XY房产公司客户关系管理体系优化研究

发布时间：2017-03-21 05:10

  本文关键词：XY房产公司客户关系管理体系优化研究，由笔耕文化传播整理发布。

【摘要】：在目前日新月异的市场、政策环境下,曾经在房地产行业一再引为推崇的资源导向、资金导向、产品导向、市场营销导向等难以再让企业可持续的获得竞争中的优势。引入客户关系管理以维持企业的核心竞争力,成为房产企业与各方学者积极研究与应用的重心。但作为1998年才在中国建立商品房市场的房产行业来说,这一全新探索的经验总结和理论提升方面都还相对零散,在应用与研究中存在优化与深化的空间。鉴于此,本文以XY房产公司为研究对象,发现在客户关系管理实践过程中对于客户关系管理的认识过于功利化、体系零散多头管理、“被动应对”的客户服务思想等问题,这些问题存在背后的深层原因在于:企业理念实质是以企业为中心,而非真正“以客户为中心”,引入“客户关系管理”是当作解决问题的技术,而不是贯穿全局和全过程的经营理念。无论是出于应对新时期的竞争考虑,还是基于深耕品牌建设考虑,都必须在理念上进行更新,在体系上进行优化。为此,本文提出了客户细分与职能体系的“全面管理”、开发前中后期的“全程管理”、变被动为主动的“前置管理””等优化方案,并对优化成果进行了评价,提出改进方案。“全面管理”主要包括:企业文化理念转向客户为中心,企业组织体系全方位导入客户关系管理职能,融入合作方及社区环境的“广义客户”细分定位;“全程管理”主要包括:项目开发前中后期全过程引入客户关系管理,特别是完善开发前期的管理缺失;“前置管理”主要包括:通过体系与流程的优化,对客户需求与客户异议进行提前预警、主动引导的前置管理。本次研究的出发点是为了给我国尚未成熟的地产行业企业提供实证经验积累,使企业在发展壮大过程中把客户关系管理理论深入经营理念,在客户关系价值最大化的探索过程降低管理成本、提高市场竞争力,促进我国房地产行业更加良性、更加成熟发展。
【关键词】：客户关系管理 客户价值 房地产
【学位授予单位】：湖南工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2015
【分类号】：F274;F299.233.4
【目录】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 研究的背景与研究方法11-19
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究的目的和意义12-13
• 1.2.1 研究目的12
• 1.2.2 研究意义12-13
• 1.3 国内外研究现状13-16
• 1.3.1 国外研究现状13-14
• 1.3.2 国内研究现状14-16
• 1.3.3 简要评述16
• 1.4 研究方法和研究内容16-19
• 1.4.1 研究方法16-17
• 1.4.2 研究的重点、难点和创新点17
• 1.4.3 研究内容17-19
• 第2章 房地产客户关系管理的相关理论19-23
• 2.1 关系营销理论19
• 2.2 一对一营销理论19-20
• 2.3 数据库营销理论20-21
• 2.4 客户价值和客户生命周期理论21
• 2.5 客户满意和客户忠诚度理论21-22
• 2.6 全程管理理论22-23
• 第3章 XY房产公司客户关系管理体系现状分析23-31
• 3.1 XY房产公司及其项目简介23-26
• 3.1.1 XY房产公司概况23
• 3.1.2 XY房产公司组织结构23-25
• 3.1.3 XY房产公司项目开发情况25-26
• 3.2 XY房产公司客户关系管理现状26-28
• 3.2.1 客户互动关怀现状26
• 3.2.2 客户投诉处理现状26-27
• 3.2.3 CRM系统应用现状27-28
• 3.3 XY房产公司客户关系管理存在的问题28-29
• 3.3.1 客户关系管理功利化28
• 3.3.2 客户服务体系零散多头管理28
• 3.3.3 “被动应对”的客户服务思想28-29
• 3.3.4 缺乏对信息数据的整合分析与“一对一”分析29
• 3.4 XY房产公司客户关系管理问题的原因分析29-31
• 3.4.1 “以客户为中心”并未真正深入29-30
• 3.4.2 将“客户关系管理”当作技术，，而不是理念30
• 3.4.3 市场化不足造成的狭隘客户观念30
• 3.4.4 行业水平粗放造成的理论认知不足30-31
• 第4章 XY房产公司客户关系管理体系的优化方案31-48
• 4.1 公司客户导向理念的全面融合31-34
• 4.1.1 “致力共同成长”的开发理念31-33
• 4.1.2 日常客户关系管理绩效体系33
• 4.1.3 开发后评价KPI引入客户满意率33-34
• 4.2 公司职能架构的全面优化34-37
• 4.2.1 增设客户关系专职管理部门34-35
• 4.2.2 客户关系职能设计的渗透35-36
• 4.2.3 CRM系统的优化36-37
• 4.3 项目开发全程管理、前置管理37-48
• 4.3.1 开发前期——客户导向的项目筹备37-40
• 4.3.2 开发中期——参与式开发，超越客户需求40-45
• 4.3.3 开发后期——满意度促转忠诚度45-48
• 第5章 XY房产公司客户关系管理体系的优化成果评价及改进方案48-54
• 5.1 XY房产公司客户关系管理体系的优化阶段成果48-51
• 5.1.1 营销业绩提升，老带新上升至 68%48-49
• 5.1.2 客户投诉率下降至 2%，品牌满意度上升49-50
• 5.1.3 合同供方纠纷减少，续约率上升至 75%50-51
• 5.2 XY房产公司下阶段改进措施与方案51-54
• 5.2.1 合作伙伴的前期介入51-52
• 5.2.2 后评价引入合作方与社区评价52-53
• 5.2.3 客户可行性建议奖励计划53-54
• 第6章 总结与展望54-57
• 6.1 研究总结54-55
• 6.1.1 树立“全面管理”的客户关系管理理念54
• 6.1.2 打造“全程管理”的客户关系管理流程54-55
• 6.1.3 运用“前置管理”的客户关系管理方式55
• 6.2 研究展望55-57
• 6.2.1 研究对象的局限性55
• 6.2.2 研究时代的局限性55-57
• 参考文献57-59
• 攻读硕士学位期间的科研成果59-60
• 致谢60

【参考文献】

中国期刊全文数据库 前6条

1 闫伟;;客户关系管理中数据挖掘技术的应用[J];信息安全与技术;2013年09期

2 刘绯;;山东华新房地产开发有限公司客户关系管理分析[J];经营管理者;2013年32期

3 张轩栋;;浅谈客户关系价值评价指标体系[J];价值工程;2013年17期

4 冯志刚;;房地产客户关系管理系统中数据挖掘技术的应用研究[J];民营科技;2014年10期

5 王学强;;基于客户关系管理的潜在客户开发研究[J];商;2013年15期

6 陈广宇;;客户关系管理在企业市场营销中的作用[J];中国商贸;2011年03期

中国硕士学位论文全文数据库 前4条

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4 俞枭;房地产开发企业客户关系管理研究[D];华中师范大学;2013年

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本文编号：259086