某地联通公司客户维系策略研究

发布时间：2020-05-03 14:37

【摘要】： 随着电信业重组及3G牌照的发放,三大电信运营商在客户获取与客户保有上更加不遗余力,在发展新客户越来越困难的情况下,减少客户流失、提高客户价值、狠抓客户维系已成为电信运营商节省营销成本、提升经营效益的一种必然。本文以笔者所工作的某地联通公司为研究对象,对移动通信业务的客户维系策略进行研究,试图以该公司的实际经营情况入手,进一步分析以某地联通公司为例的电信运营商进行客户维系的必要性及特点,并尝试以不同客户群为视角,挖掘与之相适应的客户维系举措。全文总共分为七章。第一章为绪论,介绍研究的背景、意义和思路方法。第二章为理论综述,通过客户关系管理、客户生命周期、客户维系等相关理论的渗透,分析电信运营商客户维系的特点。第三章为提出问题,通过行业背景、竞争态势、客户流失现状的介绍,进行问题的直观展现。第四章为分析问题,以内部访谈和问卷调查为研究方法,对某地联通公司客户流失的内部原因和外部原因进行了深入细致的分析。第五章为解决问题,根据客户生命周期理论,结合某地联通公司的个人客户、集团客户、家庭客户等三大客户群,分别按照识别期、发展期、稳定期、衰退期,提出针对性的客户维系措施。第六章为提供建议方案,将针对以上问题,研究并讨论该公司客户维系评价指标体系和客户维系预警系统的建立。第七章为结论与展望,对相关研究结论的作用和创新之处进行了阐述,并对某地联通公司未来客户维系工作的发展方向进行了展望。经过本文的研究得出,作为在市场竞争中处于弱势地位的某地联通公司而言,内部管理环节的缺失、外部竞争对手的策反,以及客户拥有更大选择权后的摇摆不定,是该公司在开展客户维系工作方面的最大挑战。面对电信业重组、客户特点和属性更加复杂的情况,要实现某地联通公司在客户维系方面的扭转,首先,必须持续加强客户关系管理,并在客户细分的基础上开展针对客户群的维系工作；其次,所有维系工作的中心必须是围绕延长客户的生命周期、提高客户的贡献价值而展开的；最后,还必须将提高客户满意度作为最终的出发点,运用评价指标和预警体系来进行主动维系,改变目前被动维系、被动流失的不利局面。本文的研究结果不仅对某地联通解决目前的客户流失问题十分有帮助,还会对我国电信运营商的客户维系工作提供有益的借鉴。
【图文】：

时长,客户,联通公司,客户流失

流失客户的在网时长分析

每月的话费支出的均值。很明显，高端的客户越多，A即U越高。在这个时间段，从运营商的运营情况来看， ARPU值高说明利润高，这段时间效益好。根据问卷调查的统计结果，，流失客户的A即U值(每月客户收入)如图4.3所示:444444444444444444.49%%%目目脚’02孵00元元元6664.49%元以内内内口口口300元以上上上图4.3流失客户的ARPU值(每月客户收入)分析可以看出，流失客户中平均ARPU值100元以内的客户占比最高，占比 64.49%;
【学位授予单位】：华东师范大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F274;F626

【参考文献】