SJL公司呼叫中心服务质量诊断和改进措施

发布时间：2021-03-18 18:00

　　随着经济全球化,企业间的竞争日益激烈,传统以“产品为中心”的企业经营观念逐步被“以客户为中心”的观念所替代。越来越多的企业认识到客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源。呼叫中心（CallCenter）作为与客户建立良好连接渠道的现代化服务方式,也逐步成为企业服务客户、留住客户、提高竞争力的一项利器。大多数企业都成立了呼叫中心,然而呼叫中心作为企业面向客户服务的一个关键部门,它运作得如何?存在什么问题?如何改进和提高?本文以SJL公司为例研究服务型呼叫中心的服务质量诊断和改进措施。SJL公司是一家从事互联网业务的企业,主要提供电子邮箱、网络视频、网络媒体等互联网在线服务。其呼叫中心的定位是为公司的各业务单元集中地面向客户提供业务咨询、业务受理以及投诉渠道;其主要职能为客户服务,是公司对外服务的一个窗口,是连接公司与客户的纽带,其服务的优劣直接关系到公司公众形象的好坏。随着公司业务的发展,公司管理层对呼叫中心进一步提升客户满意度和运营效率。本研究参照国内外关于呼叫中心的评价办法,从外部客户感知服务质量和内部运营数字化指标两大方面对SJL公司呼叫中心进行分析诊断。外部客户感知服务质量研究主要采... 

【文章来源】：华南理工大学广东省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：59 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

工作流程优化前的找回密码流程图

【参考文献】：
期刊论文
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硕士论文
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本文编号：3088693