M通信公司中高端客户流失案例研究

发布时间：2020-05-05 07:53

【摘要】：许多企业在商业竞争中都发现,目前仅靠产品或营销创造一种可持续的竞争优势几乎是不可能的。要击败竞争对手不仅要靠质量出色的产品和棋高一着的市场营销,还要将更多的精力用于为客户提供服务和与客户交往中,也就是要求企业在与客户互动的方式上有所突破。 衡量企业与客户互动的有效性的一个重要指标就是客户流失率。如何降低客户流失率,使企业能在激烈的市场竞争中站稳脚跟是所有企业都要面对的一个不可回避的问题。客户关系管理等理论即通过研究客户的心理和需求,帮助企业不断改善产品质量,从而提高客户满意度,降低客户流失率。 本文的研究以客户关系管理等理论为基础,从分析M通信公司的现状和特点入手,深刻剖析企业中高端客户流失的原因,并将原因归纳为：产品和服务因素、环境因素和内部管理因素。本文所研究的M通信公司属于服务行业,本论文采用案例研究方法,共分四个部分：第一部分介绍了研究中高端客户流失的背景；第二部分对M通信公司中高端客户流失案例进行了详细描述；第三部分运用客户关系管理理论、客户细分理论和客户价值理论并结合企业实际,深入分析M通信公司客户流失的原因；第四部分提出相应的改进建议及对策。在此基础上,总结出了一套符合M公司实际情况的客户管理体系。
【图文】：

Fig.3.1Customerloyaltyandeustomersatisfaction下面以中国通信运营企业的情况对客户满意度和客户忠诚度的关系做进一步的阐述(图3.1)。20世纪90年代中期以前，中国的通信运营企业的客户满意度与忠诚度的关系如曲线a所示:客户满意度对客户忠诚度的影响很小，即客户满意度下降很多，客户忠诚度基本保持不变。这与当时的实际情况是吻合的。在电信分营工作启动以前，电话业务、电报业务和邮政业务，都属于中国邮电一家垄断，，客户没有选择性。这种表面
【学位授予单位】：大连理工大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2011
【分类号】：F274;F626

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本文编号：2649787