成都电信客户关系管理的探讨

发布时间：2021-09-06 17:34

　　客户关系管理现在已经风靡全球,成为世界各个领域、行业普遍关注的焦点。它以信息化和知识化为手段,以客户需求为导向,它既是一种先进的管理理念和模式,又是一套先进的计算机管理系统。成功的实施客户关系管理,可以留住客户,降低企业经营成本,增强企业的核心竞争力从而提高企业利润。本文通过对客户关系管理的相关理论进行研究和总结,得出笔者自己的一个关于客户关系管理更为简洁明了的体系框架;再试图结合成都电信的运作情况,对实施客户关系管理的内部管理策略进行探讨。成都电信经过长年经营与积累,已具备客户总容量大、商业和企业客户占主导地位的客户优势;具备能够提供全面电信服务的业务优势;也具备遍及全省的业务和营销网络的网络优势,但是在现有客户关系管理范畴方面却仍存在许多问题。本文论述了成都市电信公司目前客户关系管理的现状及存在的问题,并且从理论方面说明了客户关系管理对电信运营商而言,实际上是一种增加业务收入、优化盈利能力、提高客户满意度、降低成本的管理理念,是使其从过去以产品为中心的运作模式顺利过渡到以客户为中心的运作模式的一种商业策略,要想成功的实施客户关系管理,只是简单的引入CRM系统是不够的。只有将客户关系... 

【文章来源】：西南财经大学四川省 211工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：69 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
ABSTRACT
1. 绪论
    1.1 论文研究的背景
    1.2 论文研究的意义
    1.3 论文研究的方法及结构
    1.4 论文研究的不足和创新
2. 客户关系管理的文献综述
    2.1 客户关系管理的国外文献综述
        2.1.1 人文思想管理研究成果
        2.1.2 信息技术研究成果
    2.2 客户关系管理国内文献综述
        2.2.1 人文思想管理研究成果
        2.2.2 信息技术研究成果
    2.3 我的客户关系管理观
3. 客户关系管理基础理论
    3.1 客户
    3.2 客户关系管理的理论思想
        3.2.1 客户关系管理思想的产生
        3.2.2 客户关系管理的内容及作用
    3.3 客户关系管理信息软件支持系统（CRM）
        3.3.1 CRM 的定义及特点
         3.3.2 CRM 系统的功能
        3.3.3 CRM 系统的实施条件
4. 电信行业客户关系管理现状评述
    4.1 电信行业现状评述
    4.2 电信行业客户关系管理现状评述
        4.2.1 国外电信业客户关系管理现状
        4.2.2 国内电信业客户关系管理现状
5. 成都电信的客户关系管理分析
    5.1 成都电信公司简介
        5.1.1 成都电信公司基本情况介绍
        5.1.2 成都电信组织架构图
    5.2 成都电信竞争现状分析
    5.3 客户关系管理是成都电信的必然选择
    5.4 成都电信实施客户关系管理的现状
6. 成都电信实施客户关系管理存在的问题与建议
    6.1 成都电信客户关系管理存在的问题分析
    6.2 成都电信实施客户关系管理的措施建议
        6.2.1 模型改进
        6.2.2 内部客户的重视和培训
结语
参考文献
后记
致谢
在读期间科研成果目录


【参考文献】：
期刊论文
[1]客户关系管理发展综述[J]. 丁乃鹏,段敏.  经济经纬. 2005(02)
[2]CRM理论与中国企业的实践[J]. 方明,陈弘.  价值工程. 2003(01)
[3]CRM在企业营销策略中的应用[J]. 强海涛,蒋缨.  商业研究. 2002(22)
[4]关于CRM系统技术的探讨[J]. 吴为,杨斌,朱仲英.  微型电脑应用. 2002(09)
[5]中国企业直面CRM[J]. 骆念蓓,徐培.  福州大学学报(哲学社会科学版). 2002(03)
[6]客户关系管理辨析[J]. 齐佳音,李怀祖,吴建林.  工业工程. 2002(04)
[7]营销理论的新发展:客户关系管理（CRM）理论[J]. 陈玉保,刘宏,段红彬.  商业研究. 2002(14)
[8]浅析现代企业管理中的CRM[J]. 许芳.  经济师. 2002(01)
[9]CRM营销时代[J]. 杨琴.  中外管理. 2000(08)

硕士论文
[1]中国电信客户关系管理分析[D]. 张庆强.北京交通大学 2006



本文编号：3387884