克劳斯玛菲公司售后服务质量评价及提升策略研究

发布时间：2025-01-18 12:15

　　机械设备制造业是国家工业化的基础,也国民经济的重要产业之一。伴随着近些年科技和信息技术的飞速发展,机械设备的同质化趋势也在不断加强,市场环境发生了巨大变化。在市场不断饱和的前提下,世界经济增速也快速放缓,导致竞争愈发激烈,设备企业之间的竞争方式已由先前的产品差异化转向当前的服务差异化。而售后服务质量又直接影响到企业口碑和品牌形象。在这样的大环境下,高的售后服务质量成为企业争夺客户资源,寻求市场竞争优势的主要方面。本文拟以克劳斯玛菲公司的售后服务为研究对象,用当前学者们使用量最大的SERVQUAL为理论基础,以克劳斯玛菲售后服务的特征为切入点,对SERVQUAL量表进行扩展,设计符合售后服务质量的测评问卷,对公司售后服务质量进行评估。首先,本文陈述了售后服务质量评价的相关理论,为随后的售后服务质量评价方法提供理论支持。在此前提下,进一步阐明克劳斯玛菲公司售后服务的现状以及影响售后服务质量的关键因素,并以此作为根基,介绍SERVQUAL量表扩展的必要性。扩展后SERVQUAL理论度量了七个服务属性,在原有SERVQUAL理论的五大属性有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性基础上,新增了两个属...

【文章页数】：65 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

图5.1服务差距评价统计图

克劳斯玛菲公司售后服务质量评价及提升策略研究32P13，P25，P26这些项属于主成分五，根据题项的调研内容，其主要反应的是服务信息系统，随时满足对客户支持的多元化，使服务更加方便快捷，其方差贡献达8.123%。单纯地从评价得分上看，此部分得分最低，处于不满意层次，说明此部分缺失....

图5.2有形性指标统计图

MBA学位论文35其中差距值<1的有P1、P2、P3、P6、P9、P16、P17服务质量稍低，相比其它指标来说反映出公司人员素养较高，整体形象较好，不过还是略低于客户期望，需要在继续保持的基础上，进一步加强。（2）按指标的维度比较图5.2有形性指标统计图就有形性的各个指标而言，如....

图5.3可靠性指标统计图

克劳斯玛菲公司售后服务质量评价及提升策略研究36图5.3可靠性指标统计图就可靠性的各个指标而言，如图5.3，P6，P9指标感知得分较高，反映出售后服务人员职业素养较好，服务差距也较小，可继续保持并加以职业培训来提高。而P5公司服务人员按承诺时间工作；P7公司服务团队诚信、可靠；P....

图5.4响应性指标统计图

克劳斯玛菲公司售后服务质量评价及提升策略研究36图5.3可靠性指标统计图就可靠性的各个指标而言，如图5.3，P6，P9指标感知得分较高，反映出售后服务人员职业素养较好，服务差距也较小，可继续保持并加以职业培训来提高。而P5公司服务人员按承诺时间工作；P7公司服务团队诚信、可靠；P....

本文编号：4028602