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一汽—大众奥迪销售事业部客户关系管理研究

发布时间:2021-09-02 01:20
  自1953年一汽奠基开始,中国汽车工业发展至今已经走过了62个年头,已经全面融入了世界汽车工业体。如今,我国汽车年产量已经达到2000万的水平,这些产量得益于我国百花齐放,齐头并进的汽车市场,也满足了不断增长的消费需求。但随着市场环境日益复杂,虽然国内市场的刚性需求依然存在,受区域限购政策的推出、地方品牌保护政策的制定等各方面的影响,我国汽车行业每年销量虽然仍在稳步增长,但增速已经开始放缓。对于各车企而言,单纯靠汽车销售来盈利的利润模式已经不复存在,汽车品牌之间的竞争由技术竞争、价格竞争更多地转向售后服务竞争,其赢利点也由销售领域地转向售后服务领域。因此,如何将客户留在经销商售后服务网络内,也即如何保持较高的客户忠诚度,将成为决定车企盈利能力的关键因素。客户关系管理概念发展至今,既是新态企业管理的指导思想和理念,也是创新的企业管理模式和运营机制,同时也是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。当下,各轿车企业均纷纷导入了较为全面的经销商/服务商业务管理系统和客户关系管理系统,把CRM提高到了企业战略规划的层面。一汽-大众奥迪销售事业部将完整的客户生命周期分为引... 

【文章来源】:吉林大学吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】:55 页

【学位级别】:硕士

【部分图文】:

一汽—大众奥迪销售事业部客户关系管理研究


客户生命周期

情绪,客户,阶段,周期


图 1.4 客户各周期阶段情绪分析按照客户生命周期,详述如下:(1)引导期:是客户从不熟悉奥迪到熟悉奥迪的阶段,也即潜在客户成判断的阶段。在这一阶段,潜在客户会通过各种不同的渠道知道奥迪品牌比如车展上的接触、电视广告、网络宣传、报刊杂志、广播电台、朋友宣传多种渠道,并且可以通过宣传册、软文等对奥迪产品和技术产生初步的了解当潜在客户有初步的意向时,可以自行前往奥迪官网查询车辆相关信息,还以跟一汽-大众呼叫中心或者经销商进行电话、邮件沟通,询问更多信息。呼叫中心坐席或经销商客服顾问接到客户的售前咨询后,需要第一时间记录户详细信息和意向车型,并邀请潜在客户前往经销商进行试乘试驾,更进一体验奥迪产品的特征。从潜在客户知道奥迪产品到选择奥迪产品是个很漫长过程。如果潜在客户一开始就有购车意向的话,这个过程或许会相对短一些只要保持持续、密切的联系,就能最大限度的对潜在客户的购车意向产生

客户生命周期,客户


这个时间点随不同类型客户的习惯而长短不一,需要经销商持续跟因为随之而来的就是客户的再次购车。在此阶段加强对奥迪新产品的宣并积极邀请客户参与体验活动,将能更大限度的推销我们的产品。对于有将自己已有车辆进行出售的客户,经销商还可给与客户将二手车卖给奥迪议,从而赢取新的利润,也为客户带来方便。


本文编号:3378023

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