服务补救措施的长期效果研究

发布时间：2018-11-06 17:38

【摘要】：过程改进、补偿措施、道歉措施、沟通措施是4种主要的服务补救措施。利用企业服务补救的真实数据,建立向量自回归多元时间序列模型(VAR),估计出4种常用服务补救措施的影响持续时长和长期影响大小,揭示服务补救措施的动态效果。分析结果显示,过程改进的影响持续时长最长,长期影响最大;道歉措施的影响持续时长最短,长期影响最小;补偿措施和沟通措施的影响持续时长都大于道歉措施,且长期影响居中。
[Abstract]:Process improvement, compensation, apology and communication are four main service remedies. Based on the real data of enterprise service remediation, a vector autoregressive multivariate time series model (VAR),) is established to estimate the lasting duration and long-term impact of four common service remediation measures, and to reveal the dynamic effects of service remediation measures. The results show that the process improvement has the longest duration and the longest long-term effect, and the apology measure has the shortest lasting time and the least long-term impact. The effect of compensation and communication measures is longer than that of apology, and the long-term effect is intermediate.
【作者单位】： 四川大学工商管理学院;
【基金】：教育部人文社会科学研究基金资助项目(12YJC630045) 四川大学中央高校基本科研业务费研究专项(哲学社会科学)基金资助项目(skqy201207) 国家自然科学基金资助项目(71072067;71202138)
【分类号】：F626;F224

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本文编号：2315009