长春联通大客户营销策略分析

发布时间：2020-03-31 09:42

【摘要】：在国内电信市场竞争日趋激烈的今天,国内通信行业竞争格局基本形成,由原有中国电信、中国移动、中国网通、中国铁通和中国联通组成的鼎足之势,改为目前的中国电信、中国移动和中国联通三足鼎立。各家运营商纷纷建立可持续发展的战略思想,培养自身的核心竞争力。在国内通信行业竞争趋于白热化的时候,对大客户的争夺无疑成为竞争的焦点。可以说,谁能更好的保持原有大客户,在此基础上发展大客户,挖掘大客户更大价值,谁就会在竞争中占有优势,最终成为通信市场的赢家。因此,如何有效的运用大客户营销的理论知识和方法,借鉴国外企业的成功经验,提高大客户忠诚度,为大客户提供更加满意的服务,成为通信企业面临的首要问题。本文叙述了大客户营销的部分概念,然后以现今国外流行的大客户营销理念为基础,分析适合长春联通的营销策略。在详细讲述长春联通大客户营销现状后,分析其中存在的问题,进而提出改进方案,最终提出能够有效满足大客户通信需求的营销策略。文章首先阐述了电信大客户营销的概念,电信大客户是指对电信运营商具有战略意义的客户,并对电信大客户的界定进行分析,从经济效益、发展潜力及战略价值三方面界定电信大客户,进而分析电信大客户与一般客户的关系,再从客户角度,将电信大客户细分加以阐述,从客户价值、客户状态、产品类型及客户需求几个方面细分客户,较为详尽的阐述了电信大客户营销相关概念。其次,本文对近几年国外电信大客户营销情况进行研究,从国外电信运营商的经验教训中得出其创新点主要有以下几点:细分大客户是业务发展的基础;结合网络升级及新业务推出,在大客户中迅速树立品牌形象;与终端开发商密切合作。在以上的几点创新点基础上,本文根据自身运营商的现状,加入对公司的了解及实际情况,提出以下几点启示:根据地区现状细分大客户市场;在大客户中树立品牌形象;与终端厂商合作为大客户服务。再次,本文对长春联通及长春联通集团客户部营销现状进行深入的自我剖析,以期找到存在的问题并加以改善。此章节先简要介绍了集团客户部成立过程,提出其现行部门设置、岗位职责等,进而对集团客户部营销情况进行分析,首先分析现行的大客户划分标准,并对该划分标准下各个级别大客户服务情况进行说明,在此基础上,由于管理需要,将细分后的大客户分为四大类进行管理,分别为:党政军、金融、科教文卫和企业,每大类各由一组客户经理来进行管理。在分析完现状后,第三节提出了在长春联通集团客户部大客户营销工作中的一些问题,问题主要有:企业内部机制不完善;营销手段单一;大客户信息管理不够科学;客户经理素质参差不齐;与客户沟通不足等问题,在分析完问题后,第四节又具体分析了这些问题存在的原因,为下一章提出解决方案做铺垫。第四章第一节提出了改进大客户营销管理的解决方案,主要针对企业内部机制不完善,大客户信息管理不够科学及客户经理素质参差不齐和客户沟通不足等问题,提出了建立客户回访制度,严明赏罚,用制度性规定来确保与用户充分沟通,以解决与用户沟通不足问题;建立完善的大客户管理信息系统,在原有大客户管理信息系统上,再加入目前比较先进的大客户离网预警、系统管理和大客户价值分析系统管理等子系统,以求更好的满足大客户营销的需要;加强大客户营销知识学习,利用客户经理闲暇时间,对客户经理进行专业的营销知识培训,从而增进客户经理对营销知识的了解和掌握,更好的做好大客户服务工作。第二节则是针对大客户营销手段单一提出的解决方案,即产品组合策略和体验式营销策略。产品组合策略是指在大客户营销中,为保持大客户的忠诚度,将我公司的各种通信产品打包推荐给用户,从而增加其离网成本,更好的保有大客户。根据我公司的实际情况,提出了几种产品组合:固定电话+虚拟网,这个产品组合由于其功能的实用性,适用于大客户行业细分的各种行业,不但可以减少小交换机的投资,还可以实现小交换机所不具备的功能,除部分特别要求安全性行业如政府、党政军等均适用。固定电话+移动电话,此种产品组合主要是针对中国移动的营销策略,为防止中国移动争夺移动大客户,可以利用产品组合策略,有效防止移动大客户离网。固定电话+3G,与固定电话+移动电话的产品组合意义相似,防止3G大客户被其他运营商抢走。数据专线+宽视界业务,利用我公司的数据专线及其光缆资源,开通宽视界业务,抢占视频监控市场,增加市场份额。在产品组合策略之后,本文又介绍了现今比较流行的体验式营销策略,即站在消费者角度,从消费者的感官(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、和联想(Relate)五个方面,重新定义的一种营销方法。体验式营销与传统营销的区别在于客户参与体验的过程,让用户适用产品,进而引发思考,最终促成交易的目的。第三节着重介绍了大力发展3G业务在大客户营销中的重要地位,虽然我国现在的3G市场依然处于起步阶段,但在未来的发展中必将成为市场的主流,为更好的进行大客户营销,必须率先占领大客户3G市场。本文根据长春市市场状态,提出了适合各种大客户细分市场的3G业务,更好的占领大客户3G市场。
【图文】：

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一个是与普通电话等位的号码，另一个是只有四位的内部拨叫号码，其四位号码可采用八位号码中的后四位作为内部呼叫的小号，还可采用弹性按楼层房间或根据用户需求编成四位号码，内部呼叫不计费；用户拨打外线电话时,可先拨“0”或“9”，再拨被叫号码；用户拨打内部电话时，拨后四位号码（内部相互拨叫免费）；外线电话拨入虚拟网电话时，可按用户七位号码直接拨入。虚拟网电话具备特有的查询转接功能，同时也具有普通电话的来电显示、遇忙转移、三方通话、呼出限制等十几种程控电话常用功能。并且拥有以下优势：1.灵活性强：采用虚拟网技术的用户单位电话数量可灵活增减。2.可靠性高：我公司提供虚拟网永久的软硬件维护，虚拟网用户的可靠性就是局用机的可靠性。3.强大的数据功能：虚拟网用户可轻松连接 INTERNET、ISDN、可视电话、图数通信等现代化设备。
【学位授予单位】：吉林大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626

【参考文献】