多元沟通渠道44-46
• 2、优化投诉处理流程46
• 3、完善故障处理流程46-47
• （四）保证性维度的改进方案47-49
• 1、优化资源配置47-48
• 2、加强与外委单位的沟通、协调48
• 3、修正宣传材料中的不规范用语48
• 4、加强客户隐私保护48-49
• （五） 移情性维度的改进方案49-52
• 1、发现客户数据异常主动告知49
• 2、实施差异化服务49-50
• 3、多渠道征求客户意见50
• 4、建立高效运作的呼叫中心50-51
• 5、完善客户回访工作51-52
• 五、兴华物业服务质量改进方案的实施与保障52-55
• （一）实施目标与进度计划52-53
• （二）改进方案重难点分析53-54
• （三）保障措施54-55
• 六、结论与展望55-57
• （一）主要结论55-56
• （二）不足与展望56-57
• 参考文献57-59
• 致谢59-60
• 作者简历60

【参考文献】

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本文编号：976933