山东联通移动业务客户服务评价分析与对策研究

发布时间：2020-05-05 17:33

【摘要】： 当前,国内移动通信市场竞争日趋激烈,电信运营商已经由最初的价格竞争转为以服务竞争力为代表的企业核心能力的竞争。在经济全球化的今天,国家要想实现电信强国的目标,电信企业要想在未来竞争中谋取长远发展并走向世界,就必须提高服务竞争能力。本文研究的目的是通过对山东联通服务客户评价的分析,提出相应对策,以提升企业的服务质量。 本文研究内容概括如下: 1、进行服务质量管理理论综述,介绍了电信服务质量相关理论,对评价电信服务质量的客户满意度和忠诚度理论以及相关影响因素进行了综述,对国内流行的客户满意度评价体系和山东联通满意度调查模型进行了阐述。 2、根据山东联通客户满意度调查结果和客户反馈的服务质量问题,结合本企业的实际,对企业可控的、影响满意度程度大且企业存在问题突出的服务要素进行了总结,分析了问题形成的表象成因和内在根源。同时,还就服务系统支撑和高端客户服务存在的问题进行了深入分析。 3、综合客户服务质量的相关理论和问题根源分析,提出了企业提升服务质量、提升客户满意度和忠诚度的对策。 通过本文的研究,对企业存在的产品质量缺陷和服务提升障碍进行了有针对性分析,并为企业改进产品质量,提升服务水平,提高客户满意度和忠诚度提供了具备可操作性的对策。
【图文】：

图 2-1 满意度形成过程图合本文的论述，我们将客户满意度的概念定义为：客户对移动通信的服务和产品的满意程度，，它取决于客户对服务提供商所提供的期以及享受服务后的实际感受。

图 2－2 服务期望模型2）客户服务期望的影响因素根据学者们的研究[25,26]，结合本文研究，将影响客户的期望并导致容忍域变化的因素总结如图 2－3：
【学位授予单位】：天津大学
【学位级别】：硕士
【学位授予年份】：2010
【分类号】：F626

【引证文献】

相关硕士学位论文 前1条

1 江宁;NJ移动通信公司提高客户服务水平的策略研究[D];南昌大学;2012年

本文编号：2650510