单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析

发布时间：2017-04-01 23:15

  本文关键词：单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异。本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况。在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析。研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费经验的左右;不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出。服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略。
【作者单位】： 清华大学公共管理学院;同济大学经济与管理学院;
【关键词】： 感知服务质量 传递服务质量 服务期望 新老顾客 单次服务接触
【基金】：国家自然基金项目(70832005、71090404)资助
【分类号】：F719;F224
【正文快照】： 随着社会分工的细化和服务项目的多样化,越来越多的服务活动呈现多主体多阶段特征(如旅游服务、网店购物),不同阶段传递服务水平的波动性愈为明显,进而增强顾客不同阶段感知服务质量的波动性。这意味着,为了客观了解顾客感知服务质量及提出有效的服务质量管理策略,现代服务企

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本文编号：281487