中国电信内蒙古分公司客户满意度调查研究

发布时间：2021-08-29 18:10

　　随着我国电信市场的不断发展,电信业的竞争日益激烈,目前市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新等综合性的竞争。其中服务质量与客户满意度的高低程度成为客户竞争面的重要因素。本论文从客户服务满意度对电信企业运营的重要性入手,介绍了客户满意度的相关理论,对服务的内涵与特征、现代企业服务理念、客户满意的内涵、电信客户的让渡价值及其在提升客户满意度方面应用等进行了阐述,并论述了服务质量与客户满意度的关系。本文应用客户满意度调查的基本方法,结合电信行业特点设计了客户满意度指标体系,建立了客户满意度指数评价模型,明确了各项指标的内容和含义。本文以中国电信内蒙古分公司为例,着重介绍了客户满意度的实际调查结果,对中国电信内蒙古分公司客户满意度存在的问题进行分析。最后,对怎样做好客户满意度工作给出了相应的结论和启示,包括做好服务的针对性问题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等。希望本论文所进行的研究能对中国电信内蒙古分公司提升、改善客户服务和满意度有一定的借鉴意义。 

【文章来源】：内蒙古大学内蒙古自治区 211工程院校

【文章页数】：61 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

全区大客户各指数得分相互作用系数

达到18.7分.业务1感知质量分别比大客和商业客户低12.7和5.8分，而感知质量影响满意度作用系数为0.53(为各影响系数中最高).此外，品牌印象是73分，比大客和商客分别低8.1和2.3分。如图5一3全区业务1各指数得分相互作用系数所示。图5一3全区业务1各指数得分相互作用系数

5.1.2商业客户满意度情况全区9个盟市的商业客户满意度81.4分，忠诚度792分。客户感知质量和品牌印象相对有所提升，但商业客户预期和抱怨有所增加。如图5一2全区商业客户各指数得分相互作用系数所示。图5一2全区商业客户各指数得分相互作用系数5.1.3业务1客户满意度情况全区9个盟市的业务1满意度67.4分，主要是感知质量与服务预期差距太大，达到18.7分.业务1感知质量分别比大客和商业客户低12.7和5.8分，而感知质量影响满意度作用系数为0.53(为各影响系数中最高).此外，品牌印象是73分，比大客和商客分别低8.1和2.3分。如图5一3全区业务1各指数得分相互作用系数所示。图5一3全区业务1各指数得分相互作用系数

【参考文献】：
期刊论文
[1]企业科技人员薪酬激励效应研究——基于江苏省调查数据的结构方程模型分析[J]. 陈涛.  科学学与科学技术管理. 2010(07)
[2]基于结构方程模型的客户满意度建模及参数估计方法[J]. 向坚持,陈晓红.  湖南师范大学自然科学学报. 2009(02)
[3]通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析[J]. 郭小婷.  商场现代化. 2008(33)
[4]对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 翁文先,李兵.  企业家天地. 2006(12)
[5]对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 谭俊华.  企业家天地. 2006(11)
[6]顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J]. 黄灿灿.  北方经贸. 2006(04)
[7]商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 王国征.  商业经济与管理. 2005(06)
[8]谈顾客满意度审核[J]. 李三红.  化工管理. 2005(04)
[9]顾客满意度的判断与预测模型[J]. 刘宝发,邹照菊.  科技管理研究. 2005(02)
[10]揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 王作成,何晓群.  市场研究. 2004(09)



本文编号：3371135