河南LT公司通信增值业务电话营销研究

发布时间：2020-03-28 09:37

【摘要】： 河南LT公司是在河南境内提供通信服务的大型运营商。近年来,增值业务已成为LT公司新的收入增长点,在公司整体收入比重已达到20%,对提高公司的核心竞争力起着巨大作用。增值业务在快速发展,营销方面却受到传统渠道服务时间和空间的限制,影响了增值业务的推广深度。如何针对增值业务特点,发挥渠道优势,更好地凝聚增值业务品牌竞争力以满足用户需求,已经成为LT公司亟待思考解决的问题。随着电话、传真等通信手段的普及,目前很多企业开始尝试电话营销这种新型的市场手法。LT公司也建立电话营销外呼中心,开展增值业务电话营销。本文通过对电话营销渠道和增值业务特点的分析,认为由于增值业务具有业务简单、易解释、无需用户上门可以实现在后台直接开通的特点,利用电话营销渠道发展增值业务具有便捷服务、降低运营成本,提高增值业务收入、提升用户满意度的优势。本文收集了LT公司近年来电话营销增值业务的数据,并结合同行业电话营销增值业务开展情况,查找存在的问题,对未来的发展趋势进行预测。文章运用SWOT方法,分析电话营销增值业务的优势、劣势、机遇以及面临的挑战。LT公司电话营销增值业务的优势在于具有丰富的目标客户资源和明确的产品,营销面广成本低、有利于提高用户满意度和忠诚度；劣势是由于用户只通过话音而没有看到营销人员,交流受到时间和空间距离的限制,信任度和灵活性差,退订率较高；机会在于随着通信技术的发展和社会的进步,用户越来越认可通过电话营销定制业务的方式,而且日益丰富多彩的增值产品和服务在不断满足用户多样化的个性化需求,越来越先进的外呼营销技术也为电话营销提供更好的支撑；电话营销增值业务的挑战是由于一些不规范的电话营销行为已经给电话营销造成负面影响,同时这几年媒体舆论也频繁地将关注焦点投向电话营销,用户维权意识在不断加强,而政府监管部门对增值业务电话营销的确认方式始终未有一个明确的规范,导致用户与运营商经常在这个问题上产生摩擦。通过以上的理论分析,本文为LT公司出谋划策,从产品、价格、促销、组织、服务方面提出LT公司电话营销增值业务对策。文章认为LT公司应界定电话营销适销产品,在价格上体现电话直销的优势,以体验式营销吸引用户,以捆绑营销提升产品价值,在组织管理方面应通过营销时间、坐席、人员、话术、规范管理方面的合理安排和科学运营,以提升增值业务电话营销成功率。最后,文章结合呼叫中心本身的特点,提出实现客服呼叫中心从来话营销到主动外呼营销的服务延伸的思路,即通过对每年数千万次来话商机分析,辅之以数据分析系统,客服代表开展“多说一句话”主动服务,精准定位营销目标用户,主动向用户推介合适的增值业务。
【图文】：

体系构架,话费,客户,客服

图4.2“多说一句话”体系构架4.5.1呼入营销指客户主动拨打呼叫中心电话进行咨询、投诉中，客服代表捕捉到该客户有消费需求，立即给客户进行推介。如:客户通过1006()人工台查询当月话费使用情况，在交流中，客服代表捕捉到客户对自己的话费使用情况较为敏感关心，可以向客户主动推介“话费周周报”信息定制服务。客户订制后将收到一条话费余额及有效期信息、每月初可收到上月话费账单信息、每周会收到两次话费余额及有效期信息，方便客户及时了解话费使用情况。4.5.2二次回访营销通过对拨打10060客服热线的用户咨询、中“多说一句话”捕捉到客户有公司相关业务消费需求，经过产品定位后，了解用户需求后，采用有针对性的二

流程图,数据分析,流程图,电话营销

结结结算数据据}财务部}犷一一J}‘吉算}图4.4主动外呼营销流程图4.5.4数据分析挖掘在电话营销管理中，数据库是指客户信息资料库。信息资料数据库存储了客户的基础资料信息和通信业务使用行为信息，在此基础上，建立数学分析模型对用户信息进行分析挖掘，提供给客户更加有针对性的个性化服务，，使电话营销能够更加有效的实施。因此数据分析挖掘在电话营销增值业务的“多说一句话”主动服务流程中必不可少，数据分析挖掘对主动服务营销的支撑架构图如下:
【学位授予单位】：郑州大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F626

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