基于客户终身价值和忠诚度的移动通信业客户细分模型研究

发布时间：2020-03-31 17:00

【摘要】： 我国移动通信市场经历了客户数量高速膨胀的发展阶段,目前新客户增加放缓,增量市场趋于饱和。但市场竞争却日益激烈,客户流失率居高不下,竞争态势己由获取新客户的“增量”竞争转变为保持现有客户、诱发现有客户的新业务和吸引对手客户的“存量”竞争。因此,研究如何进行客户细分已成为当前移动通信企业的迫切要求。通过对客户进行细分,可以划分相似消费群体,了解不同客户群体的消费特性,针对不同的客户群实施差异化营销,从而可以有效延长客户在网时间,降低客户流失率。因此,客户细分已经成为移动通信企业市场营销策略制定、品牌推荐系统、新套餐研发的基础。 本文首先分析了我国移动通信业目前客户细分现状和存在的问题,综述了客户细分方法的研究现状、客户终身价值理论和客户忠诚理论;其次针对移动运营商的客户特点,在考虑到客户的过去利润贡献、未来收益和客户流失率的情况下,构建了移动通信业的客户价值预测模型,提出了一个基于客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度的三维移动客户细分模型,并给出了根据客户细分结果实施客户保持策略的建议;最后,结合某省移动公司的客户数据,给出了应用实例,并针对不同的细分群体提出了相应的客户保持策略。
【学位授予单位】：合肥工业大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2008
【分类号】：F626

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本文编号：2609335