山东C公司认证业务服务质量评价及改进研究

发布时间：2017-07-14 11:20

  本文关键词：山东C公司认证业务服务质量评价及改进研究

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【摘要】：近年来中国认证行业竞争越来越激烈,且政府监管也是越来越严格,对于认证机构来说,保证合法合规是生存的基础,达成客户满意是持续发展的动力,二者缺一不可。在C认证公司,由于外部各种环境形势与内部管理等种种问题,顾客满意工作一直不受重视。对于顾客满意工作,或更全面一些称其为服务质量管理工作,一是缺乏适宜的文件的指导和监控,二是缺少针对认证业务的适宜和可操作的评价问卷和方法体系。长期以来,公司的顾客满意调查工作成了总是可以“达标”的流于形式的累赘,无法为C认证公司的持续改进提供有效依据。近年来公司的认证业务盈利情况开始走下坡路,公司上下都开始逐渐意识到服务质量工作的重要性。本论文对C认证公司的服务质量评价方法展开研究,希望采用一种外部客户评价的“顾客感知质量CPQ”+内部绩效的“组织支撑质量OSQ”的方法综合评价服务质量,较为真实和准确地反映公司认证业务服务质量,帮助进行服务质量提升、达成顾客满意。研究是以C公司的实际情况入手,首先介绍C公司管理体系认证业务的运营情况及所面临的问题,逐步引入客户服务职能方面的服务质量的改进需求。然后,分别从“顾客感知质量CPQ”和“组织支撑质量OSQ”两个方面,通过应用不同角度评价模式及量化指标的评价方法,从确定指标、指标赋值、指标筛选到设定权重,最终建立一套较完整和可操作的服务质量评价指标体系。最后将服务质量评价体系应用于认证业务的评价,分别经过两个方面、两个角度的调查和评价,得到综合评价结果；然后经过一系列的数据分析、结合实际需求与专业老师的意见和分析,最终提出了一系列的改进建议和措施。本文按照研究和应用的步骤逐层深入,最终形成一套适用于管理体系认证业务的服务质量评价指标体系,并通过实际应用对服务质量改进产生积极意义,为公司在市场竞争中取得优势提供保证。
【关键词】：管理体系认证 服务质量 服务质量评价 服务质量改进
【学位授予单位】：山东大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F719
【目录】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 第1章 绪论10-15
• 1.1 研究背景10-11
• 1.2 研究意义11-12
• 1.3 研究主要内容12-14
• 1.4 研究方法14-15
• 第2章 理论基础与文献综述15-20
• 2.1 理论基础15
• 2.1.1 服务质量的理论基础15
• 2.1.2 顾客满意度的理论基础15
• 2.2 国内外顾客满意度文献综述15-17
• 2.3 服务质量评价的文献综述17-18
• 2.4 认证行业的相关研究成果18-20
• 第3章 C公司管理体系认证业务现状分析20-26
• 3.1 C公司简介20
• 3.2 C公司管理体系认证业务开展情况20-21
• 3.3 C公司认证业务的顾客满意工作存在的问题21-26
• 第4章 服务质量评价指标构建及评价方法研究26-53
• 4.1 服务质量评价指标的构建思路26
• 4.2 顾客感知服务质量指标(CPQ)及评价方法26-36
• 4.2.1 指标确定26-28
• 4.2.2 指标赋值28-30
• 4.2.3 预调查和指标筛选30-34
• 4.2.4 顾客感知服务质量(CPQ)评价方法34-36
• 4.3 组织支撑质量指标(OSQ)及评价方法36-51
• 4.3.1 指标确定36-38
• 4.3.2 指标赋值38-41
• 4.3.3 指标权重设置41-51
• 4.4 服务质量评价指标体系51-53
• 第5章 服务质量评价实施及改进建议53-72
• 5.1 服务质量评价实施53-60
• 5.1.1 顾客感知服务质量(CPQ)评价实施53-58
• 5.1.2 组织支撑质量(OSQ)评价实施58-60
• 5.1.3 服务质量综合评价结果60
• 5.2 服务质量评价分析60-68
• 5.2.1 顾客感知服务质量(CPQ)评价与分析60-66
• 5.2.2 服务支撑质量(OSQ)评价与分析66-68
• 5.3 服务质量改进建议68-72
• 5.3.1 服务增值程度的提升68-69
• 5.3.2 证书及发票及时性改进69
• 5.3.3 审核员审核能力的提高与加强69
• 5.3.4 沟通便利性和顺畅性改善69-70
• 5.3.5 局部地区服务质量提升70
• 5.3.6 针对个别行业的服务质量改进70
• 5.3.7 用于服务的信息提供的及时性和准确性的改进70-71
• 5.3.8 员工对组织的忠诚度、归属感的增强改善71
• 5.3.9 办公环境的安全性、舒适性的提高71-72
• 第6章 总结与展望72-74
• 6.1 全文总结72
• 6.2 研究展望72-74
• 附录74-82
• 参考文献82-85
• 致谢85-87
• 附件87

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本文编号：540896