四川YH房地产公司客户关系管理系统的设计与实现

发布时间：2020-03-17 21:47

【摘要】：房地产产品的极大丰富,消费者对房地产产品的消费日益个性化和多样化,特别是信息工具和渠道的快速发展,使得如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。由于我国相当数量的房地产企业在资金、管理水平、人才素质、经营效益等方面还处于较为初级的阶段,则房地产企业只有全面提升自身素质,深入研究客户需求,提高客户的满意度,才能实现企业的可持续发展。客户关系管理(CRM)是以“客户为中心”的管理理念和先进信息技术的有机结合,在房地产企业信息化这样一个大背景下,实施CRM系统以将有利于开发企业摒弃传统的客户管理方面存在弊端,挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本,扩大市场份额。本文以四川YH房地产公司为案例,制定了一个中小房地产企业实施CRM系统的方案。当前,YH房地产公司客户关系管理主要存在的问题包括:客户信息的处理过程主要基于手工处理;主要关注已成交客户的价值,而对未成交客户的价值却不够重视;大量客户信息分散而不统一;不同信息系统间不能共享客户资料;客户资料无法得到有效整合;现有业务应用系统无法对客户数据进行多角度、立体地分析等。通过实施CRM系统,可以帮助YH公司解决产业化经营与客户个性化需求的矛盾,实现“以客户为中心”的企业运营机制。而其实施的目标主要是:通过提供更详尽的客户信息,帮助企业实现营销战略,吸引和保持更多的客户;提供营销活动的有效性和针对性,降低营销成本,提升营销能力;改善组织结构,实施业务流程重组,提高企业运作效率;通过CRM系统的有效运行,解决在客户管理中存在的具体问题。本文在以上分析的基础上,以面向对象为主要技术,构建了YH房产公司CRM应用系统的基本方案,该方案的基本功能包括销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、客户信息查询等。该系统方案具有通用性、实用性、易于使用、易于扩充、可维护性高、安全性能好、实施成本低等优点,将有助于YH公司规范和完善自身管理体系并提高管理效率。
【图文】：

管理过程

图 2 1 CRM 管理过程 RM 的管理过程如图 2.1 所示。可以看到，CRM 贯穿企业整个流程和环节通过面谈、网络、电话、传真等各种方式，获得客户的各种相关信息。存库后，进行数据分析，销售、营销、客户服务与支持等各部门分别根据分做出活动方案，以其作为行动的指导[12]。面向对象的系统分析与设计1 面向对象的基本概念和发展历程谓面向对象技术，顾名思义，就是以对象的观点来分析现实世界中的问题普通人认识世界的观点出发，把事物归类、综合，提取共性并加以描述对象的系统中，世界被看成是独立对象的集合，对象之间通过过程（在面术语中称为“消息”）相互通信。向对象是近 20 年来国内外 IT 行业最为关注的技术之一，面向对象技术是

系统模型图,系统模型

单元的信息系统逻辑模型，为面向对象设计(OOD)和面向对象程序设计(OOP)提指导[18]。到目前为止，面向对象分析方法有许多种，有 Booch 方法（OOD）、Coad 和ourdon 方法(OOA&D)、Jacobson 方法(OOSE)、Rumbauph 方法（OMT）、assman Pircher 方法(OOSD)等，这些方法从不同角度进行分析，各有特色，，但问题的全面解决还有一定的距离。 OOA 的主要目标是利用面向对象的方法，站在对象的角度对所要研究的问题间及系统进行深刻的理解，正确认识问题空间中的事务及其事务之间的关系，别描述问题空间及系统所需的对象、类，定义对象及类的属性与服务，建立与题空间相映射、相对应的系统对象模型[19]。OOA 的系统模型包括三大部分，即本模型、补充模型及系统的详细说明。 2.2.4 面向对象设计方法下列面向对象设计模型是由 Coad 和 Yourdon 提出的。该模型由四个部分和五层次组成：
【学位授予单位】：电子科技大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F293.3;TP311.52

【参考文献】