数据挖掘技术及其在电信客户服务系统中的应用研究

发布时间：2020-04-04 19:25

【摘要】：随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入,从电信业服务的内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等都将发生历史性的深刻变化。原来传统的柜台式客户服务模式已变得陈旧,随着计算机技术,特别是网络技术的发展,使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和体系,在服务方式上变被动为主动,真正体现了“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务理念。随着联通网络的不断完善,目前湖南联通主要经营移动通信、数据通信、固定通信以及增值业务。为了保证相关服务质量的提升,湖南联通准备对客服系统进行改造,需要在原有的客服系统基础之上,将人工坐席总量达到500个,满座外部中继达到1800路,IVR达到1260路,以满足现有客户服务的需要,同时还需要对客服部门的功能进行相关改造。客服中心对于整个公司的经营有着非常重要的意义。它与客户直接接触,是了解客户需求和意见的主要途径,是公司改善服务的依据所在。目前,湖南联通的客服中心正逐渐从单纯的服务中心走向集服务和营销为一体的多元化中心。中国联通在服务规范中明确鼓励座席代表在为客户提供服务的过程中,通过了解客户的消费特征,挖掘客户的数据和需求,在解决问题的同时多说一句话,将适合客户消费特征的产品有针对性地推荐给客户,在确保客户获得满意体验的前提之下,促成或激发客户产生购买行为。本文主要研究客户服务管理系统改造的实现以及数据挖掘技术在湖南联通客服系统中的应用,主要完成了以下几个方面的工作：首先,对现阶段湖南联通客服系统的不足进行概述和分析。其次,对数据挖掘技术进行了研究和分析,提出了一种基于慢启动的频繁模式挖掘算法,并基于该算法提出了一种新的电信企业客户流失预警模型。最后,基于新提出的电信企业客户流失预警模型,设计并实现了客户服务管理系统的改造,给出了从需求分析、系统架构、模块划分到具体实现的全过程。
【学位授予单位】：湖南大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：TP311.13;F626

【参考文献】