移动服务质量评价方法实证研究

发布时间：2021-10-25 18:37

　　随着移动增值服务的飞速发展,服务质量在赢得企业竞争优势过程中的作用越来越显著,在激烈的市场竞争中,不少管理人员己经认识到,企业战略的核心内容应该是通过提高服务质量来留住老顾客和吸引新顾客。服务质量是企业核心竞争力的重要组成部分。然而,在现有的国内外文献中,对服务质量两种最重要的评价方法SERVQUAL（差异比较分析方法）和SERVPERF（绩效评价方法）一直存在很多争议,而与移动服务质量相关的研究更是处于起步阶段,远没有赶上移动商务的发展速度,不能满足移动运营商管理人员的理论指导需求。本文将SERVQUAL和SERVPERF引入到移动服务质量的评价当中,通过比较分析两种不同评价模型方法,从信度、效度和适用性三个方面进行详细的研究,为服务质量的定量化分析提供理论基础,也为SERVQUAL和SERVPERF评价模型拓展了应用领域,也对如何移动服务质量水平具有一定的指导意义。结果表明,无论是从信度效度角度进行比较分析,还是从适用性角度进行分析,修正SERVPERF都在一定程度上优于修正SERVQUAL,此外,本文还得到了一些其他结论。顾客感知服务质量与顾客总体满意度强相关,与职业、性别、教育... 

【文章来源】：华中科技大学湖北省 211工程院校 985工程院校 教育部直属院校

【文章页数】：69 页

【学位级别】：硕士

【文章目录】：
摘要
Abstract
1 绪论
    1.1 问题的提出
    1.2 研究背景
    1.3 研究现状
    1.4 研究内容
2 基于SERVQUAL 的顾客感知移动服务质量评价
    2.1 基本研究方法和问卷设计
    2.2 问卷分析
    2.3 未加权SERVQUAL 的顾客感知移动服务质量评价
    2.4 加权SERVQUAL 的顾客感知移动服务质量评价
3 基于SERVPERF 的顾客感知移动服务质量评价
    3.1 基本研究方法和问卷设计
    3.2 未加权SERVPERF 的顾客感知移动服务质量评价
    3.3 加权SERVPERF 的顾客感知移动服务质量评价
4 顾客感知移动服务质量评价方法比较分析
    4.1 顾客感知移动服务质量评分情况分析
    4.2 移动服务质量评价方法信度分析比较
    4.3 移动服务质量评价方法效度分析比较
    4.4 适用性分析
    4.5 结论及建议
5 顾客感知移动服务质量评价结果分析
    5.1 移动服务质量五个维度重要性的研究
    5.2 顾客感知移动服务总体服务质量评价
    5.3 顾客感知移动服务质量与顾客满意之间关系研究
    5.4 顾客感知移动服务质量与其他要素之间关系研究
    5.5 结论及建议
6 研究总结和展望
    6.1 研究结论
    6.2 研究展望
致谢
参考文献
附录1 顾客感知移动服务质量问卷调查
附录2 攻读学位期间发表的论文目录
附录3 攻读学位期间参加的科研课题


【参考文献】：
期刊论文
[1]基于IDT/TTF整合模型的企业移动服务采纳实证研究[J]. 邓朝华,鲁耀斌,汪曼.  南开管理评论. 2008(03)
[2]利用SERVQUAL进行图书馆服务评价[J]. 陈军,吴敬,黄闽.  图书馆理论与实践. 2008(02)
[3]基于SERVQUAL的消费者网上重复购物行为研究[J]. 周涛,鲁耀斌.  管理科学. 2007(03)
[4]顾客满意感与忠诚感关系的实证研究[J]. 汪纯孝,韩小芸,温碧燕.  南开管理评论. 2003(04)
[5]对当前我国大型零售企业业态变革的思考[J]. 赵伟,白长虹.  中国软科学. 2000(02)

硕士论文
[1]中国移动枣庄分公司增值业务营销策略研究[D]. 高先忠.山东大学 2007



本文编号：3457967