X电梯公司售后服务质量的评价体系研究
发布时间：2017-04-24 10:04
本文关键词：X电梯公司售后服务质量的评价体系研究，由笔耕文化传播整理发布。
【摘要】：随着城镇化建设,房地产行业的发展,电梯越来越普及。对于生活在城市里面的人们来说,电梯几乎是必需品。试想一下,在高楼林立的大都市中,如果没有电梯,人们的生活工作都将受到很大影响。电梯作为一种常用的特种设备,除了给人们提供便利,其安全性也受到广泛关注。每当发生电梯安全事故,总是会让舆论一片哗然,和锅炉、过山车这些特种设备不同,生活在城市中的人,几乎没有人能够离开电梯的影响。电梯的使用性能和安全性除了设备厂家的设计制造因素外,和电梯的售后服务质量密切相关。我们的法律明确要求,电梯每半个月必须接受一次保养,每年需要进行年检。因此,电梯的维保市场是非常巨大的。目前电梯的维保市场竞争非常激烈,众多电梯保养单位在争夺这个蛋糕,除了价格竞争之外,售后服务质量也是一个关键因素。本文将讨论建立电梯的售后服务质量评价体系。首先对售后服务质量的相关理论进行梳理归纳,着重阐述售后服务质量评价体系的相关内容。在此基础上,运用层次分析法,构建电梯售后服务质量的评价体系,使用yaahp层次分析法软件,根据专家打分的情况,计算出电梯售后服务质量各个指标的权重。运用以上方法,最终建立了包含配件更换、维保结果、维保时效、人员素养、信息传递五大因素的电梯售后服务质量评价体系,并将这个评价体系运用到X电梯公司,得出了X电梯公司的售后服务质量水平较高,但还需要在维保结果和维保时效上继续提高,特别是要对其二级指标的召修发生率和召修响应时间、召修完成时间上多下功夫。
【关键词】：电梯售后服务 服务质量 评价指标
【学位授予单位】：浙江理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F426.4;F274
【目录】：
- 摘要4-5
- Abstract5-8
- 1 绪论8-14
- 1.1 研究背景与研究意义8-9
- 1.1.1 研究背景8-9
- 1.1.2 研究意义9
- 1.2 研究内容与研究方法9-11
- 1.2.1 研究内容9
- 1.2.2 研究方法9-11
- 1.3 研究思路与技术路线11-14
- 2 相关文献综述14-22
- 2.1 服务质量的概念和模型14-17
- 2.1.1 服务质量概念14
- 2.1.2 服务质量基本构成14-15
- 2.1.3 总体感知服务质量模型15-16
- 2.1.4 三维度服务质量模型16-17
- 2.1.5 服务质量决定要素17
- 2.2 服务质量的评价标准17-18
- 2.3 评价指标体系的相关理论研究18-22
- 2.3.1 指标筛选的原则18-19
- 2.3.2 指标筛选的方法19
- 2.3.3 权重确定的方法19-22
- 3 电梯售后服务质量评价指标设计22-32
- 3.1 设计思路和原则22
- 3.2 指标的初步提炼22-26
- 3.2.1 初步设计22-23
- 3.2.2 专家调查23-26
- 3.3 X电梯公司售后服务质量评价指标现状分析26-27
- 3.4 X电梯公司售后服务质量评价指标设计与理论分析27-32
- 3.4.1 指标设计27-30
- 3.4.2 理论分析30-32
- 4 电梯售后服务质量评价指标权重测算32-40
- 4.1 指标权重测算方法的选择32
- 4.2 构建判断矩阵32-35
- 4.3 进行一致性检验35-37
- 4.4 确定权重值37-40
- 5 评价指标体系在X电梯公司的运用40-44
- 5.1 公司简介40
- 5.2 确定各指标最终得分40-42
- 5.3 不足及改进措施42-44
- 6 研究结论和展望44-46
- 6.1 本研究的结论44
- 6.2 后续研究的展望44-46
- 参考文献46-48
- 附录48-54
- 附录1 访谈大纲48-49
- 附录2 专家评分表49-54
- 致谢54
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本文编号：323970
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