太原市汽车4S店顾客满意度测评及提升措施研究

发布时间：2017-04-03 03:13

  本文关键词：太原市汽车4S店顾客满意度测评及提升措施研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：随着我国经济的飞速发展，居民收入水平不断提高，极大地改善了人们的生活质量。城镇化建设带来更多的用车需求，促使越来越多的人们把汽车作为日常交通工具，汽车行业出现了前所未有的繁荣，汽车销售市场已经由卖方市场快速地向买方市场转变。汽车行业的“暴利”时代已经过去，繁华散尽之后，品牌的经营方式和理念发生了很大的变化，消费者越来越理性，不仅关注于汽车的质量，而且开始关注对顾客的服务，越来越多的品牌开始重视的到服务的重要性，从以前的价格竞争逐步转移到服务的竞争。 面对当今激烈的竞争环境，汽车4S店必须冷静地重新探索企业持续发展的经营策略来适应新的环境，想方设法寻找新的突破点与发展途径，，树立为顾客服务的理念，以顾客为导向，着力提高顾客满意度，获得更大的经济、社会效益，促进企业持续、健康、快速地发展。 本文有针对性地就汽车4S店目前面临的机遇与挑战，结合满意度理论及模型中有关顾客满意度因素的研究成果，以顾客满意度为核心，建立了太原市汽车4S店顾客满意度指标测评体系，以汽车用户为研究对象，采用随机拦截、问卷调查的方式。客观全面地了解太原市汽车4S店售后服务满意度的现状，然后通过调查数据分析出太原市汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。 对调查问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的顾客意度研究及推进方案：改进各服务环节的服务质量，最终达到优化。树立以客户为中心的理念，建立标准化服务流程，加强顾客关系管理等，加强培训，提高管理人员和员工综合素质，采用先进的技术和设备，着力提高维修服务质量，更加注重服务环节细节，开展顾客满意度调查等诸多尚需提升的服务因素。通过满足顾客多样化的需求，以顾客的利益为出发点，不断地提高服务的质量和水平，最终达到让顾客满意为目的，帮助汽车4S店制定切实可行的管理战略提供真实、可靠的依据，更好地满足顾客的需求，提高盈利水平和综合竞争力。
【关键词】：汽车4S店 顾客满意度 测评 提升
【学位授予单位】：太原理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F426.471
【目录】：

• 摘要3-5
• Abstract5-11
• 1 绪论11-21
• 1.1 选题依据和立论背景11-13
• 1.2 研究的目的和意义13-14
• 1.2.1 研究的目的13-14
• 1.2.2 研究的意义14
• 1.3 国内外关于顾客满意度的研究现状14-17
• 1.3.1 国外关于顾客满意度的研究现状14-15
• 1.3.2 国内关于顾客满意度的研究现状15-17
• 1.4 研究的主要内容与方法17-19
• 1.4.1 研究的主要内容17-18
• 1.4.2 研究的方法18-19
• 1.5 研究的技术路线图19-21
• 2 相关理论21-35
• 2.1 顾客满意度理论概述21-25
• 2.1.1 顾客满意度内涵21-22
• 2.1.2 顾客满意度的特征22-23
• 2.1.3 影响顾客满意度的因素23-24
• 2.1.4 顾客满意度的重要性24-25
• 2.2 相关理论基础25-28
• 2.2.1 期望不一致理论25-26
• 2.2.2 绩效理论26
• 2.2.3 顾客忠诚理论26-27
• 2.2.4 效用理论27
• 2.2.5 公平理论27-28
• 2.3 顾客满意度指数模型概述28-35
• 2.3.1 瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型28-29
• 2.3.2 美国顾客满意度指数(ACSI)模型29-30
• 2.3.3 欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型30-31
• 2.3.4 KANO 模型31-32
• 2.3.5 中国顾客满意度指数模型32-34
• 2.3.6 J.D.Power 顾客满意度指数模型34-35
• 3 汽车 4S 店顾客满意度测评指标体系构建35-43
• 3.1 影响汽车 4S 店顾客满意度的因素分析35-36
• 3.1.1 硬件设施35
• 3.1.2 维修的质量和效率35
• 3.1.3 服务质量35
• 3.1.4 维修价格35-36
• 3.2 建立顾客满意度测评指标体系的原则36-37
• 3.2.1 测评指标具有可比较性36
• 3.2.2 测评指标应该可以控制36
• 3.2.3 测评指标必须可以测量36
• 3.2.4 测评指标具有可操作性36-37
• 3.2.5 测评的指标具有独立性37
• 3.2.6 测评指标具有动态可调性37
• 3.3 顾客满意度测评指标体系的构成37-38
• 3.3.1 测评指标的层次结构37-38
• 3.3.2 测评指标的内容38
• 3.4 顾客满意度测评指标的量化38-40
• 3.5 顾客满意度指标权重40-41
• 3.5.1 权重的概念40
• 3.5.2 权重的确定方法40-41
• 3.5.3 权重的确定41
• 3.6 顾客满意度指数的计算方法41-43
• 4 太原市汽车 4S 店顾客满意度测评43-63
• 4.1 太原市汽车 4S 店行业概况43-44
• 4.2 太原市汽车 4S 店顾客满意度测评方案说明44-45
• 4.2.1 测评对象及数量44
• 4.2.2 调查方法44
• 4.2.3 数据分析方法44-45
• 4.3 调查样本描述性统计45-47
• 4.4 调查数据分析47-61
• 4.4.1 顾客满意度各指标分值情况47-51
• 4.4.2 问卷的检验51-53
• 4.4.3 变量描述性分析53-54
• 4.4.4 相关性分析54-55
• 4.4.5 方差分析55-59
• 4.4.6 回归分析59-61
• 4.5 太原市汽车 4S 店顾客满意度测评结论61-63
• 5 太原市汽车 4S 店顾客满意度提升措施63-69
• 5.1 各服务环节提升措施63-64
• 5.1.1 服务启动环节63
• 5.1.2 服务顾问环节63
• 5.1.3 服务设施环节63-64
• 5.1.4 服务后提车环节64
• 5.1.5 服务质量环节64
• 5.2 树立以客户为中心的理念64-65
• 5.3 建立标准化服务流程65
• 5.4 加强顾客关系管理65-67
• 5.4.1 完善顾客资料信息，并合理利用66
• 5.4.2 建立有效的回访制度，倾听顾客的声音66
• 5.4.3 做好顾客的投诉管理66-67
• 5.5 加强培训，提高管理人员和员工的素质67
• 5.6 采用先进的技术和设备，提高维修服务质量67-68
• 5.7 注重服务环节细节68
• 5.8 开展顾客满意度调查68-69
• 6 结论与展望69-71
• 6.1 本文研究结论69-70
• 6.2 研究展望70-71
• 参考文献71-75
• 致谢75-77
• 附件77-87

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前10条

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6 兰晓婕,姚磊,武帅;汽车顾客满意度影响因素分析及指标体系研究[J];上海汽车;2005年09期

7 乔辉;;国内汽车售后服务顾客满意度研究[J];物流工程与管理;2013年04期

8 刘秀荣;;汽车4S店客户满意度“映像”分析与评价[J];企业经济;2013年12期

9 樊天顺;用户满意度测评在中国:发展与展望[J];中国质量;2003年03期

10 赵月庆;;关于汽车4S店销售模式的思考[J];中国商贸;2012年19期

中国博士学位论文全文数据库 前1条

1 曾庆东;铁路旅客运输满意度测评理论及实证研究[D];武汉理工大学;2011年

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本文编号：283635