移动运营商客户价值贡献的研究分析及应用

发布时间：2021-09-25 00:44

　　我国通信业面临激烈竞争,通信业的竞争是优质客户的争夺。目前中国通信业对客户的管理是基于经验统计划分,无法细分有意义的高价值贡献客户,差异化服务得不到预想的效果。因此,建立灵活、精确的客户贡献价值评估体系以辨别高价值贡献客户,提供差异化营销服务成为了当前通信业发展的关键。国内外学者对客户价值贡献评估的研究主要集中在消费品、工业企业等行业,对通信行业客户价值贡献研究甚少,对个人客户的价值贡献的研究则少之又少。随着三网融合,这个趋势将在未来更趋于明显,对客户的价值贡献评价与运营商而言日益重要。尽管国内运营商已在业务和客户数据上有一定积累,但面对海量数据,如何利用并做出有助于经营的相关决策,仍是通信企业的薄弱环节。本文以移动通信企业个人客户价值贡献为研究对象,根据通信企业个人客户的特征及业务特点,将客户价值定义为企业与客户接触的过程中通过为客户提供产品和服务而从客户身上获取的收益与所付出成本之间的权衡。在原有单纯的以出账收入衡量客户价值基础上,引入单个客户所占用边际成本和刚性成本分摊,得到客户实际对企业产生的价值贡献。通过研究影响客户价值贡献的各类因素,建立一套兼顾实用和适用的通信企业个人客户... 

【文章来源】：华中科技大学湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：55 页

【学位级别】：硕士

【部分图文】：

客户收入二级指标构成

成本主要是指为了达到特定目的所失去或放弃的资源。这里的“为生产资料和生活资料的天然资源，还包括经过人类加工的物质。通信行业的客户成本可归纳为边际成本及刚性成本，边际成本我司业务带来到的增量成本，以系统数据为基础进行每个客户的每公司运作所必须支出、相对固定的成本。以财务报表为基础进行摊。客户分析来说，这两类成本中的一部分可以直接分配到客户中，成本则无法分摊到每个客户。因此本文的分析是将能拆解的成本户，而无法分摊的固定成本则均摊到全体在网客户。客户成本评图 2-3。

图 2-4 ADRE 四步闭环模型步：Analyze 分析司收入及支出情况进行详尽拆解评估，研究企业收入-支出及投成本使用方式配置，提出营销资源配置优化建议，根据营销成本提出合理的资源配置指导意见，实现最优营销资源配置[25]。步：Direct 指导分析相关成本数据，指导客户价值贡献评估，实行价值分级差异限的资源优先投放给高价值客户，为高价值忠诚客户的培养创造最筛选精细化。步：Readjust 调整营销成本、营销效能的评级体系，为不同品牌的成本使用效果进差表现的成本项目进行优化，使成本的使用更具有针对性和有效性


本文编号：3408753